|
 Organizacje zajmujące
się marketingiem miejsca mają za zadanie promowanie swojego obszaru i
społeczności hotelarskiej i zachęcanie gości do przyjazdu w te szczególne
miejsca.
Ogromną ilość czasu i pieniędzy przeznacza się na opracowanie ram
przewidywanego doznania dla tego gościa – strona internetowa jest wypełniona
wizjami przyjemności, podniecenia i zachęt; błyszczące publikacje namawiają do
przygody, stymulują wszystkie zmysły; a radio i telewizja brzęczą o trosce i
uwadze, jaką odwiedzający otrzyma, cokolwiek wybierze – nocleg, posiłek, zabawę
i zakupy.
Obsługa klienta i jakość stały się synonimem sukcesu w każdym przemyśle, jednak
będący w biznesie destynacji, często zapominamy, że przeżycia odwiedzających
wymagają od wszystkich stron społeczności, aby byli ambasadorami, a nie tylko
przedsiębiorstwami od gościnności. Suma doznania jest tylko tak dobra jak
wyniki wszystkich jej składników. Większe hotele często gubią ten punkt.
Chociaż mogą prowadzić wspaniałą działalność, a ich goście robią z nimi
interesy, ale zapomną oni ten pamiętny pobyt w hotelu, jeżeli spotkają się z
niegrzecznością, brudem, złym zachowaniem i brakiem uwagi.
Smak przeżycia odwiedzającego w rzeczywistości zaczyna się w chwili wkroczenia
na obszar destynacji, czy to samolotem czy samochodem. Latanie w dzisiejszych
czasach często szarpie nerwy i wyczerpuje, więc odwiedzający dociera
rozgorączkowany i odrętwiały. Od bramek podąża za tłumem ludzi poprzez hol i na
koniec przechodzi przez wyjście bezpieczeństwa do terminala, gdzie decyduje czy
wynająć samochód, wziąć autobus czy jechać taksówką do ostatecznego miejsca
przeznaczenia, którym zazwyczaj jest hotel.
To jest w rzeczywistości pierwsza możliwość, aby lokalnie ustanowić smak i
rozpocząć wpływać na doznanie odwiedzającego. Firmy wynajmujące samochody są
zazwyczaj dobrymi partnerami, udzielają informacji i wskazują kierunki, a
większość firm również wymaga od swoich pracowników dogłębnych umiejętności w
obsłudze klienta.
Kierowcy taksówek często kreują te najważniejsze Pierwsze Wrażenie
Odwiedzającego, który jest schwytany na pewien okres czasu. Nawet taksówka może
stworzyć nastrój: czystość, stan tapicerki, muzyka, zapach. I kierowca ustala
ton – jak odwiedzający jest witany, rozmowa, zarówno przyjemność i informacja,
dobre maniery i szybkie dotarcie do celu podróży. Ostatnią rzeczą, o jakiej
chcesz opowiedzieć jest ostatnie morderstwo, nadużycia w Urzędzie Miasta czy
„słabości”, które posiada każde miejsce przeznaczenia. Potrzeba wielu
treningów, aby umieć podkreślać pozytywy. To jest znakomita możliwość, lub nie,
aby nawiązać relacje z odwiedzającym, która musi być stale zaspokajana podczas
wizyty. Osoby zajmujące się transportem bagażu do poszczególnych hoteli także
dają możliwość demonstracji znakomitej obsługi klienta – jak jesteś witany przy
przejmowaniu ładunku, pomoc przy bagażu, możliwość wskazania miejsc
zainteresowania, przekazywanie informacji o możliwości spędzenia czasu w
destynacji itd.
Przybycie na miejsce prywatnym samochodem może być gładkie lub dekoncentrujące,
zależy od dobrej orientacji w terenie przez odwiedzającego i doskonałego
oznakowania. Wiele razy wymagana jest również pomoc mechanika z lokalnej stacji
obsługi lub najbliższego sklepu, policjanta czy zwykłego mieszkańca. Cała
społeczność musi zostać włączona do systemu obsługi klienta w danym miejscu, w
ramach prowadzonej silnej i przekonywującej kampanii marketingowej.
Wszyscy członkowie społeczności destynacji muszą być w partnerstwie z
organizacjami zajmującymi się marketingiem destynacji. Kilka miesięcy temu,
uczestniczyłem w spotkaniu zorganizowanym przez CVB głównego miasta Nowej
Anglii. Na spotkaniu pojawili się przedstawiciele branży hotelarskiej i
restauratorskiej, policji, mediów, Urzędu Miasta, zarządzających terenami
rekreacyjnymi, właścicieli parkingów samochodowych i innych, w celu przyjrzenia
się zaplanowanym działaniom na najbliższy miesiąc oraz zjazdom w mieście.
Dialog był otwarty, dotyczył uprzedzania problemów, planowania w przypadku
sytuacji nadzwyczajnych, określenia odpowiedzialności. To był robiący wrażenie
Okrągły Stół, skierowany, aby zapewnić najwyższy poziom satysfakcji dla doznań
odwiedzających ich. CVB objął zapewnienie jakości i obszerną obsługę klienta,
aby kreować swoją markę.
Istnieją dostępne, potężne programy obsługi klienta, dostarczane przez
Internet, na DVD, CD czy osobiście. Udoskonalenia technologiczne sprawiły, że
programy te są dostępne i niedrogie. Nie są wyłącznie adresowane do personelu
pierwszej linii hotelarstwa, ale także do infrastruktury w społeczeństwie.
Obsługa klienta nie jest szczególną nauką. Jednak dobrze prowadzone programy
kładą nacisk na właściwe zachowanie i umiejętności, dotyczące naszego
postrzegania, jak słuchamy, jak rozwiązujemy problemy i jak kończymy transakcje
z odwiedzającymi. Jest to grupowy wysiłek a korzyści mogą być osiągnięte
praktycznie dla każdego, szczególnie, jeżeli turystyka jest głównym motorem
ekonomicznym destynacji, regionu czy nawet stanu. Miejsca, odnoszące sukcesy będą
się wyróżniały dzięki wysokiemu poziomowi obsługi i jakości dostarczenia. A
doznanie odwiedzającego będzie niezapomniane, oparte na entuzjastycznym
uczestnictwie całej społeczności. Daj im umiejętności, zasil ich w informacje,
wskaż im dobre wyczucie i dobre maniery! Wszyscy jesteśmy Ambasadorami! W ten
sposób powinno się oceniać miejsce docelowe i tak rozpoczyna się ze
strategicznym zaangażowaniem w obsługę klienta.
John R. Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance,
Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "The Visitor Experience Is Impacted Before They
Get To Your Door - The Value Of Customer Service"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R.
Hendrie
– Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej
usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom
w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|