W walce o udział w rynku hotelowi menedżerowie z doświadczeniem w sprzedaży mają wyraźną przewagę. Dla menedżerów, którzy doszli do stanowiska menedżerskiego poprzez pracę w innych działach, skuteczne i motywacyjne kierowanie zespołami sprzedaży może być trudnym zadaniem. Oto kilka wskazówek zapewniających ukierunkowane sprzedażowo działanie obiektu na wszystkich jego poziomach organizacyjnych.
Bądź adwokatem. Lata temu, kiedy przeniosłem się do działu sprzedaży z recepcji, stałem się "jednym z nich": paradujących w stylowych garniturach, pochłaniających koktajle z "klientami" w hotelowym lobby. Jeśli akurat nie drażniłem moich cierpiących kolegów zatrudnionych w recepcji prośbami last-minute o prezentację konkretnych pokoi, to przerzucałem się zmianami warunków oferty na wyższą kategorię, tak jakbym rozrzucał confetti na włoskim weselu.
Gdybyż tylko ta praca była tak wspaniała. Jako dyrektor hotelu musisz wspierać zespoły sprzedaży poprzez edukację innych działów w zakresie wyjątkowych wyzwań zabezpieczających biznes. Pracownicy sprzedaży są osobami wymagającymi i wybrednymi, ponieważ takimi są ich klienci, ale nie dlatego, żeby się podniecać, widząc jak pocą się pracownicy operacyjni.##
Świętuj sukces. Presja celów dochodowych, określone poziomy realizacji zadań i częste rezygnacje z biznesu mogą spowodować to, że pracownicy sprzedaży są odrobinę bardziej potrzebujący wsparcia niż ich zahartowani w działalności operacyjnej współpracownicy. I trochę bardziej gadatliwi. Nie ukrywaj się przed nimi. Dobry hotelowy menedżer angażuje pracowników sprzedaży, rozumie ich wzloty i upadki oraz docenia duże i małe wygrane. Zaglądaj do działu sprzedaży regularnie i bierz udział w spotkaniach sprzedażowych, a także wyróżniaj najbardziej skutecznych pracowników.
Poszukuj potencjalnych klientów lub cierp. Menedżerowie sprzedaży zawsze znajdą jakiś pretekst, by nie starać się o kontakty z potencjalnymi klientami – zajmując się np. reorganizacją danych innymi zajęciami biurowymi lub plotkowaniem z paniami z recepcji. I tak mijają dni i tygodnie, i ani się spostrzeżesz, jak twój hotel straci swoją część rynku. Nie wolno do tego dopuścić. Poszukiwanie klientów to tak, jak oszczędzanie pieniędzy: większość ludzi najpierw pokrywa koszty i oszczędza to, co zostało, czyli nic. Zaoszczędź najpierw poprzez uczynienie z poszukiwania klientów priorytetem numer jeden każdego dnia. Później możesz się już zrelaksować, inne obowiązki da się swobodnie wykonać.
Chwal pracowników, ale pamiętaj, że to pieniądze motywują. Plan motywacyjny jest jak cichy kierownik: utrzymuje koncentrację i motywacje pracowników, nawet jeśli ciebie nie ma w pobliżu. Dobrze przygotowany plan jest prosty do zrozumienia i łatwy do śledzenia, wraz zindywidualnymi i grupowymi elementami w ujęciu kwartalnym i płatnościami na koniec roku oraz zadaniami do realizacji. Wspieraj sprzedaż opartą na pracy zespołowej, włączając do realizacji tych zadań personel wsparcia realizujący upselling, a także pakiety zachęt dla sprzedaży rezerwacji poprzez recepcję. I nie bądź skąpy.
Twórz strukturę. Monitorowanie pracowników sprzedaży może być trudne do wprowadzenia, ponieważ notorycznie biorą udział w długich tzw. służbowych lunchach i są często nieobecni z niewyjaśnionych powodów. Ale nie mogą stawiać się ponad przepisami i regulacjami służbowymi. Jeśli nie realizują postawionych przed nimi zadań, to nie ma po prostu żadnego usprawiedliwienia dla ‘uciekania’ z biura punktualnie z końcem nominalnego czasu pracy. Przede wszystkim muszą być dostępni dla klienta, niezależnie od tego czy jest to późny wieczór czy wczesny ranek lub słoneczne niedzielne popołudnie. Im bardziej będą zdyscyplinowani, tym mniej przepisów formalnych będziesz musiał im narzucać.
Wróć do podstaw. Sprzedaż zasadza się na budowaniu relacji, a to oznacza konieczność przeprowadzania wielu rozmów z klientami i organizowania akcji promocyjnych. Pokazy handlowe straciły na znaczeniu bowiem obniżyła się ich skuteczność. Podróże sprzedażowe wypełnione ukierunkowanymi spotkaniami w cztery oczy przynoszą znacznie lepsze wyniki. Dobrzy pracownicy sprzedaży są zaradni i wysoce konkurencyjni. Wyszukują informacje o okazjach biznesowych, badają biuletyny informacyjne swoich rywali i błyskawicznie przejmują biznesy lokalnych firm. Jeśli menedżerka sprzedaży woli chować się za swój komputer, to być może mogłaby być bardziej wydajna w księgowości.
Myśl, jak klient. Pracownicy sprzedaży muszą dać się lubić i pogłębiać tę zdolność w miarę upływu czasu. Jeśli nie, będą mieli ciężko w bezpośrednich kontaktach z klientami. Powinni także przekonywać do siebie, być nienagannie przygotowani i być świetnymi słuchaczami. Jeśli nie będziesz w stanie wytworzyć przyjaznej atmosfery w wywiadzie handlowym, to klienci nie zrobią ani kroku do finalizacji transakcji. W trakcie składania oferty pozostaw odpowiednią ilość miejsca dla negocjacji. Będzie to dobry wyznacznik tego jak skutecznie będą negocjować z klientami.
Nie wtrącaj się. Wspieraj dział sprzedaży poprzez spotkania i zapewnianie rozrywki dla klientów oraz w stosownych przypadkach, telefoniczne przekazanie podziękowań (lub próśb) za ich zlecenia. Ale nie narzucaj swojego zdania, chyba że masz do zaproponowania jakąś wartość dodaną. Dyrektor sprzedaży ciężko pracował na zbudowanie relacji i niezręczne spotkanie lub niezdarna uwaga może zniweczyć potencjalną transakcję. Kiedy grupy klientów są na terenie obiektu, zaznacz swoją obecność. Postępuj zgodnie z protokołem poprzez osobiste przekazywanie VIP-om swoich wizytówek, a nie za pośrednictwem Susie – koordynatora sprzedaży.
Daniel Edward Craig
|
|