W zwi±zku z tym, ¿e obie miarodajne instytucje: STR i PKF zaktualizowa³y swoje ostatnie prognozy odzwierciedlaj±ce wzrost zarówno ob³o¿enia, jak i ADR, w wyniku czego obserwujemy wzrost wska¼nika RevPAR i zysków, to wiele hoteli i kurortów zetknie siê z niespodziewanym wysokim popytem w pozosta³ej czê¶ci bie¿±cego roku kalendarzowego. Bêdzie to szczególnie prawdziwe w odniesieniu do nadmorskich miejscowo¶ci docelowych nad Atlantykiem, latem tego roku, poniewa¿ wiele z tych obiektów jest ju¿ zape³nionych w granicach swoich pojemno¶ci. Szczególnie w weekendy, tak zreszt± jak kurorty w innych lokalizacjach, od Las Vegas, po Orlando. Nawet korporacyjne hotele stoj± obecnie w obliczu wysokiego popytu, tak¿e w dni przypadaj±ce w ¶rodku tygodnia.
Mimo, ¿e s± to dobre wiadomo¶ci dla naszej bran¿y, to nadszed³ równie¿ czas, aby odpowiednio przygotowaæ swoich pracowników rezerwacji i sprzeda¿y wykonuj±cych swoje obowi±zki w recepcji, w zakresie za³atwiania zapytañ last minute w warunkach wysokiego popytu. Kluczem do maksymalizacji zysków i zagwarantowania "perfekcyjnej sprzeda¿y" jest upewnienie siê, czy pracownicy prawid³owo sprzedaj± ostatnie dostêpne opcje hotelowych pokoi, nadal oferuj±c dobr± ich warto¶æ.##
Niestety zbyt wielu hotelowych mened¿erów nie szkoli swoich pracowników, w jaki sposób radziæ sobie w tych okoliczno¶ciach. W rezultacie, przy wyszukiwaniu dostêpnych terminów rezerwacji przy wysokim popycie, wiêkszo¶æ pracowników niezmiennie mówi, ¿e: "Wszystko, co mi zosta³o, to ..." lub, co gorsza, przeprasza nawet, mówi±c: "Niestety wszystko, co mi zosta³o to ..." Tak siê czêsto mówi w odniesieniu do kategorii stawek, np. kiedy ni¿sze, dyskontowe stawki siê wyczerpa³y, a pozosta³y tylko stawki z górnej pó³ki – tzw. pe³ne stawki – które s± jeszcze dostêpne. W innym przypadku mówi siê tak w odniesieniu do kategorii zakwaterowania, kiedy szeroka dostêpno¶æ do nich koñczy siê w momencie pozostania wy³±cznie pokoi o najwy¿szych kategoriach (np. apartamentów z jedn±, dwiema lub wiêksz± ilo¶ci± sypialni) lub mniej po¿±danymi rodzajami pokoi, takimi jak pokoje przystosowane dla osób niepe³nosprawnych, dla palaczy lub o ograniczonych widokach.
Efektem koñcowym jest to, ¿e stwierdzenie "Wszystko, co nam zosta³o, to ..." pomniejsza zdecydowanie walory maj±cej nast±piæ propozycji. Je¶li jest to powiedziane w odniesieniu do stopy, oznacza to, ¿e ni¿sze stawki by³y wcze¶niej dostêpne. Je¶li w odniesieniu do rodzaju lub kategorii zakwaterowania, oznacza to, ¿e pozosta³y nam jakie¶ niegodne najmniejszego zainteresowania, „resztki”.
Je¶li nie zaj±³e¶ siê jeszcze takim tematem lub je¶li szukasz kilku dobrych wskazówek dla swojego zespo³u w szczytowym sezonie, oto kilka szkoleniowych porad na nastêpn± sesjê z pracownikami sprzeda¿y:
- Zamieñ "Wszystko, co nam zosta³o, to ...", na "Na szczê¶cie mam kilka ¶wietnych opcji, które s± nadal dostêpne dla Pani/Pana w tym terminie ..." lub "Na szczê¶cie mamy jeszcze dla Pani/Pana kilka wolnych luksusowych pokoi..."
