W Gościnności Doświadczeń, nowej koncepcji rozwoju w odniesieniu do gości, którzy nie są już postrzegani wyłącznie jako jednostki przyjeżdżające do hotelu obładowane bagażami, ale także jako osoby obdarzone indywidualnymi gustami, zdefiniowanym stylem życia, naznaczeni w bardzo szczególny sposób swoimi specyficznymi przyzwyczajeniami.
W związku z tym twórcom doświadczeń bardzo przyda się możliwość odkrywania zwyczajów gości, a tym samym czerpanie z tego następujących korzyści:
1. Przewidywanie zachowań i postępowania gości podczas ich pobytu w hotelu. Tak, jak brzmi jeden z aksjomatów marketingu: „najlepszym sposobem na zaspokajanie potrzeb klienta jest poznanie jego zachowań.”
Nawyki są uważane za strukturalne części indywidualnych zachowań, zakorzenione w codziennym życiu, tak więc gość z pewnością będzie się do nich stosował w czasie swojego pobytu. Ułatwi to twórcom doświadczeń zapoznanie się z zachowaniami gości i ustanowienie przewidywalnych wzorów projektowania skutecznych strategii, opierających się przede wszystkim na zaskoczeniu i koordynacji efektów obsługi w czasie.##
Przykład: Odkryliśmy, że gość przychodzi na śniadanie z gazetą, aby ją przeczytać przy stoliku. Od tego czasu, zamiast pozostawiać gazetę w drzwiach jego pokoju, będzie ona wykładana na stoliku natychmiast po pojawieniu się gościa na śniadaniu.
2. Rozpoznanie, które usługi będą powiązane z działaniami określonymi przez określone nawyki.
Ponieważ nawyki są czynnościami systematycznie powtarzanymi w czasie, to w jakiś sposób mogą one rządzić naszym postępowaniem i automatyzować nasze działania. Możliwość spełniania wymagań określonych zwyczajami gości jest z pewnością cechą, która będzie ważyć w przyszłości na dokonywanym przez nich wyborze hotelu, ponieważ będą mieli pewność, że ich potrzeby zostaną spełnione.
Poprzez odkrywanie nawyków gości i związanych z nimi wymagań, będziemy mogli wstępnie określić usługi z nimi powiązane i ułatwić wykonywanie uwarunkowanych nimi działań, co umożliwi również przypisanie do tych usług określonych, a zarazem najskuteczniejszych atrybutów, ku zadowoleniu gości.
Przykład: podczas rozpakowywania bagażu gościa, kamerdyner odkrywa, że gość przywiózł ze sobą wszystko, co jest potrzebne do pływania. W trakcie kontaktu z nim, gość zwierza się, że ma zwyczaj popływać po pracy, bo jest to dla niego znakomity relaks uodparniający go na stres. Każdego dnia, kiedy gość wraca po południu do swego pokoju, odkrywa, że jego spodenki kąpielowe, ręczniki, szlafrok i obuwie kąpielowe są już przygotowane i czekają na niego, a ponadto może pokrzepić się przygotowanym wcześniej sokiem pomarańczowym lub innym podobnym drinkiem.
3. Umocnienie więzi z gośćmi poprzez niekonwencjonalne zachowania i emocje pomiędzy nimi a twórcą doświadczeń, w wyniku przyjęcia strategii "twój nawyk jest moim nawykiem".
Jednym z celów Gościnności Doświadczeń jest wspieranie systemu relacji i więzi między gośćmi a hotelem, gdzie zaangażowane są emocje, a jednym ze sposobów osiągnięcia tego celu jest poznanie zwyczajów gości, ponieważ możemy użyć tej wiedzy, aby zachęcić do wyrażania niekonwencjonalnych emocji i zachowań w kontaktach gości z twórcami doświadczeń.
Poprzez dzielenie się tymi samymi zwyczajami i zachowaniami ustanawiana jest trwała empatyczna więź, która prowadzi do emocjonalnego sprzężenia zwrotnego pomiędzy gośćmi, a twórcami doświadczeń. Wymagania gości będą w ten sposób spełnione, ponieważ gość będzie się czuł lepiej rozumianym, a zarządzający doświadczeniami będą bardziej zaangażowani w proces zaspokajania potrzeb gości, ponieważ dzieląc ten sam zwyczaj postępowania będą się uczyli, jak ważna jest ich rola w tym, aby goście osiągali stan emocjonalny taki, jaki staje się ich udziałem w wyniku realizacji swoich nawyków.
Stare powiedzenie "przyzwyczajenie nie czyni mnicha" może i jest słuszne, ale śmiem twierdzić, że w Gościnności Doświadczeń znając zwyczaje gości podczas pobytu w hotelu i ułatwianie realizacji związanych z nimi działań powoduje generowanie nowego nawyku u gości: powrotu do hotelu, gdy chcą poczuć się jak w domu, nawet gdy są od niego daleko.
Osvaldo Torres Cruz
|
|