W świecie hoteli butikowych, troska o gości, w przeciwieństwie do "dobrej obsługi" może być wspaniałym narzędziem do wyrównywania różnic w stosunku do większych i / lub krajowych konkurentów łańcuchowych z ich ogromnymi budżetami marketingowymi finansowanymi przez dużą liczbę opłat za przynależność do klucza i wynikających z umów franczyzowych. Marriott Rewards, Starwood Preferred Guest i inne programy lojalnościowe mają na celu stworzenie "markowej" lojalności klientów. Hotele butikowe muszą zdać sobie sprawę z tego, że indywidualne traktowanie każdego klienta tak, jakby był on gościem we własnym domu, będzie znacznie potężniejszą bronią, niż jakikolwiek program Hilton Honors zainspirowany rozwiązaniami w liniach lotniczych.
Skuteczny marketing definiuje się po prostu, jako sposób komunikowania się ze swoimi docelowymi odbiorcami poprzez podkreślanie odmienności od konkurencji, powodujący, że twój hotel będzie jedynym wyborem dla osób poszukujących wartości, oferowanych wyłącznie przez twój produkt. Zasadniczo zróżnicowana oferta twojego butikowego hotelu od wszystkich innych opcji zakwaterowania w twoim otoczeniu konkurencyjnym powinna być głównym celem działania, a unikalne i wyjątkowe podejście do obsługi klienta może ułatwić realizację tego celu, pomimo tego, że dysponujesz niezależnym, nie należącym do żadnej marki, obiektem o ograniczonym budżecie marketingowym.
Hotele butikowe są często w gorszej sytuacji jeśli chodzi o wynagrodzenia i koszty efektywności oraz negocjacje stawek z dostawcami, ale jedno miejsce, gdzie widać wyraźną przewagę leży w obsłudze gościa, więc trzeba to wykorzystać! "Wartość troski o klienta" wyraża się w poszczególnych punktach obsługi, które są znacznie łatwiejsze do osiągnięcia i realizowania na poziomie hotelu butikowego:
• Antycypowanie potrzeb gościa
• Prośba o podanie nazwiska skierowana do gościa tylko jeden raz, a następnie wielokrotne wykorzystywanie tej wiedzy
• Gromadzenie danych o gościu przed, w trakcie i po jego pobycie w hotelu
• Postępowanie zgodne z preferencjami gościa, specjalnymi okazjami i życzeniami w celu wykreowania kultury, dzięki której gość nie musi za każdym razem powtarzać swoich wymagań
• Wyposażenie pracowników hotelu w uprawnienia umożliwiające załatwianie podstawowych problemów gości i unikanie konieczności odwoływania się do decyzji kierownika
Każda z powyższych wskazówek jest rzadko - jeśli w ogóle - realizowana w większych kurortach i hotelach, jednakże musi być spełniana w hotelach butikowych w celu ich odróżnienia od branżowych gigantów i wykreowania silnej lojalności gościa.
Greg Kinsky
|
|