Z wielu zmian, jakie przemysł hotelarski doświadczył w ostatniej dekadzie lub dwóch, prawdopodobnie największe z nich można zaobserwować w rozmowach obsługiwanych przez zespoły sprzedaży, recepcji i rezerwacji. Jedna oczywista zmiana jest taka, że dzwoniący do hotelu ogólnie są o wiele lepiej poinformowani, robiąc swoje własne rozeznanie online na naszej stronie internetowej i innych przed wykonaniem telefonu. W rezultacie musieliśmy szkolić tych, obsługujących rozmowy związane ze sprzedażą i rezerwacjami, aby były o wiele lepiej poinformowane odnośnie najmniejszych szczegółów dotyczących naszej okolicy, położenia oraz infrastruktury przeciw byciu zaznajomionym jedynie z typami pokoi.

Ale nawet większe wyzwanie w dzisiejszych czasach, któremu musimy poświęcić szkolenie ze sprzedaży, jest takie: jak poradzić sobie z obecnymi „wielozadaniowymi” osobami dzwoniącymi. Czy to rozmowa odnośnie podróży służbowej, wypoczynku czy grupy, telefonujący wydają się bardziej niż kiedykolwiek rozpraszani i zdaje się to jeszcze pogarszać. ##

Od tego, co przypominam sobie jeszcze z czasów mojej pracy jako pracownik działu rezerwacji i ewentualnie jako menadżer sprzedaży we wczesnych latach osiemdziesiątych, obsługa rozmów telefonicznych związanych ze sprzedażą w biznesie hotelowym nigdy nie była rzeczą łatwą, ale mogliśmy co najmniej liczyć na pełną uwagę telefonującego z zapytaniem, kiedy wykręcił nasz numer. Oczywiście to również działo się w erze, kiedy telefon był urządzeniem wiszącym na ścianie w kuchni lub stojącym na końcu stołu w salonie, ale ciągle połączony sznurem telefonicznym ze ścianą. Dzisiaj zwyczajnie słyszany zwrot „Kochanie, gdzie jest telefon?” nie był wypowiadany wcześniej i nigdy nie musieliśmy odkopywać telefonu bezprzewodowego spod poduszek sofy po wyczerpującym 10-minutowym przeszukiwaniu całego domu. W kategoriach sprzedaży przez telefon było o wiele łatwiej sprzedawać komuś, kto co najmniej słuchał i koncentrował się na rozmowie, jaką sprzedawca hotelowy z nim przeprowadzał.

Obecnie nikt nigdy nie wie, co może usłyszeć w tle podczas obsługi zapytań związanych ze sprzedażą i rezerwacjami. Z wolnością uzyskaną dzięki aparatom bezprzewodowym w naszych domach, telefonach komórkowych, kiedy jesteśmy poza nim czy słuchawkami na uszach, aby można było rozmawiać rękami i głosem nad protokołem internetowym, ludzie rozmawiają przez telefon w każdym miejscu, możliwym do wyobrażenia.

Sprzedawcy obecnie nie są zaskakiwani słyszeniem w tle odgłosu głośnika informującego o wylądowaniu samolotu, kelnera proponującego następną kolejkę albo dźwięk płynącej wody, chociaż w ostatnim przypadku zawsze mają nadzieję, że to ktoś inny zmywa naczynia. Nie wspominając, że pracownicy działu sprzedaży ciągle muszą radzić sobie z tymi samymi, dawnymi wyzwaniami jak szczekanie psa, krzyk dziecka czy małżonka mówiąca “Kochanie, kochanie zapytaj ich o …”

Są tu zasadniczo dwa podejścia, jakie sprzedawcy mogą obecnie wykorzystać w radzeniu sobie z rozmowami wykonywanymi przez tych „wielozadaniowców”. Jedno to ciągłe pozwalanie im na to przy ich drażniącym nas braku szacunku i odrazie, albo zaakceptowanie nowej rzeczywistości i zrobienie wszystkiego, aby na końcu wykonać od ręki jak najlepszy użytek z możliwości sprzedaży. Ponieważ korzystanie z urządzeń osobistej technologii wydaje się bardziej rozszerzać na świecie niż kurczyć, może jest czas, aby zająć się tą kwestią z drużyną sprzedaży zamiast pozwalać na zaognianie się tego rozdrażnienia wśród załogi. Przedstawiamy kilka wskazówek szkoleniowych na twoje następne spotkanie:

