Inteligentni właściciele biznesów wiedzą, że zapewnianie doskonałej obsługi swoim stałym klientom jest podstawowym składnikiem odniesienia ogólnego sukcesu w prowadzonym przedsięwzięciu. Zdają sobie również sprawę z tego, że bez osiągnięcia pewnego poziomu dochodów nie będą w stanie utrzymać się w biznesie. Niestety wiele osób sądzi, że sprzedaż i obsługa są dwoma odrębnymi zajęciami i wspólnie się wykluczającymi. Tak więc, gdzie kończy się część pracy kojarzona z obsługą, a gdzie zaczyna się sprzedaż, sklepie detalicznym?

Myślę, że obsługa i sprzedaż, ręka w rękę, tworzą dla klientów ogólne wrażenie. Według słownika Webstera, jedna z definicji obsługi brzmi: „być w gotowości do pomocy lub być użytecznym”. Możesz istotnie poprawić poziom swojej obsługi stosując ukierunkowane na klienta techniki sprzedaży, ponieważ efektywna sprzedaż jest integralną częścią dostarczania fachowej obsługi. Wszystko zależy od podejścia. Przede wszystkim, uzmysłów sobie, że wielu klientów oczekuje pewnych standardów obsługi ze strony biznesu. Mimo, że wydaje się to zniechęcające, w rzeczywistości daje ci wspaniałą okazję do wyróżnienia się spośród wielu z twoich konkurentów. Oto osobisty przykład:

Niedawno zapuściłem się do modnego sklepu z umiarkowanymi cenami. Natychmiast zostałem powitany przez dwie pracujące ekspedientki, a kiedy rozglądałem się po sklepie, jedna z nich podeszła do mnie aby się upewnić czy znalazłem to, czego szukałem. W mgnieniu oka sprawiła, że miałem odczucie, że muszę coś kupić, ona po prostu wypowiadała swoje uwagi na temat rzeczy, które zwróciły moją uwagę. Ostatecznie skończyło się to dla mnie wydaniem paru setek dolarów, głównie z powodu troski jaką zostałem otoczony przez ekspedientkę w tym sklepie.

Zindywidualizowana obsługa jest również formą sprzedaży. Pracownik, który przejawia zainteresowanie swoimi klientami, najprawdopodobniej będzie więcej sprzedawał i będzie uzyskiwał procentowo więcej dolarów ze średniej sprzedaży niż inni współpracownicy, którzy po prostu realizują zlecenia klienta. Tworzenie więzi między ludźmi, tworzy zaufanie.

Moja żona i ja, podróżowaliśmy kiedyś do Nowego Orleanu na tygodniowe wakacje i zdecydowaliśmy się zjeść w restauracji, której właścicielem był znany szef kuchni. W trakcie naszej rozmowy, osoba obsługująca zorientowała się, że jesteśmy na wakacjach i spowodowała, że poczuliśmy się wyjątkowo dobrze ugoszczeni. Kiedy Szef pojawił się osobiście wieczorem, zorganizowała dla nas spotkanie z nim, i namówiła mnie do kupienia jednej z jego książek kucharskich, aby miał gdzie złożyć swój autograf. Obsługa, którą nas otoczono, uczyniła z nas gości, którzy mają zamiar tu powrócić, jeszcze przed opuszczeniem Nowego Orleanu. Chociaż mieliśmy do wyboru tuzin restauracji w okolicy, zdecydowaliśmy się wrócić właśnie do tej, bo wiedzieliśmy, że obsługa będzie wspaniała. Nawet teraz, wiele lat później, moja żona i ja wciąż wspominamy tę restaurację i doświadczenie, jakiego w niej doznaliśmy.

Jest kilka lokalnych sklepów detalicznych, które odwiedzam, ponieważ pracują one nad tworzeniem szczególnej więzi ze swoimi klientami. Sprawiają, że czuję się ważną osobą, co zachęca mnie do powrotu. Wykazuj zainteresowania swoimi klientami. Inicjuj rozmowy. Mów do nich. Chociaż brzmi to nieskomplikowanie, jak wynika z mojego osobistego doświadczenia, większość przedsiębiorców detalicznych nie angażuje się w stosunku do swoich klientów i nie tworzy indywidualnych doznań.

Sugestywna sprzedaż nie jest nachalna. Pamiętam, kiedy kupowałem spinki do koszuli, jakiś czas temu. Wybrałem parę, w pewnym sklepie z modą męską i chodziłem sobie po sklepie czekając na żonę. W pewnym momencie, stanąłem przed manekinem, na którym zaprezentowano szczególnie unikalny krawat. Kiedy oglądałem krawat, ekspedient powiedział „Mogę pokazać Panu taki krawat, jeżeli sobie Pan tego życzy”. Jego swobodne, zdawkowe podejście spowodowało, że łatwo mi było podjąć decyzję „na, tak”. Następnie zapytał „A może życzy Pan sobie zobaczyć garnitur, który doskonale pasuje do tego krawatu?” Zaśmiałem się i odpowiedziałem, że mam wystarczająco dużo garniturów w mojej szafie. Pokiwał głową i powiedział „Mamy trochę płaszczy przeciwdeszczowych, które są znakomitą ochroną dla garniturów, może zechciałby Pan je zobaczyć?”

Nawet jeżeli, była to ewidentna próba zwiększenia poziomu sprzedaży, sposób w który ją zastosował, wskazywała na to, że szczerze próbował mi okazać swoją pomoc. Ponadto, jego naturalne, ale profesjonalne i grzeczne podejście, zachęciło mnie do kupienia więcej, niż początkowo zamierzałem.

W innej sytuacji, w całkowicie innym sklepie, osoba sprzedająca przejęła inicjatywę sugerując zakup dodatkowych rzeczy uzupełniających, te których zakup rozważałem. W rezultacie, zakupiłem kilka dodatkowych rzeczy, które i tak miałem przewidziane w swoim budżecie.

Profesjonalna sprzedaż to pomaganie ludziom w podejmowaniu przemyślanych decyzji zakupowych. Profesjonalna obsługa to tworzenie niezapomnianych doświadczeń dla twoich klientów. Połącz oba te czynniki, a zachęcisz ludzi do wielokrotnego odwiedzania twojego sklepu i zwiększania wydawanej ilości pieniędzy, za każdym razem gdy go odwiedzają.

© Copyright Kelley Robertson
Tytuł artykułu w oryginale "Does Your Service Sell?"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.

Kelly Robertson - trener i właściciel firmy szkoleniowej specjalizującej się w obszarach sprzedaży i zarządzania relacjami z klientami, wcześniej m.in. pracował ponad 10 lat dla kilku dużych łańcuchów hotelarskich i sieci restauracji, prowadząc szkolenia pracowników, menedżerów i właścicieli, autor książki “Stop, Ask & Listen – Proven Sales Techniques to turn Browsers into Buyers.” oraz wielu artykułów nt. sprzedaży w wielu magazynach

Kontakt:
Kelley Robertson
Robertson Training Group
email: Kelley@robertsontraininggroup.com
www.kelleyrobertson.com/