Moja wizja prowadzenia firmy zawsze opierała się na trzech zasadach: wiedzy na temat swojego produktu, zrozumieniu klienta oraz braku akceptacji dla mierności i przeciętności.

Poznanie swojego produktu jest najłatwiejszym elementem, chociaż wszyscy zetknęliśmy się również z personelem działów sprzedaży i kadry zarządzającej, którzy nie znali go. Osoby te powinny praktykować zarządzanie poprzez wzajemne współdziałanie i obchodzenie oraz zrozumienie swojego produktu od strony linii frontowej. Radzę swojej kadrze kierowniczej aby przebywała na piętrach hotelowych, rozmawiała z ludźmi w każdym dziale i uczyła się, w jaki sposób funkcjonuje każda część naszego produktu. Przebywam w swoich hotelach jako gość i zabieram tam ze sobą małżonkę, aby oceniać je z perspektywy kobiety. Po przestudiowaniu każdego aspektu dotyczącego naszego obiektu, musimy następnie dołożyć wszelkiej staranności, aby uniknąć wpadnięcia w pułapkę zapatrzenia się na nasze produkty tak głęboko, że zatracamy zdolność widzenia ich oczami naszych klientów.

Większość firm spogląda na potrzeby, wymagania i życzenia klientów ze swojej własnej perspektywy lub próbuje je zgadywać. Jest to niestety przypadek osób, które znają swoje produkty wyjątkowo dobrze; nie mogą ich postrzegać z jakiegokolwiek innego punktu odniesienia, niż ze swojego własnego. Nasz zespół pracowników jest dumny z tego, że zapytuje swoich klientów, jakie są ich potrzeby, wymagania i życzenia. Aktywnie słuchamy naszych gości i opieramy na ich reakcjach nasze strategie produktowe.

Dla przykładu zapytaliśmy ostatnio naszych gości, przebywających już przez dłuższy okres czasu, o ich oczekiwania względem hotelu: odpowiedzieli, że chcieliby, aby ich pokój był czysty i wysprzątany, życzyli sobie przyjemnych wrażeń z kąpieli, komfortowego nocnego odpoczynku i bezpiecznego i bezstresowego otoczenia. Powiedzieli nam, że w zasadzie te potrzeby już spełniliśmy. Spytaliśmy więc, co jeszcze moglibyśmy zrobić, aby poprawić ich doznania hotelowe. Goście ci spędzają dużo czasu z dala od swoich rodzin. To, czego pragnęli najbardziej, to zapewnienie najlepszego sposobu kontaktowania się ze swoimi dziećmi – czyli czegoś, czego w ich mniemaniu i tak nie mogliśmy zapewnić. W związku z tym zainstalowaliśmy w ich pokojach uzupełniający system video-konferencyjny i obecnie sprzedajemy (bez zysku) podobne urządzenia do zamontowania w ich domach rodzinnych, jeżeli jeszcze takich nie posiadają. Wysyłamy je bezpośrednio pod ich adresy domowe, tak więc obecnie mogą widzieć i codziennie rozmawiać ze swoimi rodzinami. Zarejestrowaliśmy bardzo pozytywne i pełne wdzięczności opinie, co do tego nowego udogodnienia, wprowadzonego do naszego hotelu.

Ponadto nie powinniśmy dopuścić do akceptacji miernoty i przeciętności. Większość osób ocenia się względem standardów ustanowionych przez przemysł - które stoją na bardzo przeciętnym poziomie. Naprawdę wielcy ludzie doskonale rozumieją, co oznacza znalezienie się 10% powyżej średniej w przemyśle i ile wysiłku oraz czasu to zabiera. Jakiś czas temu, zdaliśmy sobie sprawę, że jeden z naszych ośrodków dla osób niepełnosprawnych, utracił swoją konkurencyjną przewagę nad innymi. Klienci powiedzieli nam, że potrzebują więcej prywatnych pokoi i zwiększonej obsługi, czyli rzeczy których nie mogliśmy zapewnić w tym budynku, w tamtym czasie. Tak więc, aby utrzymać się na tym poziomie +10%, zdecydowaliśmy się na rozpoczęcie renowacji wartej 10 mln $, której pierwszy etap zmierza właśnie ku końcowi. Budujemy pokoje, które przewyższają standardowe rozmiary, wyposażone w łóżka typu king-size, dwunastomiejscowe kino, nowe centrum rekreacji i nowe centrum biznesu z wewnętrznym podwórzem i ogrodami, luksusowe nowe lobby, restaurację, 20-łóżkowy oddział opieki i 15 niezależnych apartamentów mieszkalnych. Wszystko to kosztowało nas sporo, ale naszym celem było zbudowanie doskonałości i byliśmy przygotowani do zrobienia czegokolwiek w celu osiągnięcia optymalnych rezultatów.

Słuchanie klientów jest najlepszym sposobem do wprowadzenia oryginalnej obsługi i wzbogacenia produktu. Zróżnicowanie twojego produktu jest łatwiejsze, niż myślisz, jeżeli zawsze pamiętasz o tym, że klienci wiedzą najlepiej, czego potrzebują. Zapytaj ich o to. Później wszystko już zależy tylko od ciebie, byś osiągnął znakomite rezultaty. 

Mark Hammister