|
Jako członkowi "roboczego teamu hotelowego", często proponuje mi się pokój o podwyższonym standardzie, ale rzadko doświadczam prawdziwie VIP-owskiej obsługi. Kiedy ostatnio doświadczyłem takiego właśnie traktowania, w jednej z lokalnych winiarni, uświadomiłem sobie w pełni wartość wysiłków, podejmowanych w celu zapewnienia gościowi tej specjalnej opieki i wynikających z niej implikacji dla powtarzalności biznesu generowanego przez te czynności.
Po pierwsze, przedstawię moje VIP-owskie doświadczenie. Jestem stałym smakoszem win w Stratus Wines - butikowej winiarni położonej w Niagara-on-the-Lake, około 90 minut na południe od Toronto. Moja kompania złożona z pięciu osób zjawiła się w tym lokalu w poprze popołudniowej. Zaoferowano nam natychmiast prywatne pomieszczenie, w którym mogliśmy dokonać degustacji starych roczników wina w połączeniu z konsumpcją czterech najwyższej jakości gatunków sera. Z tej okazji wydrukowano nawet specjalne, spersonalizowane menu.
Rzecz jasna, byłem zachwycony wysiłkami przez nich podjętymi, aby moja grupa poczuła się u nich wyjątkowo. Ponieważ nie spodziewałem się czegoś takiego, ich działania wydawały mi się jeszcze bardziej niesamowite. Co więcej, z ich strony nie było próby zorganizowania prezentacji handlowej, ani oczekiwania dokonania natychmiastowego zakupu.##
Cała sprawa skłoniła mnie do przemyśleń w temacie podejścia do traktowania VIP-ów w branży hotelarskiej. Mamy tendencję do obchodzenia tego problemu. Kiedy personel jest pytany o to, w jaki sposób nadaje się komuś status VIP-a, odpowiada nam zdziwionym spojrzeniem, jakby takie informacje były co najmniej poufne lub kompletnie im nieznane.
Oto moje refleksje na temat sytuacji w zakresie VIP-ów:
1. Jest to poważna klasyfikacja, której nie powinno się lekceważyć. Powinny istnieć formalne zasady formułujące wskazówki w zakresie tego, komu przyznaje się status VIP-a, zaaprobowane na poziomie komisji planowania. Poprzez nadanie tym zasadom klasyfikacji, specjalnego znaczenia, zyskają one uwagę, na jaką zasługują.
2. VIP-om powinno się nadawać kody, tak by pracownicy recepcji byli zorientowani w sprawie. Powody, dla których komuś przyznaje się status VIP-a, są w wielu przypadkach oczywiste, ale udzielając pracownikom recepcji dodatkowych informacji, dlaczego konkretnej osobie nadano ten status, może być użyteczne dla zapewnienia im perfekcyjnego pobytu w waszej firmie.
3. Oferowane przez was VIP-owskie pakiety udogodnień powinny być wysoce zindywidualizowane. W dzisiejszym świecie dysponującym bogatą gamą możliwości tworzenia niestandardowych druków, cała korespondencja i prezentacje powinny być kierowane ku konkretnym osobom, a nie przybierać formy neutralnej lub mało precyzyjnej.
4. Nie proś o zamówienie, jeśli świadczysz obsługę VIP-a. Przyjdzie na to czas później. Pamiętaj, że obsługa takich osób jest okazją, aby okazać im swoje podziękowania za okazane przez nich wsparcie.
5. Postaraj się, abyś był zapamiętany. Spersonalizowane, wydrukowane menu, które kosztuje grosze, warte jest więcej niż bezpłatne, wysokiej klasy, wino bordoskie. Kreatywność i specjalne podejście warte są dużo więcej niż fizyczna wartość ich atrybutów. Ponadto drogie dowody wdzięczności można uznać za łapówki, źle widziane przez VIP-ów, a ich przyjęcie może być nawet nielegalne.
6. Sprawa ma charakter osobisty. Pokaż, że ci zależy, na tych ważnych gościach. Nie przerzucaj odpowiedzialności za "spotkanie i powitanie" VIP-a, na innego menedżera. Jeśli gość przybył do twojego obiektu po godzinach pracy, to postaraj się z nim spotkać w innym czasie w trakcie jego pobytu, aby wzmocnić jego osobiste wrażenia.
7. Nie zapomnij o działaniach kontynuacyjnych po wszystkich wizytach VIP-ów. Ucz się na własnych doświadczeniach. Doskonal swoje techniki w tym zakresie i wzbogacaj środki prezentacyjne.
8. Załóż bazę danych dotyczącą poszczególnych VIP-ów. Upewnij się, że to, jak przyjąłeś gościa zostało zapisane w kartotece gościa po to, by następnym razem zaproponować coś innego lecz równie ekscytującego.
9. Podaruj gościowi drobne upominki w chwili jego wyjazdu. Podarunek w postaci np. czapki bejsbolówki z twoim logo lub butelki wody do samochodu, kosztuje bardzo niewiele. Jeśli konkretny VIP ma dzieci, to odpowiednie do ich wieku drobne upominki z logo twojej firmy, również mają sens.
10. Co najważniejsze, w pewnym stopniu każdy gość w twoim obiekcie jest VIP-em. Chociaż niektórym gościom proponuje się specjalne udogodnienia lub usługi, wszyscy goście zasługują na to, by być traktowani z profesjonalną troskliwością.
Larry Mogelonsky
|