Podczas ostatniej rodzinnej wycieczki na Bali w Indonezji, mieliśmy zaszczyt podróżowania liniami lotniczymi Korean Air. Praktycznie każdy punkt styczności z obsługą był niezapomnianym wrażeniem. Wszystko, poczynając od procesu rezerwacji po rzeczywisty przelot było na najwyższym światowym poziomie i udało mi się zaobserwować kilka takich kluczowych punktów, którymi pragnę podzielić się z moimi czytelnikami. Jestem zdecydowanym zwolennikiem koncepcji, że gdy się czegoś nauczy, należy to przekazać innym, aby oni również tę wiedzę mogli wykorzystać. Ważne jest to, że każde przedsiębiorstwo, w każdej branży, może wybrać coś z tego artykułu i natychmiast wprowadzić to w życie.
Jestem głęboko przeświadczony, iż w trakcie lotu nic nie było bardziej istotne dla pracowników, niż bycie świadomym naszych potrzeb. Była to silna mieszanka pokory, szacunku i profesjonalizmu zachodząca jednocześnie. Szczerze mówiąc, nigdy wcześniej nie doświadczyłem tego typu obsługi. Personel nie mógł chyba być już bardziej pewnym siebie ... nie mógł mieć bardziej błyszczących butów ... a i ich uśmiechy nie mogłyby być bardziej promienne. Choć niektórzy uważają, że usługa jest czymś, co się wykonuje, to ja wierzę, że obsługa wyraża to, kim jesteś w rzeczywistości. Musisz być obsługą całym swoim jestestwem. Takimi były stewardesy Korean Air.##
Opóźnienie wylotu
Zazwyczaj, gdy lot jest opóźniony, kapitan przekazuje ogólną informację przy pomocy systemu głośników zainstalowanych na pokładzie samolotu. W naszej drodze powrotnej do Stanów Zjednoczonych musieliśmy zdążyć na przesiadkę w Seulu, w Korei Południowej. Po tym, jak zajęliśmy miejsca w samolocie, każda stewardesa udała się do swojego sektora, podeszła do każdego pasażera i osobiście poinformowała o 1-godzinnym opóźnieniu lotu. I nie myślę tu o powtórzeniu szablonowej ogólnej informacji. Każda stewardesa podchodziła, rząd za rzędem, do wszystkich swoich pasażerów i utrzymując z nimi kontakt wzrokowy informowała z empatią o opóźnieniu lotu. Po trzydziestu minutach stewardesy wróciły , aby przekazać aktualizację tej informacji. Kiedy samolot był już gotowy do odlotu, stewardesy powtórzyły całą procedurę informacyjną raz jeszcze.
Indywidualizacja
Stewardesy posiadają zwykle dokumenty wskazujące, gdzie rozlokowani są poszczególni pasażerowie wraz z podanymi ich nazwiskami. Pomimo tych informacji, większość stewardess nie korzysta z tych ważnych danych. W Korean Air stewardesy nie tylko znały moje nazwisko, ale powitały moją żonę, naszą córkę i mnie, zwracając się do nas po imieniu. Pomyśl, ile razy dysponujesz wiedzą o nazwiskach swoich klientów, a nie pożytkujesz jej na swoją korzyść, aby stworzyć wyjątkowe i uprzejme wrażenie.
Prezentacja
Zdarzało się, że miałem pod swoim patronatem firmę i miałem odczucie, że personel nie był naprawdę zaangażowany. Dla tego rodzaju pracowników, obsługa innych osób jest zajęciem tymczasowym lub w niepełnym wymiarze czasu pracy, aż do czasu znalezienia "normalnej" pracy. W przypadku linii lotniczych Korean Air nie miałem takiego odczucia. Każdy z pracowników miał poczucie dumy i honoru, w swoim podejściu do obowiązków służbowych. Ten profesjonalizm był bardzo widoczny w sposobie prezentowania usług swojej firmy.
Zacznijmy od wózeczków dla dzieci
W Korean Air, przed wejściem do samolotu, jeden z pracowników wita pasażerów i oferuje pomoc przy wózkach dla dzieci. Objaśniają procedurę przyjmowania wózków na pokład samolotu i tryb ich odbierania. Po złożeniu wózka, personel umieszcza go w eleganckiej, przejrzystej torbie, a następnie jeszcze raz informuje o trybie jego odbierania. Po opuszczeniu samolotu pracownik aktywnie kieruje i eskortuje pasażerów do poczekalni (osobnej dla rodziców oczekujących na odbiór wózków). Pracownik przynosi w końcu torbę z wózkiem i życzy pasażerom udanego dnia.
Prawie niemożliwe jest okazywania szacunku gościom, jeżeli nie ma się w sobie pokory
Obsługa, w swojej najczystszej formie, polega na świadomości przekazywania wartości innej osobie, niezależnie od okoliczności. Kluczowym zdaniem jest tu wyrażenie "ktoś inny". Aby robić to skutecznie, trzeba mieć poczucie pokory, by zrozumieć, że obsługa nie dotyczy osoby, która ją świadczy, ale jej odbiorcy. Z pokorą na uwadze, następnym logicznym krokiem jest okazanie szacunku temu, kogo obsługujesz. Prawie niemożliwe jest okazywanie szacunku jeśli nie ma się w sobie odpowiedniej porcji pokory. Pracownicy Korean Air znajdują radość w okazywaniu szacunku swoim pasażerom, będąc jednocześnie skromnymi, ale czując się na tyle pewnie, że bezbłędnie świadczą obsługę światowej klasy.
Lecąc liniami Korean Air, nie mogłem oprzeć się marzeniom o tym, jak wspaniale byłoby, gdyby we wszystkich przedsiębiorstwach zapanował podobny sposób myślenia i podejścia w zakresie obsługi klienta. Podsumowując, moje doświadczenia z Korean Air, użyję trzech słów: pokora, szacunek i profesjonalizm. Moim zadaniem dla was jest zaprojektowanie swojej obsługi klienta mając na uwadze te trzy słowa, a zbudujesz własną rzeszę oddanych ci klientów.
Bryan K. Williams
|
|