Jest to pierwszy artykuł z serii dwóch – następny będzie traktował o „Wskazówkach w Kwestii Sprzedaży”

Książka Malcolma Gladwella „Wskazówka: Jak drobne rzeczy mogą mieć duże znaczenie” (The Tipping Point: How Little Things Can Make a Big Difference) ma ogromne przełożenie w przemyśle hotelarskim w kontekście obsługi klienta! Jesteśmy w przemyśle „drobnych rzeczy” – a identyfikowanie, które z nich mogą stanowić negatywną lub pozytywną wskazówkę dla naszych gości, jest wyzwaniem!

Istnieje wiele kwestii wpływających na zapewnianie obsługi klienta i powodów, dla których goście wybierają akurat nas. Dzięki stronom internetowym, takim jak m.in. TripAdvisor, potencjalny gość ma okazję dokonania przeglądu poziomu usług świadczonych w danym hotelu poprzez przeżycia jego byłych gości. ##

Karty komentarzy, jeden z podstawowych wskaźników pomiaru poziomu usług w wielu hotelach, charakteryzują się ‘skrzywionymi’ opiniami przedstawianymi przez gości, którym zdarzyło się mieć problemy i gości którzy doznali nadzwyczajnego doznania (a celem jest, dla nich wszystkich, posiadanie nadzwyczajnych wrażeń). Bezpiecznie jest zakładać, że „ranking stron internetowych” obciążony jest tym samym ‘skrzywieniem’, nie licząc oczywiście cynicznych i nieuczciwych prób dodawania własnych komentarzy przez personel hoteli (Wy byście tego nie zrobili, prawda?)

Jakkolwiek, informacyjna część tych stron jest w stanie zidentyfikować te „punkty styku” wskazujące na negatywną lub pozytywną percepcję obiektu przez gości hotelowych. Nie wszystkie punkty styku charakteryzują się taką samą ważnością, a istnieją również takie, które nie wpłyną pozytywnie na opinię i percepcję gości jeżeli wszystko idzie dobrze, ale jeśli coś jest nie tak, to opinie na pewno będą negatywne. Na przykład, gość nie będzie okazywał radości, z tego powodu, że po włączeniu światła wszystkie żarówki świecą, natomiast będzie niezadowolony jeżeli kilka z nich nie będzie działać.

W procesie szkolenia w zakresie obsługi klienta wdrażamy zasady tej obsługi wszystkim naszym współpracownikom i wszyscy oni są współpracownikami działu obsługi, nawet pracownicy ds. technicznych! Im bardziej szczegółowe są nasze oczekiwania od naszych współpracowników, związane z obsługą klienta, tym większe są szanse na odniesienie sukcesu.

Ważne punkty styku mogą być rozpracowane poprzez skoncentrowanie się na nich w trakcie szkolenia z obsługi klienta, tak by nasi spece od obsługi gości mogli zrozumieć dlaczego są one takie ważne i dostosować swoje zachowanie tak, by stały się czynnikami pozytywnymi. To akumulacja pozytywnych punktów ‘kontaktowych’ ostatecznie nakierowuje percepcję gościa w sposób dla nas pozytywny lub negatywny.

Kilka rodzajów działań, które możesz podjąć by zidentyfikować ‘punkty styku’ ukierunkowujące twoich gości do pozytywnego lub negatywnego postrzegania hotelu i starać się je rozpracować:

1. Monitoruj recenzje dotyczące twojego hotelu zamieszczane na stronach internetowych. Istnieje wiele stron internetowych specjalizujących się w ocenach i opiniach o hotelach, włączając strony sieci, Travelocity, Trip Advisor itp. Bez zbędnego zaangażowania emocjonalnego, przeanalizuj na chłodno recenzje dotyczące luk w powszechnie uznanych procedurach w obsłudze klienta. Kiedy pojawia się taka luka, staraj się dokonać rozbioru skargi na czynniki pierwsze wyodrębniając styczne z punktem widzenia gościa kwestie kontaktowe.

2. Dziel się tymi recenzjami z personelem na zebraniach działów. Proszę zapamiętać, że pokładamy nasze zaufanie w obsłudze gości aż do najmniej opłacanych i najmniej zaangażowanych osób zatrudnionych w hotelu. Ludzie skuteczniej reagują na wymagania, kiedy rozumieją, dlaczego prosisz ich aby zmodyfikowali pewne aspekty swojego zachowania. Personel nie loguje się na stronach internetowych i nie zrozumie twego stanowiska, jeżeli im tego nie uwidocznisz.

3. Postaw sobie cele do zrealizowania i bodźce pomagające w ulepszaniu zakreślonych obszarów. Dlaczego ludzie mieliby modyfikować swoje zachowanie, jeżeli mają otrzymywać takie same wynagrodzenie – niezależnie od tego czy wprowadzą w życie twoje zalecenia, czy nie. Ustal warunki pomiaru ulepszeń i punkty odniesienia – recenzje nie zmienią się na całkowicie pozytywne w przeciągu miesiąca. Ukierunkowywanie gościa jest procesem – nie ma szybkiego ustawienia. Stwórz system zachęt, pieniądze zawsze są preferowane, aby wynagradzać swoich współpracowników za wprowadzane pozytywne zmiany.

4. Wprowadź w życie szkoleniowy program obsługi gości, nie tylko dla współpracowników ale program „szkol szkolącego”, tak by twoja kadra kierownicza posiadała narzędzia do szkolenia współpracowników. Fachowy szkoleniowiec może ci w tym pomóc. Jeżeli jest duża rotacja wśród pracowników pierwszej linii, a większość hoteli ma taką dużą rotację w tych obszarach, każde szkolenie, które dla nich wprowadzisz, będzie trwało tylko tak długo jak ostatni zatrudniony.

5. Wprowadź wyniki z obsługi gości do procesu przeglądu kadr. Ludzie mają tendencję do wykonywania tych funkcji, w takim zakresie, w jakim postrzegają je za najważniejsze dla swoich przełożonych. Jeżeli ich wstępne szkolenie i ich ocena skupia się na szkoleniu technicznym, które uzyskali na kursach systemu praktycznego zarządzania (PMS) lub kursie związanym z gastronomią w kwestii znajomości menu, współpracownicy zakładają, że to jest najważniejsza część ich pracy. Zakorzeń w nowym pracowniku konieczność szkolenia w zakresie obsługi gości zmierzającej do ich ukierunkowywania w pozytywnym odbieraniu działań twojej firmy.

W coraz bardziej konkurencyjnym otoczeniu, obsługa gości jest w coraz większym stopniu decydującym wyróżnikiem. Jeżeli cena i oferowany produkt są relatywnie podobne, to właśnie obsługa gości stanowi o występujących wśród konkurentów różnicach – sprawdź po prostu, co twoi byli goście mówią potencjalnym gościom.