W artykule sprzed kilku lat dyskutowaliśmy na temat: Co to jest hotel boutique? Wspomnieliśmy w nim o ilości pokoi, jako jednym z czynników mających wpływ na prawidłowe używanie określenia „boutique”. Mówiliśmy nawet, że 100 pokoi to górna granica dla tego typu hoteli. W ciągu pięciu lat zaszło jednak z pewnością wiele zmian. Wygląda na to, że nie można już dłużej określać jakiejkolwiek granicy.

Ostatnio odwiedziliśmy szereg wielkich hoteli, niektóre o pojemności 2 tys. pokoi i większej i byliśmy mile zaskoczeni odkrywając, że mieszanka szczerej serdeczności personelu, spersonalizowana obsługa i troska o każdy szczegół, skutkowała poziomem obsługi, według naszego poprzedniego mniemania, niemożliwego do osiągnięcia w mega hotelu. W takiej atmosferze łatwo jest zapomnieć, że w naszym hotelu przebywa z nami jednocześnie trzy do czterech tysięcy innych gości, przypuszczalnie doświadczając tego samego poziomu obsługi, jaki jest jednocześnie naszym udziałem.

To odczucie może być jedynie porównywalne z tym, czego uprzednio doświadczałem w małych, rodzinnych obiektach, zatrudniających kilku pracowników zaangażowanych w swoje obowiązki. Mówiąc wprost, można było uwierzyć, że personel stawił się do pracy tego właśnie dnia tylko dlatego, że to ty zjawiłeś się tam jako gość. Wszystkie ich wysiłki i starania wydają się być skoncentrowane na uczynienie z twojego pobytu niezapomnianego doznania, powodując, że czułeś się jak ktoś specjalny i że miałeś wrażenie jakbyś był tylko jedynym gościem w ich hotelu.

Muszę przyznać, że nie wierzyłem, iż coś takiego może się przydarzyć w hotelu składającym się z 3.000 pokoi, zatrudniającym ponad 2.000 pracowników, przyjmującym kilka tysięcy gości; po prostu się myliłem.

Jaka jest więc różnica pomiędzy 15-pokojowym „butikowym” zajazdem, z małą, intymną restauracją a 3.000-pokojowym hotelowym „mega butikiem”, kompleksem z dwoma ośrodkami spa, 25 sklepami i 9 obiektami gastronomicznymi? To nie jest z pewnością liczba pokoi i innych fizycznych udogodnień. Czy mogłaby to, natomiast, być postawa pracowników, możliwości techniczne i zaangażowanie właściciela?

Jedynym potencjalnym problemem, jaki dostrzegam, jest to, że znaczenie określenia „boutique” hotel, może być niezbyt jasne dla ogółu. Goście, którzy decydowali się na pobyt w 15-pokojowym zajeździe, mieli zazwyczaj inne oczekiwania, niż ci, którzy korzystali z mega kurortu dysponującego 3.000 pokoi. Podobnie jak wiele innych słów, „boutique” może oznaczać to, co wypowiadający to słowo, życzy sobie, aby oznaczało, a może to oznaczać zupełnie coś innego od interpretacji słuchającego.

Może zresztą okazać się, że jest to problem znikomej wagi, a może w ogóle go nie ma. Jeżeli goście będą mieli zagwarantowany odpowiedni komfort osobisty i spersonalizowane usługi, jakich sobie życzą, to niewiele będzie ich obchodziło, czy takich magicznych doświadczeń dostarcza im 15 pokojowy zajazd, czy hotel z 3000 pokoi. Ci goście, którzy życzą sobie najlepszych warunków i są skłonni za nie zapłacić, pójdą tam, gdzie je znajdą i będą z nich korzystać wielokrotnie. Etykietka: „boutique”, „mega”, „mega-boutique” lub jakikolwiek inny żargon reklamowy, wkrótce stanie się bez znaczenia.

Harry Nobles