Czy pamiętasz końcową scenę z filmu Jerry Maguire, kiedy Jerry (Tom Cruise) rozpaczliwie błaga swoją żonę Dorothy (Renee Zellweger) aby dali swojemu związkowi jeszcze jedną szansę? On to powtarza w kółko przez niemal pięć minut, aż ona w końcu każe mu się zamknąć, ponieważ już dawno ją zdobył, a stało się to przy powitaniu.

W celu uzyskania wysokiego poziomu satysfakcji gościa i jego lojalności, musimy zdobywać naszego gościa już przy powitaniu.

Według Hamister Hospitality oznacza to, że poszukujemy osobistego i emocjonalnego związku z naszymi klientami. Dorothy zdecydowała się na przyjęcie oferty Jerry`ego natychmiast, ponieważ poczuła jego silne emocjonalne zaangażowanie w momencie, gdy tylko na niego spojrzała. W ten sam sposób, nasz personel zatrudniony w recepcji, kierownictwo i pozostała załoga w całości muszą ustanawiać swoje związki z gośćmi od momentu powitania. ##

Indeks Satysfakcji Gości Hotelowych 2005 sporządzony przez firmę J.D. Power and Associates pokazuje, że satysfakcja gościa jest wysoka głównie wtedy, kiedy zapewnia się mu wartość dodaną do usługi jak np. bezpłatne śniadanie, lodówki i ekspresy do kawy na wyposażeniu pokoi, materace z poduszkami czy dostęp do szybkiego Internetu. Podczas gdy te udogodnienia, domowego rodzaju, z pewnością wpływają na poprawę zadowolenia gości w sposób znaczący, to Hamister Hospitality uważa, że to osobiste związki naprawdę powodują różnicę w zarządzaniu hotelem.

Marriott ogłosił ostatnio, że zadowolenie gościa bazuje w pierwszym rzędzie na trzech podstawowych czynnikach: znakomity nocny wypoczynek, wspaniałe doznanie z kąpieli pod prysznicem i oddziaływanie społeczne. To jest to, do czego w rzeczywistości sprowadzają się domowe udogodnienia; nie tylko ekspresy do kawy i Internet, ale poczucie, że przyjacielskie twarze znajdują się tuż za drzwiami naszego pokoju. Nasz personel powinien być równie dostępny do przyjacielskiej pogawędki, jak i winien pozostać w dyspozycji do zaspokajania innych życzeń gości.

Hotel powinien być oazą z dala od domu. W biznesie hotelowym musimy słuchać, uczyć się i działać zgodnie z potrzebami, życzeniami i pragnieniami naszych klientów, w sposób bardziej osobisty. Powinniśmy zwracać uwagę na badania w zakresie marki i na indeksy zadowolenia klientów, ale ostatecznie najlepszym sposobem przewidywania potrzeb naszych gości – nie tylko jakiejś standardowej grupy gości – jest współdziałanie z nimi na płaszczyźnie osobistej. Kiedy tylko jest to możliwe, przedstawiciele kierownictwa powinni opuścić swoje biura i posiedzieć z gośćmi przy recepcji, w hotelowym holu lub nawet w trakcie śniadania. Powinniśmy prowadzić z naszymi gośćmi przyjacielskie rozmowy związane z ich potrzebami, spełnionymi czy nie spełnionymi, a następnie odpowiadać na ich potrzeby i życzenia w sposób słowny, jak i czynny. W Hamister Hospitality sądzimy, że żadna ilość badań naukowych, domyślnych szacunków i przewidywań, nie może zastąpić faktycznego współdziałania z naszymi gośćmi. Podczas aktywnego wysłuchiwania naszych gości, zapewniamy im większą satysfakcję ze świadczonych usług i ustanawiamy z nimi związki osobiste.

Dla hoteli bardziej prawdopodobne będzie prowadzenie biznesu powtarzalnego, jeżeli będą traktowały swoich gości, jak swoich przyjaciół lub rodzinę. Być może pamiętasz jeszcze jeden element z finałowej sceny filmu Jerry Maguire, kiedy Jerry i jego jedyny klient, Rod Tidwell, dzielą emocjonalny moment, po pierwszym przyłożeniu Roda. Przyglądający się gracz, zazdrości więzi jaka powstała pomiędzy Jerrym i Rodem. Zwraca się do swojego agenta i pyta, dlaczego między nimi nie ma takich stosunków. Kilka scen później, ten sam gracz footballa chce zaangażować Jerry`ego jako swojego agenta. Z jakiego powodu? Zgadłeś; on sobie życzy osobistych związków. I to jest właśnie to, czego potrzebujemy do zaoferowania naszym gościom, w celu promocji prawdziwej satysfakcji gościa i trwałej lojalności konsumenckiej.