Bez zdecydowanego ukierunkowania, zarządzania i motywacji, jakakolwiek organizacja, łącznie z hotelem, jest skazana na niepowodzenie. Co więcej, działanie jest skuteczne tylko wtedy, kiedy dobry lider zdoła skupić wokół siebie, innych dobrych liderów.

Silni liderzy rozumieją, że zyskownością i sukcesami można cieszyć się jedynie, gdy trzy kluczowe elementy, składające się na „Trójkąt Marketingowego Sukcesu Hotelu”, znajdują się pod ciągłą kontrolą. Trójkąt spełnia skutecznie swoje zadanie tylko wtedy, gdy wszystkie trzy jego składniki prawidłowo funkcjonują. Tylko z jednym lub z dwoma elementami, trójkąt nie jest kompletny.

Utrzymanie obiektu

Niezależnie od tego, czy wchodzą do hotelu po raz pierwszy, czy po raz dwudziesty pierwszy, wrażenia gości są kształtowane natychmiast. Od drzwi wejściowych, przez lobby, do korytarzy i do pokoi, dobrze utrzymany, czysty i nowoczesny obiekt, ma decydujące znaczenie dla ich doznania. Elementy te pomagają nie tylko w kształtowaniu wrażeń i pozwalają na przyjemny pobyt i nadzieję na ponowne odwiedziny gościa – prowadzą one do najważniejszej rzeczy, jaką jest niezależne uznanie via public relations i osobiste słowne rekomendacje. „Poza kulisowe” utrzymanie systemów i technologii jest równie istotne, jak pierwszoliniowe FF&E (umeblowanie, urządzenia i wyposażenie). Oba działania, wpływają oczywiście pozytywnie na wrażenia i doświadczenia gości.

Obsługa

Hotel, któremu przyznano fizycznie pięć gwiazdek, nie utrzyma tego standardu, jeżeli jego obsługa nie będzie na najwyższym poziomie. Stosowane i aktualizowane być muszą Standardowe Procedury Operacyjne oraz na bieżąco prowadzone szkolenia w celu utrzymywania poziomu obsługi w możliwie najwyższym stopniu. Obsługa musi zawsze wyprzedzać oczekiwania gości, bo nieważne jak wiele „gwiazdek” lub „diamentów” przyznano hotelowi w przewodnikach turystycznych, jeżeli gość nie będzie polecał hotelu swoim znajomym i nie zdecyduje się na ponowny w nim pobyt, z powodu kiepskiej hotelowej obsługi.

Aktywny marketing

Oczekiwanie, że jakiś hotel, może tak po prostu odnosić sukcesy, bazując na nazwie swojej marki lub na sukcesach z przeszłości, bez aktywnego wykorzystania marketingowych okazji oferowanych przez sieć, jest naiwnością z punktu widzenia efektywnego zarządzania. Ponadto spodziewanie się, że niezależny hotel będzie konkurował ze znanymi markami, bez prowadzenia aktywnej sprzedaży, elektronicznego handlu, public relations i działań marketingowych jest również naiwne. Silny, dobrze wyszkolony i aktywny zespół sprzedaży jest imperatywem dla właściwie realizowanego planu marketingowego i generowania popytu w celu zwiększania średnich cen i dochodów. Ważna jest także technologia. Nieograniczone są nie tylko możliwości marketingowe poprzez działalność prowadzoną za pośrednictwem internetowych stron hotelowych, linków i portali rezerwacyjnych, ale ponieważ stały się one narzędziami wyboru dla podróżnych, to marketing prowadzony w tym medium musi być solidny i skuteczny.

Jeżeli obiecasz, że będziesz utrzymywał na odpowiednim poziomie jeden z boków trójkąta w zakresie bieżącego wzbogacania fizycznej kondycji obiektu, możemy ci pomóc w utrzymywaniu boków, drugiego i trzeciego – w szkoleniu twojego personelu do wykonywania obsługi na najwyższym poziomie i we wspieraniu twojego zespołu w zakresie efektywnego, skoncentrowanego i aktywnego marketingu.

Leora Lanz