Kiedy jedna z redaktorów pisma hotelarskiego skontaktowała się z nami, komentatorami rynku hotelowego, w sprawie napisania artykułu na temat elastyczności działania, pomysł ten od razu bardzo mi się spodobał. Jakież to wspaniałe słowo w naszej branży, ponieważ prawie każdy zwykły dzień pracy w hotelu wymaga pewnej dozy elastyczności.

Mimo, że znam dobrze to pojęcie, z zainteresowaniem wyszukałem jego znaczenia w Internecie. Najczęściej jego definicja odnosiła się do zdolności obiektu fizycznego do powracania do swej pierwotnej postaci (sprężystość), tak jak np. w przypadku rozciąganej gumy lub elastycznych ściągaczy w szortach. Ale kiedy poszukać głębiej, słowo ‘elastyczność’ ma wiele innych znaczeń, w tym definicje medyczne odnoszące się do zdolności organizmu do zdrowienia po odniesionej kontuzji lub przebytej chorobie.##

Moimi ulubionymi definicjami elastyczności, jakie znalazłem online, były definicje psychologiczne, który koncentrowały się na zdolnościach człowieka do radzenia sobie z nieprzyjaznymi warunkami i stresującymi okolicznościami oraz powracania do normalnego stanu psychicznego i nie odrzucania negatywnych doświadczeń, które mogłyby niekorzystnie oddziaływać w dłuższych okresach czasu. Wiele lat temu zwykłem mówić, "nieważne, co się dzieje wokół nas, ważne jest to, co dzieje się w nas, bo to ma dla nas ogromne znaczenie..." i wydaje się, że elastyczni liderzy dobrze wiedzą, o czym mówię.

Charakterystyczne cechy elastyczności rozpoznajemy najczęściej w trakcie negatywnych kontaktów z gośćmi, podczas niespodziewanych okresów niskiego popytu i w ogóle w trudnych czasach, ponieważ właśnie wtedy ujawnia się w całej okazałości. Elastycznych liderów można zauważyć podczas pracy w hotelu, kiedy:
• obsługują najtrudniejszych i naprzykrzających się gości, z którymi być może nawet werbalnie polemizują, a następnie spokojnie powracają do wykonywania poprzednich zadań, tak jakby sytuacja taka nie wpływała na nich emocjonalnie, bo nie wpływała.
• wykonują więcej zadań w warunkach ograniczonych możliwości. Czy to wobec nieoczekiwanej nieobecności pracowników, czy wobec braku środków ze względu na cięcia budżetowe, znajdują kreatywne i innowacyjne sposoby, aby wszystko funkcjonowało bez zakłóceń.
• dają sobie radę w obliczu nieprzewidywalnych wyzwań, np. w związku z gwałtownym spadkiem popytu lub popytem przekraczającym możliwości hotelu, choćby w związku z klęską żywiołową lub anomaliami pogodowymi. Dysponują takimi cechami mentalnymi, które pozwalają na opanowywanie trudnych sytuacji, zachowywanie pewności siebie, a ich postawa pomaga w uspokojeniu działań współpracowników.
• ich działania wykraczają poza standardowe rozwiązywanie skarg gości i bieżących mankamentów w obsłudze, a zamiast tego zawsze starają się poszukiwać i budować przyszłe procedury, które pozwolą na unikanie powtarzania się niepożądanych zjawisk.

Chociaż elastyczni liderzy wyróżniają się najbardziej podczas stresujących okoliczności, budowanie od podstaw cech elastyczności najlepiej rozpocząć w czasach dobrej koniunktury. Elastyczni przywódcy konsekwentnie eksponują te same cechy charakteru i zachowania, nawet w najprostszych codziennych sytuacjach w działalności hotelarskiej. Mają w sobie dyscyplinę i coś w swoim charakterze, co ich wyróżnia już w momencie wejścia do budynku. Wiedzą, że tak, jak ciepło witamy gości w recepcji, w taki sam sposób trzeba powitać pierwszego pracownika, jakiego każdego dnia spotyka się w hotelu.

Chociaż charakter elastyczności można zaobserwować w działalności hotelarskiej każdego dnia, szczególnie ważne jest to, aby umieć zlokalizować cechy elastyczności u liderów sprzedaży. Jak mawiał mój ojciec George Kennedy cytując jakiegoś nieznanego autora, "Nie ma się czym martwić dopóty, dopóki mamy wyniki w sprzedaży."

