Czystość, bezpośrednio lub pośrednio, pojawia się codziennie w naszym biznesie i to nie dziwi. Czy jest coś ważniejszego dla naszych gości od czystości?
W moim ostatnim poście; "Podstawy Hoteli. . . Od początku czasu ", czystość nie znalazła się na liście, ponieważ zdecydowałem się mówić o kluczowych elementach, których według mego mniemania, każdy szuka w hotelowym doświadczeniu, ale z perspektywy czasu sprawiedliwej byłoby powiedzieć, że po prostu zabrakło na mojej liście tej jednej z podstawowych wartości lub założenia, że klienci (z czym oczywiście można dyskutować), stawiają ją na szczycie listy wymagań i oczekiwań naszych gości - wszystkich naszych gości.
Spójrzcie na sam zasięg publikowanej ostatnio listy 10 najbrudniejszych hoteli w Ameryce, ustalonej przez stronę TripAdvisor, gdzie oczywiście po raz kolejny powraca temat pluskiew i to właśnie wtedy, gdy wydaje się, że ten problem definitywnie zniknął.##
Wydaje się czymś niefortunnym i niesprawiedliwym, że niektóre hotele, które stały się źródłem historii z pluskwami zostały w ich efekcie uznane jako "nieczyste", zwłaszcza jeśli weźmiecie pod uwagę fakt, że problem pluskiew nie leży całkowicie w rękach hotelarzy i nie koniecznie jest wyznacznikiem ich zaangażowania w utrzymywanie czystości. Możesz mieć najczystszy hotel na świecie w danym momencie, a w chwilę później być postrzeganym jako „brudas” z powodu niektórych, niczego nie podejrzewających, gości przenoszących pluskwy do hotelu w swoim bagażu.
Powiedziawszy o tym, uważam że hotele mogą i muszą posiadać szczegółowy i obszerny program kontroli w celu uzupełnienia ich zaangażowania w sprawy czystości.
I nie wystarczy, aby mieć czyste pokoje i przestrzenie publiczne, jeśli na zapleczu, czy w centrum operacyjnym sprawy te nie są dla ciebie równie ważne.
Ciągle jeszcze pamiętam, choć upłynęło już wiele lat, kiedy pracowałem na stanowisku kierownika działu w hotelu, jak mój dyrektor naczelny rozmawiał ze mną o czystości, co pozostało mi to w pamięci do końca zawodowej kariery.
Znalazłem się w obiekcie, który rokrocznie borykał się z brakiem funduszy, a kiedy w końcu znalazły się pieniądze na wyeliminowanie wszelkich niedociągnięć, zawsze był nacisk na ich wydatkowanie na potrzeby działów pierwszej linii, czyli tam, gdzie goście mają bezpośredni dostęp i mogą osobiście łatwo sprawdzić czy wszystko jest czyste i / lub w opłakanym stanie. W rezultacie hotelowy zespół trochę się pogodził z faktem, że działy hotelowego wsparcia nie odzwierciedlają tego samego poziomu zaangażowania w sprawy czystości, jak działy pierwszej linii.
Było to krótko po tym, jak objął swoje stanowisko nowy dyrektor naczelny i w trakcie obchodu hotelu, w którym mu towarzyszyłem, podzielił się ze mną swoją prostą, ale jakże głęboką filozofią w sprawie czystości i ważności przykładania równej wagi do czystości w działach pierwszej linii i pozostałych hotelowych działach.
Jak, zapytał mnie, możemy oczekiwać, że pracownicy powinni czuć się dumni z tego, co robią, jeśli nie są równie dumni z otoczenia wokół siebie? Jak można oczekiwać, że pracownicy uwierzą w nasze zaangażowanie w czystość (dla dobra naszych gości), gdy to nasze zaangażowanie nie jest już tak oczywiste w naszych własnych obszarach i w sposobie traktowania tychże pracowników? Nie możemy oczekiwać, że nasi pracownicy będą przełączać jakiś wyimaginowany przycisk kiedy przekraczają granicę działu zaplecza z działem pierwszej linii i nagle zaczną dbać o czystość, tylko dlatego, że właśnie przekroczyli ten próg.
Spotykaliśmy się regularnie po tym jak przygotowaliśmy plan zajęcia się każdym obszarem zaplecza i podniesienia standardu czystości z zamiarem osiągnięcia takiego poziomu czystości, który mógłby rywalizować ze szpitalnym korytarzem, a po osiągnięciu tego poziomu móc go utrzymywać, a wszystko to stosując efektywne kosztowo metody.
Był to jeden z tych projektów, z których jestem najbardziej dumny w mojej karierze, kiedy staraliśmy się podnieść standardy dla naszych pracowników i wtedy kiedy dostrzegłem definitywną różnicę w ich postawie, gdy zobaczyli, że zaczęto w sposób oczywisty doceniać ich wartość i czyniąc tak zaangażowaliśmy się w zapewnienie im środowiska pracy, odzwierciedlającego tę wartość i zaangażowanie.
Można było wyraźnie odczuć wzrost poziomu dumy i zaangażowania, a wyniki w obsłudze naszych gości również odzwierciedlały ten fakt i w miarę wzrostu poziomu dumy rosły także nasze przychody. Była to jedna z najwcześniejszych i najbardziej pamiętnych demonstracji, jakich byłem świadkiem, obrazujących pozytywny wpływ traktowania pracowników z takim poziomem szacunku i wartości, z jakimi zazwyczaj traktujemy naszych gości, a widząc pozytywne wyniki stały się one obowiązkowym standardem w naszym przedsiębiorstwie.
Inna sprawa, którą zawdzięczam dyrektorowi naczelnemu, to nauczenie mnie zdolności do wykonywania wielu rzeczy przy minimalnych kosztach, w zależności od sposobu podejścia do wykonywanych obowiązków i że brak funduszy nie musi koniecznie odciskać się na twoim otoczeniu. Był on bardzo kreatywną osobą, mającą wpływ na wykonywanie różnych zadań, ograniczając do minimum wydatki, a mimo to przynosiły one nadspodziewanie korzystne rezultaty, co dostrzegali nasi pracownicy ucząc się i doceniając jego metody.
Nic dziwnego więc, że zaczął pełnić w strukturach firmy coraz wyższe stanowiska i jego staraniem w sposób istotny podniósł się poziom norm w całej firmie.
Czy twój hotel jest tak czysty, jak powinien być, zarówno na zapleczu, jak i w obszarze pierwszej linii?
Dale Dyck
|
|