Biznes hotelowy to biznes związany z ludźmi, a motywowanie naszych współpracowników do odnoszenia codziennych sukcesów jest podstawowym celem jego kierownictwa. Nasi goście nie oczekują nic więcej. Przyjazny uśmiech, ciepłe powitanie, szczera i troskliwa postawa i miłe pożegnanie, wszystko to odciska na gościach pozytywne wrażenie. Łatwiej jednak powiedzieć niż zrobić.
To może się zdarzyć w jednej chwili. Pracownik robi coś, co według niego/niej jest dobrym żartem lub dowcipną uwagą, a gość odbiera to w zupełnie inny sposób, jako coś niegrzecznego lub lekceważącego. Intencje pracownika były dobre, ale to reakcja gościa, to wszystko co się liczy. Wystarczy tylko jedna niestosowna uwaga lub gest, aby uczyniona została skaza na reputacji.
Jako menedżerowie musimy kontrolować nasze zachowanie i zachowanie naszych współpracowników, aby było ono zgodne ze stosownymi zasadami. Nawet jako osoba prywatna musimy ufać w naszą zdolność do odmiany czyjegoś życia. Jako, że mamy do czynienia z codziennym życiem naszych gości posiadamy zdolność do zmieniania go i wywierania wpływu na jego drobne elementy. W trakcie tego procesu dysponujemy potencjałem pozyskiwania klientów na stałe.##
Historia butów tenisowych
Bardzo aktywny i zorientowany na gości dyrektor naczelny wyrobił sobie nawyk przechadzania się po swojej restauracji każdego ranka, obserwując gości i rozmawiając z tymi, którzy jak mu się wydawało potrzebowali pomocnej dłoni. Pewnego dnia zauważył dżentelmena ubranego w brązowy garnitur i tenisowe buty. Taka kombinacja ubioru wydała się dyrektorowi nieco dziwna, podszedł więc do jego stolika” „Dzień dobry Panu”, powiedział i wyciągnął rękę do przywitania. „Jak się Pan miewa dzisiejszego ranka?”
Gość odpowiedział, „To nie jest mój dzień. Mam dzisiaj ważne przesłuchanie w sprawie pracy, a zostawiłem swoje wizytowe buty w domu.” Dyrektor naczelny spytał o rozmiar noszonego przez niego obuwia, „Jaki rozmiar butów Pan nosi?” Okazało się, że obaj noszą ten sam rozmiar. „Może by Pan założył moje buty, a ja pochodzę dzisiaj w pańskim tenisowym obuwiu. Może mi Pan je zwrócić, kiedy już nie będą Panu potrzebne,” powiedział dyrektor naczelny.
Gość nie mógł uwierzyć, że dyrektor naczelny chce pożyczyć mu swoje buty. Później tego samego dnia, gość wrócił do hotelu i odszukał dyrektora. „Dziękuję za pańskie buty. Przyszedłem, żeby je zwrócić i odebrać swoje buty do tenisa,” powiedział gość. Dyrektor naczelny zapytał, „A jak tam pańskie przesłuchanie?” Gość odpowiedział „Dostałem pracę. Naprawdę bardzo się cieszę.” Na to dyrektor naczelny odparł „Może więc Pan je sobie zatrzyma. Najwyraźniej przynoszą panu szczęście.”
Zajmowanie się życiem gości
Każdego dnia, my jako managerowie i nasi pracownicy przyglądamy się ludziom, którzy mogą mieć ogromne potrzeby, których jednakże nie eksponują i nie mówią o nich. Poszukiwanie sposobów na zaskakiwanie gości w tym zakresie jest decydujące w kreowaniu lojalności i tworzeniu pozytywnego rozgłosu o twoim hotelu.
W historii, którą przedstawiłem powyżej, dyrektor naczelny mógł przecież po prostu wyminąć nieco dziwnie ubranego gościa. Jednakże poprzez zwrócenie uwagi na coś, co wydało mu się dziwne i ufając swojej intuicji, dyrektor naczelny zaangażował się w życie osobiste gościa w istotny sposób.
W jaki sposób osiągnąć taki poziom nadzwyczajnej obsługi? Każdy dobry plan zaczyna się od celu pozostającego w umyśle planującego. Kierownictwo wyższego szczebla musi się zdecydowanie zgodzić, że wyjątkowa obsługa w każdego rodzaju hotelu lub kurorcie musi być w tych obiektach standardem. Następnie należy zbudować plan dla pracowników w zakresie szkoleń i przygotowania praktycznego personelu, które należy inkorporować do kultury hotelu.
Najlepszą częścią zmieniania kultury i koncentrowania się na sposobach zaskakiwania klientów jest reakcja, jaką odczuwają pracownicy, kiedy angażują się w rozwiązywanie problemów gości i wpływają na ich pomyślne zakończenie. Poziom odczuć pracownika, który pomógł gościowi będzie tak wysoki, że będzie to stanowiło motywację do dalszych jego działań w stosunku do następnych klientów. Staje się to po prostu zaraźliwe.
Jak myślicie, w jakim hotelu zatrzyma się nasz biznesmen w tenisowych butach, kiedy następnym razem będzie wybierał hotel w tym mieście? Lojalność zdobywa się w dzisiejszych czasach bardzo trudno. Proste działania, jak te podjęte przez dyrektora naczelnego w opisanej historii, mogą stanowić o znaczącej różnicy w życiu gościa, ale budowanie zmian w kulturze firmy wymaga szkoleń i zaangażowania.
Doug Fiedler
|
|