|
Przez kilka ostatnich dziesięcioleci obsługa klienta obracała się wokół ewolucji różnych mierników, z których wszystkie koncentrowały się na mierzeniu poziomu zadowolenia klienta. Praktyka miernikowa rozpoczęła się od zadowolenia, a następnie ewoluowała w kierunku lojalności, zaangażowania, wartości klienta i następnie wróciła do lojalności, później do rekomendacji, a nawet poziomu podejmowanych wysiłków. Niezależnie od etykietki, intencja wprowadzania tych mierników jest w dużej mierze taka sama. Spowodowanie zadowolenia klienta.
Pomijając subtelne różnice występujące pomiędzy miernikami, skupianie się tylko na "mierniku zadowolenia" w obsłudze klienta, ignoruje być może najbardziej kluczową rolę w tym zagadnieniu, jaką odgrywa pracownik obsługi. Tak, to ci pracownicy są adwokatami klientów, ale jest to coś znacznie bardziej istotnego. Często muszą być tacy, jak rodzic, trener czy sędzia, który potrafi powiedzieć "nie". Pracownicy obsługi klienta są nie tylko adwokatami klientów. Są obrońcami twojej marki.##
Zrozumienie dla szacunku
Cała sprawa nie sprowadza się do tego, czy klient otrzymał to, co chciał, bez względu na okoliczności, ale czy był traktowany z godnością.
Cóż więc oznacza ten szacunek? Co się dzieje, gdy postępujemy z szacunkiem, a co, kiedy go nie okazujemy?
W ciągu ostatnich siedmiu miesięcy miałem zaszczyt współpracować z Sabriną Pagano, która spędziła większą część ostatniej dekady, zgłębiając dotychczasowe badania w zakresie moralnych emocji, postrzegania sprawiedliwości i elementów szacunku, jak również w zakresie badań samego szacunku wyłącznie. W trakcie moich rozmów prowadzonych z Sabriną Pagano, wyszło na jaw kilka implikacji wynikających z tych badań.
• Gdy naruszana jest godność, klienci czują moralne oburzenie. Często towarzyszy temu chęć ukarania sprawcy.
• Jeśli klienci czują, że są traktowani w sposób sprawiedliwy i uczciwy, to bardziej są skłonni do zaakceptowania i poddania się decyzjom, nawet jeśli nie byłyby one przez nich pożądane.
• Godność i szacunek powiązane są z silnymi emocjami, począwszy od podniesienia własnej wartości po jednej stronie spektrum, aż do zażenowania, wstydu a nawet zniesmaczenia, po drugiej.
Okazywanie szacunku
Jakie więc konsekwencje wynikają z tego dla obsługi klienta? Po pierwsze, jeśli firma nie skupia się i nie utrzymuje kultury okazywania szacunku wobec swoich klientów, to ich klienci mogą poczuć się moralne oburzeni i będą chcieli w jakiś sposób ukarać tę konkretną markę. Nie jest trudno wyobrazić sobie scenariusz, w którym obsługa przybiera tak bezosobową formę, że marka będzie ostatecznie zrujnowana.
Po drugie, niezależnie od tego, czy pracownik obsługi wyraża na coś zgodę, czy nie, to nie jest to najważniejsze. To, co rzeczywiście jest najważniejsze, to sposób potraktowania klienta. Jeśli klient uważa, że jest traktowany w sposób sprawiedliwy i uczciwy i że szanuje się jego godność, to prawdopodobnie będzie bardziej tolerancyjny niż w przypadku traktowania niesprawiedliwego.
Bez nastawienia się na właściwy sposób obsługi klienta, pracownicy tej sfery działalności, którzy oceniani są zgodnie z najnowszą modą poprzez "miernik zadowolenia", stawiani są codziennie w sytuacji bez wyjścia. Ich opcja polega na tym, że albo poddadzą się bezkrytycznie wymaganiom klienta i uzyskają wysoką ocenę, albo będą wykonywać swoje obowiązki zgodnie z polityką firmy i uzyskają niską ocenę. Kiedy jednak nastawienie w obsłudze przemieszczone będzie w kierunku szacunku dla klienta, to najważniejszą rzeczą stanie się dobre jego traktowanie, przy jednoczesnej obronie integralności marki.
Szacunek dla klienta nie jest jednak oparty na prostej konstrukcji. Zbudowany jest on na emocjonalnych, sytuacyjnych i empirycznych aspektach, które muszą być odpowiednio zmierzone i przystosowane do opanowania tego paradygmatu. Przyjęcie jednakże takiego podejścia jest sposobem ostatecznego uznania istotnej wartości pracowników pierwszej linii i unikania nadmiernego poddawania się „miernikom zadowolenia”.
Tom Rieger
|