Recepcja jest miejscem, w którym zaczyna się prawdziwy hotelowy marketing. Jako wizytówka hotelu, recepcja dostarcza gościom pierwszego doświadczenia w kontakcie z hotelem i nadaje atmosferę całemu grupowemu wydarzeniu. Wrażenie, jakie zachowujesz po opuszczeniu recepcji będzie miało bezpośredni wpływ na to, czy będziesz skłonny zarezerwować hotel w przyszłości na imprezę grupową dla swoich stałych klientów.
Wysiłek potrzebny do tego, aby goście grupowi byli zadowoleni jest minimalny i jeśli zostanie odpowiednio wykonany, opłaci się sowicie. Zdumiewa mnie to, jak niewiele wysiłku kosztuje poczynienie dodatkowych uzupełnień w tym zakresie. Zastanów się i zastosuj niżej wymienione porady przyczyniające się do wywarcia znakomitego wrażenia na gościach w hotelowej recepcji.
1. Uśmiechnij się!
Nie przybieraj miny mówiącej "O nie, jeszcze jeden gderliwy gość". Zamiast tego daj mu do zrozumienia: "Jestem tak wdzięczny, że zdecydował(a) się Pani/Pan poświęcić swój cenny czas i wydać parę dolarów w naszym obiekcie". Życzliwość jest zaraźliwa. Taką postawą powinny być przesycone wszystkie działania podejmowane przez każdego pracownika.##
2. Zapewnij specjalny osobny obszar dla przyjmowania do hotelu VIP-ów
Poprzez wydzielenie obszaru przyjęć dla VIP-ów, można przygotować wyznaczonych pracowników recepcji do specyficznych potrzeb klientów grupowych. Specjalny obszar dla VIP-ów spowoduje, że proces meldowania w hotelu będzie bardziej efektywny. Ponieważ jest to prawdopodobnie pierwsze doświadczenie gościa w twoim hotelu to to, jak ono będzie wyglądało, ustawi nastawienie w stosunku do spotkań grupowych.
3. Komunikuj się
Podczas meldowania i wymeldowywania gości, wyjaśnij im, dlaczego prosisz o pewne informacje, co w danej chwili robisz i czego mogą oczekiwać. Twoja recepcja powinna być zaopatrzona w porządek dnia przebywających w hotelu grup, mapy obiektu, informacje społecznościowe i ważne numery telefoniczne.
4. Reaguj na potrzeby gości
Kiedy otrzymasz zgłoszenie telefoniczne z pokoju, z prośbą o szczoteczkę do zębów, ręcznik, itp., upewnij się, że odpowiedni dział zostanie szybko o tym poinformowany. Daj sobie wystarczająco dużo czasu na zrealizowanie zamówienia i zadzwoń do gościa, aby upewnić się, czy jego prośba została spełniona. Organizatorzy imprez często testują obsługę w celu sprawdzenia jej jakości.
5. Przewiduj potrzeby
Przykładowym takim działaniem jest zapewnianie parasoli, kiedy zanosi się na deszcz i oferowanie transportu.
6. Bądź dobrze poinformowany
Goście zwracają się do recepcji z najprzeróżniejszymi pytaniami. Bądź przygotowany na udzielanie wskazówek adresowych, sugerowanie lokali gastronomicznych, organizowanie transportu i rekomendowanie lokalnych imprez i wydarzeń.
7. Dwukrotnie sprawdzaj rachunki gości przy wymeldowywaniu
Sprawdzaj dwukrotnie obciążenia gości w momencie ich wyjazdu z hotelu. Organizator imprezy musi przejrzeć każdy rachunek lub obciążenie gościa pod względem formalnym, merytorycznym i rachunkowym i rozliczyć go w swoim budżecie. Jeśli każdy rachunek jest wystawiony poprawnie zaoszczędzisz organizatorowi imprez wielu godzin spędzonych na sprawdzaniu i poprawianiu błędów. Korzystaj z wyjątków od umowy, o ile jest to możliwe. Organizator wydarzenia grupowego będzie pamiętał, jak łatwo lub jak trudno przyszło mu rozliczyć rachunki.
Twoja recepcja nadaje ton spotkaniom grupowym. Bądź przyjazny, spraw by goście czuli się u ciebie mile widziani i doceniani. Przekazuj niezbędne informacje gościom w trakcie przyjęcia do hotelu. Przewiduj potrzeby i efektywnie je spełniaj. Traktuj gości grupowych jak VIP-ów umożliwiając im bezkolizyjne meldowanie w hotelu. Bądź źródłem wiedzy na temat hotelu i regionu. Precyzyjnie sporządzaj i przedstawiaj rachunki. Dziękuj gościom za wybór twojego hotelu.
Jeszcze na temat pierwszego wrażenia, będącego jedyną okazją do wpłynięcia na decyzje gościa grupowego. Jeśli nie udało ci się im zaimponować, wykorzystaj resztę czasu, aby stworzyć pozytywne wrażenie końcowe. Maya Angelou powiedziała: "Nauczyłam się, że ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, zapomną, o tym co zrobiłeś, ale zawsze będą pamiętali, jak się u ciebie czuli." Pierwsze wrażenia są ważne i trwałe. Jeśli jednak skupisz się na ogólnym doświadczeniu gościa i nadrobisz szybko i szczerze wszystkie stracone okazje, zrobisz doskonałe recepcyjne pierwsze wrażenie. Jest to najlepsze miejsce hotelowego marketingu dla biznesu grupowego!
Sherry Cummins
|
|