Pozyskanie zadowolenia gościa jest niewątpliwie ostatecznym celem hotelu, ponieważ zadowolony gość staje się lojalnym klientem, albo poprzez powracanie do hotelu przy każdej następnej okazji pobytu w tym samym miejscu, albo poprzez przydawanie hotelowi wartości w drodze udzielanych rekomendacji i aprobaty. Jednakże nie zawsze jest możliwe pozyskanie najwyższego stopnia zadowolenia gościa z uwagi na nieszczęśliwe zdarzenia, albo przypadkowe, albo nie, skutkujące odczuciami niezadowolenia, które musimy wyeliminować, a jeszcze lepiej odwrócić na naszą korzyść. To, na co musimy zwrócić uwagę, to ilość wysiłku zainwestowanego przez hotel w celu zmiany zaistniałej sytuacji.

Hotel jest przede wszystkim przedsięwzięciem biznesowym stąd jego głównym zajęciem jest doprowadzenie do zyskowności operacyjnej poprzez uzyskiwanie istotnych przychodów w niszy rynkowej, w której jego produkty i usługi są oferowane. Powszechnie znaną rzeczą jest to, że większa część przychodów hotelu pochodzi ze sprzedaży pokoi, tak więc im więcej sprzeda się pokoi po standardowych cenach i w różnych kategoriach, tym wyższy zysk osiągnie hotel. Noclegi z utraconym obłożeniem lub pokoje sprzedawane po dużo niższych niż standardowe stawkach stanowią nieodwracalną stratę przychodów i na nieszczęście takie sytuacje zdarzają się często w hotelach, ponieważ jest to narzędzie wykorzystywane do załatwiania skarg klientów.

Dyskonto udzielane na noclegi i oferta wyższego standardu jako środka rekompensaty za każdą wpadkę są niewątpliwie największym poświęceniem ze strony hotelu aby wynagrodzić gościowi niedogodności i paradoksalnie nie stanowi, w wielu przypadkach, najbardziej właściwego sposobu pozyskania jego wdzięczności. W niektórych przypadkach w trakcie załatwiania skargi gościowi zaoferowano dyskonto lub wyższą kategorię zakwaterowania w tej samej cenie i nawet wtedy przy wymeldowywaniu się z hotelu gość ostentacyjnie wyrażał swoje niezadowolenie lub publikował nieprzychylną opinię w mediach społecznościowych, tak więc zastanawiam się, kto wygrał, a kto przegrał?##

Efektywne załatwienie skargi klienta następuje wtedy, kiedy efekt negatywnych emocji spowodowany nieszczęśliwym wydarzeniem, uda się odmienić, np.

1. W jaki sposób zareagowałby nasz gość po tym, jak uniemożliwiono mu nocny wypoczynek z uwagi na hałas powodowany przez system wentylacji, w związku z czym zaoferowano mu dyskonto do stawki za pokój lub w ogóle bezpłatną noc, kiedy wymeldowywałby się z hotelu mając w kieszeni trochę zaoszczędzonych pieniędzy, ale pozbawiony odpowiedniego wypoczynku w swoim wolnym czasie? lub....

2. Jak zareagowałby nasz gość jeżeli postawiony w obliczu takiej niedogodności dostałby propozycję sesji masażu w hotelowym ośrodku spa, aby odzyskać swoją sprawność i dobre samopoczucie oraz pozytywny poziom emocji po tym, jak musiał bezsennie spędzić prawie całą noc?

Poprzez relacje w ramach spersonalizowanej obsługi, Hotelowe Biznesowe Doświadczenie dostarcza cennych możliwości uświadomienia sobie emocjonalnych wzorców zachowań każdego gościa, ułatwiając sobie podążanie ścieżkami stosowania adekwatnych metod rekompensowania gościom ewentualnych niedogodności osiągając w ten sposób wysoki stopień zadowolenia gościa, przy mniejszym poświęceniu ze strony hotelu.

W innych artykułach skomentowałem reorientację wobec sytuacji krzywdzących hotelowy produkt i związane z nim usługi w Hotelarstwie opartym na Doświadczeniach, to znaczy, większej koncentracji na czynnikach emocjonalnych, które pomogą odwrócić skargi w sytuację korzystną dla hotelu. Sądzę, że każda usługa musi być zaprojektowana z uwzględnieniem awaryjnych alternatyw, do zastosowania w razie potrzeby, aby odzyskać zaufanie gościa lub zneutralizować jego niezadowolenie, co może być bardzo efektywne pod względem kosztowym. Główną kwestią jest tu określenie momentu, w którym można je zaoferować niezadowolonemu gościowi, aby wygenerować  największą emocjonalną wartość, a stąd największe zadowolenie.

Hotelarz, jako twórca doświadczenia gościa, musi posiadać zdolność rozróżniania tego, jaką strategię odzyskiwania zadowolenia gościa zastosować (jakiego rodzaju usługi zaoferować) zgodnie z emocjonalnym wzorcem zachowań gościa, którym się opiekuje.

Powróćmy do przykładu naszego gościa: jego zachowanie w hotelu wskazuje, że każdego ranka uprawia sport w siłowni. Z jego związków z twórcą doświadczeń wynika, że korzysta z Jacuzzi. Gość ten wyraził swoje niezadowolenie w związku z nieodpowiednio wykonaną usługą budzenia w bardzo wczesnych godzinach rannych. Zaoferowano jej rekompensatę za popełniony błąd w postaci sesji hydroterapii w otoczeniu jej ulubionych zapachów w hotelowym ośrodku spa, w najbardziej dogodnym dla niej czasie. Gość przyjmuje ofertę i wybiera sobie na jej realizację ostatni dzień swojego pobytu przed 13-godzinną podróżą do domu. Klientka jest bardzo wdzięczna i przyrzeka powrócić do hotelu w przyszłym roku. Trzeba tu zauważyć, że koszt tej rekompensaty był jednym z niższych, ponieważ zapachowa hydroterapia jest jednym z najtańszych zabiegów spa.

Wykorzystanie hotelowych produktów i związanych z nimi usług po niższym koszcie dla hotelu wskazuje, że emocjonalna wartość u niezadowolonego gościa jest bez wątpienia efektywnym narzędziem załatwiania skarg przy mniejszym poświęceniu ze strony hotelu, a ku największej korzyści dla gościa: jego emocjonalnej satysfakcji.

Osvaldo Torres Cruz