Czy widzisz czasami różnicę między potrzebami gościa a
oczekiwaniami organizacji dokonujących kategoryzacji? Czy inspektorzy mówią ci,
że wyższa kategoria wymaga usług, udogodnień i/lub fizycznego wzbogacenia
wnętrz, o których twoi goście nigdy nie wspomnieli? Czy czasami czujesz się
przymuszony wybierać między 24-godzinnym room serwisem, o którym twoi goście
nigdy nie napomknęli a modernizacją zaplecza hotelu, której ani goście ani
inspektor nigdy pewnie nie zobaczy, ale będzie miało bezpośredni i pozytywny
wpływ na wydajność pracowników oraz sprawność dostaw.
Nie jest to z pewnością intencja organizacji kategoryzacyjnych: one, jak cały
przemysł, są osobiście zainteresowane utrzymaniem wiarygodności wśród
podróżującej społeczności. Wierzymy, że każda sprzeczność miedzy oczekiwaniami
gości a wymaganiami kategoryzacyjnymi, albo rzeczywista albo postrzegana, jest
niezamierzoną konsekwencją.
Autentycznym celem American Automobile Associations w rozwijaniu i publikowaniu
swoich wytycznych odnośnie przyznawania diamentów (Diamond Rating Guidelines)
miało być ujednolicenie procesu nadania kategorii i zapewnienia większej
konsekwencji. Staraliśmy się być tak precyzyjni, jak tylko możliwie, w
ustalaniu, jakich fizycznych urządzeń, udogodnień i usług oczekuje się na
każdym poziomie kategorii i ciągle wierzę, że zrobiliśmy dobrą robotę. Wysiłek
ten otrzymał nieocenione wsparcie i pomoc od strony przemysłu. Nieustająca
współpraca i otwarty dialog między oceniającym i ocenianym jest integralną
częścią każdego udanego programu.
Według mojej fachowej, aczkolwiek tendencyjnej opinii, powstałe w ten kategorie
były spójniejsze i dokładniej oddawały istniejący stan przemysłu. To odnosi się
szczególnie do obiektów 4 i 5 diamentowych.
Z każdym systemem kategoryzacji związany jest nieunikniony problem dwojakiego
rodzaju. Po pierwsze musi znaleźć się miejsce dla osobistej, obiektywnej
interpretacji standardów przez samego inspektora. Po drugie, obecna
różnorodność obiektów noclegowych i restauracji utrudnia stosowanie bardzo
precyzyjnych standardów do pozornie niekończącego się wachlarza obiektów. Czy
to jest uzasadnione i czy w ogóle możliwe, aby zastosować te same standardy dla
50 pokojowego historycznego hotelu typu boutique ze śródmieścia jak i w
przypadku 500-pokojowego obiektu wypoczynkowego z możliwością różnorodnego
zakwaterowania i dużym wyborem w urządzeniach rekreacyjnych?
Co przyciąga gościa do poszczególnego typu obiektu? Czy goście mają takie same
oczekiwania w miejskim hotelu typu boutique jak i w odległym mega-hotelu? Czy
oni chcą lub oczekują tych samych usług czy atmosfery?
Jeżeli zabiegamy o zapewnienie integralności kategoryzacji i maksymalnej
konsekwencji, moglibyśmy spróbować znaleźć sposób na stworzenie systemu typu
“jedno pasuje do wszystkich” poprzez dostosowanie jednego zestawu standardów do
ciągle rosnącej różnorodności obiektów. Wątpimy jednak w praktyczność tego
podejścia. Jedyną alternatywą jest modyfikacja standardów adresowanych do
różnych typów obiektów. AAA próbuje zwracać uwagę na ten problem w swoim
systemie kategoryzacji obiektów. Kompleksowy system wymaga więc podstawowego
podziału na styl działalności, zaraz po „ogólnej koncepcji”, dalej segmentację
na oczekiwania wobec poziomu usług i w końcu na podkategorie, w stosownych przypadkach.
Brzmi skomplikowanie?
Jeżeli sądzisz, że zrozumienie tego jest skomplikowane, wyobraź sobie próby
przedyskutowania tego z właścicielem czy menedżerem obiektu, który już ze
słusznych względów jest niezadowolony z otrzymanej kategorii. Równie trudną,
jeśli nie nierozwiązywalną częścią problemu jest to, że miliony podróżujących,
korzystających z różnych przewodników kategoryzayjnych nie zawsze czyta pełny
opis informacyjny obiektu. Zbyt często zwracają oni uwagę wyłącznie na ilość
gwiazdek, diamentów czy dolarów.
To nie jest celowa krytyka, wprost przeciwnie. Te miliony podróżujących są
jedynym powodem, dla którego istniejemy. Bez ich ciągłego wsparcia i patronatu
nie byłoby potrzeby funkcjonowania hotelarstwa i gastronomii, a tym bardziej
potrzeby ich oceny. Wierzymy, że istotne jest ciągłe usprawnianie naszych
usług, aby zaspokoić ich oczekiwania i utrzymać ich zaufanie. W długim okresie,
jest to możliwe dzięki współpracy przemysłu i organizacji kategoryzacyjnych.
Jesteśmy pewni, że organizacje te ciągle będą uaktualniać i modyfikować własne
procedury i standardy, aby sprostać tym nowym wyzwaniom.
W międzyczasie doradzamy klientom w dokładnym określeniu: czego ich goście chcą
i ciągłym dostarczaniu tych usług, balansując wśród zmieniających się
standardów przemysłu. Nigdy nie radzimy klientom zapewniać usług, udogodnień
czy innego fizycznego udoskonalania wyłącznie, aby spełnić wymagania
kategoryzacji. Zawsze próbujemy znaleźć sposób na osiągnięcie obu celów.
Zwracamy również uwagę na potencjalne konsekwencje różnego biegu akcji, bo to
klient może podjąć ostateczną decyzję opartą na najlepszej dostępnej
informacji.
Wszystkim sugerujemy to samo podejście. Możesz to zrobić samemu lub poszukać
pomocy na zewnątrz.
Mimo wszystko, jesteśmy pewni, że przemysł będzie kontynuował robienie tego, co
robi od dawna: obsługiwanie swoich gości zawsze stawiając ich na pierwszym
miejscu.
Cheryl Griggs, Harry Nobles
© Copyright Harry Nobles & Cheryl Griggs, Optimum Rating
Tytuł oryginału: "Ratings Vs Guest Satisfaction"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autorów.
Cheryl Griggs - współtwórca Optimum Rating, projektantka wnętrz,
zdobywczyni wielu nagród, 10 lat stażu w zawodzie w obiektach Colonial
Williamsburg Hotel Properties, konsultant w marketingu hotelowym, twórca
programów szkoleniowych, pomaga klientom w osiągniciu maksymalnej satysfakcji
gości poprzez doskonały wystrój wnętrz.
Harry Nobles - współzałożyciel Optimum Rating, wieloletni inspektor
terenowy American Automobile Association, odpowiedzialny za obiekty w Ameryce
Północnej, jeden z twórców standardów kategoryzacji "Diamond Rating
Guidelines", knsultant wielu wiodących firm hotelarskich, konsultant ds
szkoleń w Educational Institute of AHMA.
Optimum Rating - firma doradcza w zakresie osiągnięcia optymalnych
standardów kategorii AAA, maksymalizacji zadowolenia gości oraz kontroli
jakości w ramach mystery shopping.
Kontakt:
Harry Nobles & Cheryl Griggs
Optimum Rating
email:info@optimumrating.com
www.optimumrating.com
|