- Czasami zostaj± nam najmniej po¿±dane rodzaje zakwaterowania. W tym przypadku wa¿ne jest, aby w pierwszej kolejno¶ci wymieniæ wszystkie drobne niedogodno¶ci, z którym móg³by siê w nich zetkn±æ potencjalny go¶æ, takie jak:
• "Chcia³em/chcia³am tylko poinformowaæ, ¿e pokój ten jest nieco mniejszy ni¿ wiêkszo¶æ innych naszych pokoi i posiada kabinê prysznicow± zamiast wanny ..."
• „Okna z tego pokoju nie wychodz± na jezioro...”
• "Apartament ten usytuowany jest z dala od g³ównego budynku, gdzie odbywaæ siê bêdzie spotkanie ..."
Dzia³aj±c w ten sposób bêdziesz mieæ pewno¶æ, ¿e bêdziesz w stanie zapanowaæ nad oczekiwaniami go¶cia po przyje¼dzie, jednak powiniene¶ swoj± wypowied¼ kontynuowaæ, aby uwypukliæ jak±¶ warto¶æ.
- Zwróæ uwagê na to, co jest dobre w pozostaj±cych do twojej dyspozycji pokojach. Po poinformowaniu go¶cia o wszelkich oczywistych niedogodno¶ciach, przejd¼ do zakomunikowania im zalet proponowanych pokoi.
• "Ten pokój jest trochê mniejszy ni¿ wiêkszo¶æ innych, ale dostêpne s± te same udogodnienia i us³ugi oraz mo¿liwy jest oczywi¶cie dostêp do wszystkich innych us³ug oferowanych w kurorcie."
• "Chocia¿ pokój nie wychodzi na jezioro, wielu z naszych go¶ci podziwia widok naszego kurortu, dziêki czemu mo¿e obserwowaæ imprezy rekreacyjne z tarasu lub balkonu."
• "Chocia¿ apartament usytuowany jest z dala od g³ównego budynku, wiêc konieczny bêdzie niewielki spacerek do miejsca spotkañ, to jednak w jego otoczeniu jest du¿o spokojniej ..."
• "Poniewa¿ Pañstwo s± tylko we dwójkê, wiem ¿e tak naprawdê nie potrzebuj± Pañstwo dwóch sypialni, ale jestem pewien, ¿e bêd± Pañstwo zadowoleni z dodatkowej powierzchni i du¿ej ³azienki, wyposa¿onej w ..."
- Nie zak³adaj, ¿e go¶cie nie mog± sobie pozwoliæ lub nie chc± najlepszej kategorii zakwaterowania. Je¶li chodzi o ostatnie, pozosta³e pokoje, to jak na ironiê posiadaj± one najlepsze opcje, w¶ród których znajduj± siê apartamenty specjalne. Zamiast przepraszaj±cego tonu, przejawiaj±cego siê w stwierdzeniu "Wszystko, co nam zosta³o, to apartament gubernatorski" zaoferuj tê opcjê z przekonaniem do jej warto¶ci, tak jak ka¿d± inn±. Jako do¶wiadczeni weterani przemys³u hotelarskiego wiemy, ¿e czêsto rozmówcy, po których siê tego najmniej spodziewamy, mówi± po prostu: "OK, to brzmi dobrze, biorê to.” Jak wiedz± do¶wiadczeni pracownicy sprzeda¿y, to tylko kwestia czasu, kiedy zamiast powtarzanego "nie, dziêkujê", us³ysz± jak kto¶ wreszcie powie: "W porz±dku, to jest doskona³a propozycja."
- Kiedy dyskontowe stawki zostan± zablokowane przez twojego revenue managera, zamiast mówiæ "reklamowana stawka nie jest ju¿ dostêpna" spróbuj powiedzieæ "specjalna stawka w tym terminie nie jest ju¿ dostêpna, ale proszê mi powiedzieæ, czy w grê mo¿e wchodziæ jaki¶ inny termin? Z przyjemno¶ci± sprawdzê, kiedy reklamowana stawka bêdzie jeszcze dostêpna, mogê te¿ sprawdziæ jakie mamy najni¿sze stawki w interesuj±cym Pani±/Pana terminie."
Przegl±daj±c te porady szkoleniowe i dyskutuj±c na ich temat z twoim zespo³em rezerwacyjnym i pracownikami recepcji, zagwarantujesz swoim pracownikom, który bêd±, miejmy nadziejê, potrzebowaæ coraz bardziej w przysz³o¶ci, w miarê jak nasz przemys³ w dalszym ci±gu bêdzie odzyskiwa³ swoj± si³ê.
Doug Kennedy
|
|