W trakcie mojej pracy w American Automobile Association i w latach następnych, miałem przywilej spotykania się i pracowania z setkami właścicieli hoteli, menedżerami i pracownikami. Teraz, kiedy znajduję się u schyłku swojej pracy zawodowej, spoglądam wstecz na to doświadczenie z przyjemnością i wdzięcznością. Przyjemność wynika z tego, że 99,9 % pań i panów, których poznałem w biznesie to prawdziwi profesjonaliści, całkowicie oddani celowi zapewnienia satysfakcji gościom hotelowym. Powinienem objaśnić tę liczbę „99,9%”; w mojej 23-letniej karierze zawodowej, sporadycznie spotykałem się z menedżerem hotelowym lub pracownikiem, który, jak mi się wydawało, zajmował nieodpowiednie stanowisko. Spotkania tego typu były tak rzadkie, że nie zasługują na dalszą dyskusję.

Moja wdzięczność spowodowana jest tym wszystkim, czego się nauczyłem od hotelarzy, z którymi pracowałem poprzez wszystkie te lata. A teraz garść moich ulubionych wspomnień.

Dyrektor Naczelny Marriotta w Oklahomie codziennie, osobiście nawiązywał relacje z gośćmi, uzupełniając kawę w przerwach spotkań, zebrań czy konferencji. Nosił zawieszkę ze swoimi personaliami i stanowiskiem oraz co najmniej przez godzinę towarzyszył gościom w restauracji i lobby. 

Właściciel/Dyrektor w Arkansas był zawsze przy swoim biurku w lobby w czasie popołudniowych zameldowań gości do hotelu i porannych wyjazdów, aby powitać swoich gości przy przyjeździe oraz spytać o uwagi na temat pobytu w hotelu przy wyjeździe. Jeżeli gość miał jakiś problem, skargę lub pytanie, mógł z tym bezpośrednio zwrócić się do właściciela hotelu.

Jeszcze jedna dodatkowa uwaga o tym dżentelmenie. On miał 90 lat i powiedział mi, że zaczął pracować w tym biznesie w wieku 15 lat. Powiedział mi również, że o ile gościom naprawdę ta praktyka się podobała, o tyle pracownicy byli nastawieni w tym względzie o wiele mniej entuzjastycznie. Pomysł z biurkiem w lobby podsunął mu jego mentor, jakieś 70 lat wcześniej. Powiedział, „To był wspaniały pomysł w 1912 r. i nadal takim jest”

Inny Dyrektor Naczelny z Arkansas był z pochodzenia Niemcem i rozpoczął swoją karierę zawodową jako portier w luksusowych europejskich hotelach w latach trzydziestych, ubiegłego wieku. Zawsze zdumiewała mnie jego zdolność do spacerowania po obiekcie bez nieuzasadnionych przystanków i wychwytywania wszystkich przypadków niewłaściwego zachowania lub łamania zasad  wśród swoich pracowników.

Podczas gdy większość spośród właścicieli i menedżerów, których spotkałem była mężczyznami, obserwowałem jednak wzrost liczby kobiet na najwyższych stanowiskach w przemyśle hotelarskim. Jedna z nich znacznie się wyróżnia. Kiedy po raz pierwszy,  prawie 20 lat temu, spotkałem ją, była pracownikiem recepcji w motelu; nie miała żadnego hotelowego doświadczenia, ale miała ambicję pięcia się po szczeblach kariery zawodowej. Miała również po temu zdolności. Po kilkunastu latach, pracując na wszelkich możliwych stanowiskach w swojej firmie, obecnie zarządza 2 hotelami tej organizacji. Przeszła długą drogę zawodową i jest jeszcze wystarczająco młoda i z pewnością zdolna, do osiągnięcia bardziej ambitnych celów.

Jeżeli jest jakiś negatywny aspekt tej całej sytuacji, to tylko taki, że wielu oddanych swojej pracy i zaangażowanych osób, których znam w tym biznesie, opuszcza nas przechodząc na zasłużone emerytury lub z przyczyn zdrowotnych. Dobrą wiadomością jest fakt, że obecnie spotykam się już z nową generacją, wspaniałych właścicieli i dyrektorów, którzy naprawdę wywierają na mnie spore wrażenie. Są oni oczywiście znakomitymi, młodymi pracownikami hoteli, z którymi spotykam się regularnie, kiedy odwiedzam swoich klientów. Jeżeli ci, których spotykam są wskaźnikiem przyszłości, to nie ma się czym martwić. Nasz przemysł będzie w dobrych rękach.

© Copyright Harry, Optimum Rating
Tytuł oryginału: "Hotel People I Have Know"

Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autorów oraz Hotelexecutive.com.

Harry Nobles - współzałożyciel Optimum Rating, wieloletni inspektor terenowy American Automobile Association, odpowiedzialny za obiekty w Ameryce Północnej, jeden z twórców standardów kategoryzacji "Diamond Rating Guidelines", knsultant wielu wiodących firm hotelarskich, konsultant ds szkoleń w Educational Institute of AHMA.

Optimum Rating - firma doradcza w zakresie osiągnięcia optymalnych standardów kategorii AAA, maksymalizacji zadowolenia gości oraz kontroli jakości w ramach mystery shopping.

Kontakt
Harry Nobles
Optimum Rating
email: info@optimumrating.com
www.optimumrating.com