• Pozyskaj uwagę powitaniem otwierającym rozmowę. Przejrzyste, charyzmatyczne otwarcie rozmowy wcześnie przykuje uwagę dzwoniącego i spowoduje, że będzie chciał zaangażować się w wysłuchanie ciebie.

• Parafrazuj i reasumuj podane potrzeby dzwoniącego. Pokazanie dzwoniącemu, że poświęcasz mu pełną uwagę, rozwija u nich ten sam poziom szacunku. Prawie każda rozmowa zaczyna się określeniem potrzeby i powodu dla wykonanego telefonu - „Będziemy w okolicy na weselu 20 maja i zabieramy z sobą dwójkę dzieci”. Spersonalizowane powtórne odtworzenie od razu podkreśli twoje szczere zainteresowanie pomocą i pokaże, że szanujesz jego indywidualność.

• Weź na siebie kontrolowanie rozmowy prosząc o zgodę na jej poprowadzenie. Po powtórzeniu podanych potrzeb użyj wyrażenia przejścia, aby „odwrócić falę” i poprowadzić resztę rozmowy. „W porządku Panie Perez, jeżeli uzyskałbym trochę więcej szczegółów, mógłbym teraz określić najlepszą opcję dla Pana…”

• Zadawaj bezpośrednie pytania, aby „sprawdzać” podczas rozmowy. Poprzez regularne sprawdzanie w pytaniach typu „Jak to pasuje?” czy „Które z nich preferowałby Pan?” zachęcisz dzwoniącego do ciągłego aktywnego słuchania, aby uniknąć pominięcia czegoś. Szczególnie koniecznie zadawaj te pytania, jeżeli nie słyszysz „słownych przytaknięć” od dzwoniącego typu „Rozumiem” „OK” lub ‘Aha”.

• Wprowadź dzwoniącego w “obraz”. Kiedy opisujesz dzwoniącemu swój „produkt”, aby pomóc mu zobrazować w umyśle to, co opisujesz, używaj słowa “Pan”, kiedy przytaczasz korzyści. Zamiast omawiać z listy wachlarz tego, „co mamy”, oczaruj jego uwagę zamieniając na „może się Pan rozkoszować”, „może Pan wykorzystać”, „może Pan korzystać z”.

• Ułatw im zabezpieczenie możliwości. Jak z każdym zapytaniem o sprzedaż, głównym celem jest zakończenie rozmowy z potwierdzoną rezerwacją. Jednak, jeżeli dzwoniący jedzie autostradą lub znajduje się na pokładzie samolotu, bo słyszysz zamykanie drzwi pokładowych, czasami niemożliwe jest uzyskanie numeru karty kredytowej, aby przypieczętować umowę. Ułatw im „zabezpieczenie” rezerwacji indywidualnej lub grupowej proponując „uprzejme przetrzymanie” na ograniczony okres czasu, szczególnie kiedy robiąc tak nie ma obciążeń dla hotelu (jak wówczas, gdy dzwonią o terminy z góry lub z rezerwacją na dzisiejszy wieczór i oczywiste jest, że hotel ma ciągle mnóstwo pokoi”)

Jak wszystko inne w zawodzie sprzedawcy, nie ma jednakowych rozwiązań lub magicznych formuł. Ale jeżeli używasz powyższe techniki, robisz wspólne wysiłki i dajesz z siebie wszystko by zaakceptować sytuacje zbyt wielu pracowników i ponadplanowe istoty, jakie goście wprowadzają, możesz być pewny o przyciągnięciu większej liczby niż twój udział w rynku na każdym polu sprzedaży.

Douglas Kennedy