Według danych Mark Michelson, Mystery Shopping Providers Association, powody utraty klientów przedstawiają się następująco:

1 % - śmierć
3% - zmiana miejsca zamieszkania
5 % - ulegają wpływom innych klientów
9 % - skuszeni ofertą konkurencji
14 % - niezadowolonych z produktu lub usługi
68 % - zrażonych obojętnością pracownika

Z powyższych analiz wynika jeden wniosek. To w głównej mierze od nas i od naszych pracowników zależy, czy klient, a w naszym wypadku gość, skorzysta ponownie z naszych usług.. Powszechnie wiadomo, że zdobycie nowego klienta jest dużo droższe niż utrzymanie klienta, koszty mogą się różnić nawet kilkakrotnie. Ale czy każdy zadowolony klient powróci do naszego obiektu? Z kolejnych badań wynika, iż wcale tak nie jest – 40 % usatysfakcjonowanych klientów odchodzi do konkurencji. Wydawać by się mogło, iż 60 % które staje się lojalne naszej firmie to dużo, lecz aby osiągnąć prawdziwy sukces rynkowy trzeba zrobić wszystko, aby zdobyć lojalność również pozostałych 40 %. Skoro sama satysfakcja z obsługi nie wystarczy to znaczy, że obsługa klienta nie może być już dobra czy bardzo dobra, musi być „wyjątkowa”. Tylko w ten sposób będziemy w stanie zatrzymać klienta dla siebie, tylko w ten sposób zapewnimy sobie jego lojalność. Co więcej, zyskujemy również nowych klientów, gdyż zadowolony klient powie o naszym obiekcie średnio 8 swoim znajomym, którzy to prawdopodobnie w przyszłości sami będą chcieli sprawdzić poziom świadczonych przez nas usług. Należy również zwrócić uwagę, iż niezadowolony klient powie o tym około 20 swoim znajomym – więc straty mogą być niezmiernie wysokie. Patrząc na te fakty perspektywicznie, wydaje się, iż inwestowanie w jakość świadczonych usług, w ich „niepowtarzalność” może być tańsze i o wiele skuteczniejsze od takich marketingowych środków jak na przykład reklama. Wierząc, że wykonujemy naszą pracę rzetelnie i profesjonalnie, pozostaje nam tylko uczynić ją wyjątkową – co wcale nie musi być zadaniem bardzo trudnym czy nie wykonalnym, gdyż obsługa klienta zaczyna się od zdrowego rozsądku.

© Copyright Wojciech Kreft

Wojciech Kreft – młody hotelarz, karierę zaczynał w rodzinnym Pensjonacie we Władysławowie, potem pracował w biurze rekrutacji personelu hotelarsko-gastronomicznego, duże doświadczenie zdobył pracując na statkach pasażerskich m.in. Princess Cruises; jako osoba odpowiedzialna za dział hotelowy pomagał w otwarciu czterogwiazdkowego hotelu Velaves we Władysławowie, obecnie zajmuje się projektami szkoleniowymi, współfinansowanymi ze środków Unii Europejskiej.