Łatwo jest odnosić sukcesy w hotelowej sprzedaży w czasach dobrej koniunktury i kwitnącego rynku. Telefony dzwonią bez przerwy, czy raczej należałoby w dzisiejszych czasach powiedzieć, konta pocztowe zapchane są zapytaniami handlowymi. Kiedy jednak na rynku następują zmiany i spada tempo pozyskiwania nowych klientów, elastyczni liderzy wiedzą, co robić. Mają w sobie specyficzny instynkt. Zdyscyplinowali się w doskonaleniu procedur, których pilnie przestrzegali. Oni wiedzą, jak być "myśliwymi" w ciężkich czasach, ponieważ polują na okazje biznesowe nawet w dobrych czasach, kiedy inni przywódcy sprzedaży hotelowej odpoczywają i cieszą się "zbiorami", by użyć analogii właściwej dla pojęć antropologicznych.

Elastyczność w sprzedaży rozpoczyna się od dyscypliny w doskonaleniu jej technik używanych w procesach sprzedaży.
• Elastyczni liderzy mają zdolność do wyszukiwania ważnych klientów i opracowany system reagowania na zapytania przez nich składane. Zdają sobie sprawę z tego, że czasami najlepsi klienci ukrywają się za zwykłymi zapytaniami kierowanymi na ogólnie dostępną skrzynkę pocztową - sprzedaż@nazwahotelu.com. Wiedzą, jak sortować i nadawać priorytety potencjalnym klientom. Podejmują również działania kontynuacyjne wobec każdego potencjalnego klienta, zwłaszcza wobec tych kontaktujących się w dzisiejszych czasach, drogą telefoniczną.
• Elastyczni liderzy sprzedaży meldują się w pracy nieco wcześniej niż pozostali, przygotowani są do specyfiki konkretnego dnia pracy i wyglądają na dobrze zorganizowanego i ułożonego mentora.
• Elastyczni liderzy sprzedaży wiedzą, kiedy jest najlepszy czas na przeprowadzenie losowej próby nawiązania kontaktu handlowego i zdarza się to z reguły w momencie sfinalizowania swojego największego ostatniego kontraktu sprzedażowego. Nigdy nie są w pełni zadowoleni z osiągniętych w przeszłości celów sprzedaży, bez względu na to, jak bardzo pozytywny był ich skutek finansowy, a skupiają się tylko na następnym miesiącu, kwartale i roku.
• Elastyczni przywódcy są mentorami dla innych. Poświęcają swój czas, aby uczyć innych odpowiednich procedur i filozofii sprzedaży.
• Liderzy sprzedaży wiedzą, że wieczny optymizm jest niezbędnym i wymaganym elementem elastyczności. Rozumieją, że trudno jest odnosić sukcesy, jeśli nie wierzy się, że potencjalni klienci są zainteresowani produktem. Kiedy spada popyt, wiedzą, że nie muszą dbać o wszystkie hotele, tylko o swój własny. Poszukują biznesu w nowych miejscach.
• Elastyczni liderzy są również realistami w najlepszych momentach, wiedząc, że w przyszłości czekają ich nowe wyzwania. Przygotowują się na przysłowiową "czarną godzinę" i nie reagują panicznie na niespodziewane okresy załamania popytu lub w związku z utratą istotnego klienta. Zamiast tego pracują z miesięcznym wyprzedzeniem, aby ewentualnie zastąpić aktualnego, ważnego klienta, który w każdej chwili może zrezygnować ze współpracy z jakichkolwiek przyczyn. Oni doskonale wiedzą, że zakłady są zamykane, działalność przenoszona w nowe miejsca, projekty się kończą. Ale są pewni, że systemy, które wdrożyli w życie, zapewnią im możliwości zdobycia nowego biznesu.

W momencie więc kończenia kolejnego roku kalendarzowego, który dla większości biznesów na świecie był rokiem dobrym lub bardzo dobrym, elastyczni przywódcy powitają nowy rok z nadziejami, niezależnie od tego, co dzieje się w ich lokalnej lub globalnej gospodarce.

Douglas Kennedy