W latach dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku, napisałem komentarz pod tytułem "Posmakuj zupę", który pod wieloma względami starał się uchwycić geniusz Billa Marriotta. Prawie 80-letni dyrektor naczelny Marriott International w marcu tego roku przechodzi już na emeryturę, choć będzie można nadal odczuć jego silną rękę w biznesie, ponieważ będzie pomagał swoim młodszym kolegom, piastując doradcze kierownicze stanowisko wykonawcze. Być może zrezygnował z codziennego operacyjnego kierowania firmą, którą zbudowali jego ojciec i matka, ale nikt nie wierzy, że odchodzi z biznesu i będzie sobie siedział w bujanym fotelu na ganku swojego domu.
Choć Bill Marriott nigdy nie był znany jako najbardziej przełomowy hotelarz w przemyśle, to najlepiej zapamiętany został jako ten, który doprowadzał do perfekcji pomysły innych wizjonerów. Być może linie lotnicze American Airlines było pierwszą firmą, która wprowadziła program lojalnościowy, ale to program Marriott Rewards stał się złotym standardem w branży hotelowej, o ile nie w całym przemyśle hotelarskim, dla najbardziej zawziętych jego członków. Dosłownie setki tysięcy osób często podróżujących służbowo zaczynają planowanie podróży od wyboru konkretnego hotelu Marriotta, w którym będzie im się opłacało zatrzymać. Inne przykłady można mnożyć: Jack DeBoer wynalazł Residence Inn, ale Marriott wyniósł ją na same szczyty tego segmentu; to samo było z hotelami Ritz-Carlton. Niewiele znacząca grupa stała się poważną i szanowaną firmą, od chwili kiedy Marriott przystąpił do biznesu i go udoskonalił.##
Ale wracając do zupy i pana Marriotta oraz jego lekcji udzielonych przemysłowi. Podczas gdy niektórzy dyrektorzy naczelni firm hotelowych wolą powierzać firmy bankierom i innym kapitanom przemysłu, Bill Marriott jest najszczęśliwszy, kiedy może dokonywać objazdów swoich hoteli, co stało się rytuałem wykonywanym przez niego ponad 200 razy w roku. Choć wiadomość o przyjeździe Billa Marriotta wywołuje gęsią skórkę u wielu dyrektorów naczelnych hoteli, to jednocześnie daje im to pewność, że człowiek, którego nazwisko widnieje u wejścia do obiektu, faktycznie dba o hotele, ich gości oraz, co ważniejsze, o swoich współpracowników, którzy sprawiają, że obiekty cieszą się popularnością wśród podróżnych i przynoszą zyski ich właścicielom.
Gdy Marriott zjawia się na jednej z jego słynnych wypraw kontrolnych, nie chowa się w biurze dyrektora naczelnego przeglądając księgi czy najnowsze raporty lub prognozy tempa rezerwacji na następny miesiąc. Odwiedza pokoje, pomieszczenia do spotkań, lokale gastronomiczne, pomieszczenia pracownicze, a nawet kuchnie, gdzie być może smakuje zupę dnia. To było to praktyczne podejście do biznesu człowieka będącego na szczycie, który ostatecznie uczynił z Marriott International najbardziej udane, najczęściej kopiowane i najbardziej popularne przedsiębiorstwo hotelowe na świecie.
W najbliższych latach, Bill Marriott może ograniczyć liczbę wizyt do 100 lub 150 w roku, ale nie spodziewam się, żeby kiedykolwiek przestał robić to, co robi najlepiej: smakować zupę.
Ed Watkins
|
|