Niezależne hotele czy butiki ustanawiają nowe konkurencyjne standardy dla produktów i obsługi. Przewiduje się, iż w nadchodzącym roku większość głównych rynków zanotuje zwyżki w obłożeniu pokoi hotelowych i średnich dziennych stawkach (ADR), w miarę postępującego rozwoju gospodarczego i zwiększenia liczby osób podróżujących służbowo. Chociaż wielu operatorów hotelowych nie jest przekonanych, że indywidualni podróżni biznesowi powrócili na rynek w spodziewanej wielkości, to tempo grupowych rezerwacji, zarówno w obiektach miejskich, jak i w kurortach, przewyższa wielkością lata ubiegłe. To dobra wiadomość.

Większym wyzwaniem dla hotelowych operatorów jest zdobycie swoich części rynku. Hotele będą ponownie rywalizowały o biznes, w oparciu o swoje produkty i atrybuty serwisowe, raczej niż poprzez zdolności swoich działów sprzedaży do obniżania stawek. Operatorzy głównych łańcuchów hotelowych zorientowali się także, że członkowie ich programów lojalnościowych wcale nie są tak lojalni. Klienci często mogą znaleźć lepsze stawki poprzez uczestnictwo w bogatej ofercie nagrodowych programów punktowych. Sukces niezależnych hoteli może być wskazówką dla większych marek, że do przyciągania klientów potrzeba czegoś więcej niż rabatu cenowego i programu lojalnościowego.##

Technologia wyrównała poziom konkurencyjnego pola gry poprzez wykorzystywanie Internetu i przyjazne użytkownikowi narzędzia do rezerwacji. Technologia zarządzania stosunkami z klientem będzie wprowadzała dalsze elementy spersonalizowanej obsługi i opcje identyfikacyjne, które usuną w cień wartość programów lojalnościowych.

Jak informuje instytucja badawcza Smith Travel Research, obłożenie pokoi i średnie dzienne stawki (ADR) w niezależnych hotelach są jeszcze niższe od poziomu markowych, krajowych hoteli o pełnej obsłudze, na większości konkurencyjnych rynków. Jednakże, to niezależne hotele czy butiki dyktują nowe konkurencyjne standardy dla produktów i obsługi.

Najmodniejsze projekty, chociaż uznawane za większą część hotelowego sukcesu, są tylko jednym z elementów, przy pomocy których osiągane jest zróżnicowanie i wynikająca z niego głębsza penetracja rynku. Niezbędna jest całkowita koncentracja środowiskowa, obejmująca zaopatrzenie w produkt i usługę, skierowane na potrzeby i preferencje klienta. Rozpoczyna sie to od procesu rezerwacji i trwa, aż do rozpoznania dokonywanego po zakończeniu pobytu i jeszcze późniejszej komunikacji z klientem. Zadowolenie klienta wykracza poza sprawne przyjęcie do hotelu i doświadczenie związane z noclegiem. Wzbogacenie wartości polega na czymś więcej, niż tylko na stosowaniu stawki z upustem. Obecne działania koncentrują się na jakości życia.

Hotele typu butikowego w przemyśle hotelarskim są odpowiednikiem niezależnych wytwórni płytowych i studiów filmowych. Jednostki te zdefiniowały strategicznie swoich klientów jako osoby zainteresowane czymś więcej niż tylko hitem ich formuły – oni poszukują czegoś nowego, z czym mogliby się zidentyfikować towarzysko, duchowo lub środowiskowo. Inteligentni operatorzy hotelowi są świadomi tych różnic i kształtują doświadczenia hotelowe tak, aby odzwierciedlały tę rozmaitość i potrzebę osobistej identyfikacji.

Niezależni hotelarze jako pierwsi rozpoznali, docenili i skoncentrowali się na tych fundamentalnych sprawach. Ci pionierscy dyktatorzy smaku i gustu, zmuszają tradycyjnych operatorów hotelowych do przyznania, że moda i rozrywka są kluczowymi elementami zróżnicowania. Historycznie rzecz biorąc, hotele zapewniały klientom określone warunki otoczenia, usługi i udogodnienia, które były wzbogaceniem ich dotychczasowych doświadczeń domowych. Dzisiaj nie jest to do końca prawdą, ponieważ wiele hoteli zredukowało zakres swoich usług, zahamowało rozwój kapitałochłonnych udogodnień i znalazły się pod kreską w zakresie domowych technologii, w ślad za ostatnimi spadkami dochodów. Przewidywalne i prozaiczne doświadczenia są często normą, w przeciwieństwie do doświadczeń niezapomnianych i kreatywnych. Klienci dokonują obecnie wyborów pomiędzy namacalnymi doświadczeniami lub wartościami środowiskowymi, a powszedniością i dyskontami cenowymi.

Dla przykładu, program Niebiańskiego Łoża firmy Starwood (Heavenly Bed) udowodnił, że klienci przykładają szczególną wagę do wartości jaką jest komfortowy wypoczynek nocny. Ian Schrager wraz z gromadką swoich uczniów potwierdził, że goście gotowi są zrezygnować ze swoich standardowych doświadczeń markowych dla kombinacji mody i 'odpowiedniego' otoczenia. W międzyczasie Kimpton Group z Monako wspólnie z marką W Hotel udowadniają, że zróżnicowanie środowiskowe może być zagwarantowane w różnorodnych miejscach celu podróży turystycznych i w niestandardowych formatach budynków. Te hotele i ich elementy charakterystyczne wzbogacają życie podróżnych i zapewniają więcej niż gość hotelowy zwykł doświadczać w warunkach domowych.

Wielkie marki zauważyły te zjawiska. Marriott i Hilton wprowadzają więcej kreatywnych projektów i stymulujących warunków środowiskowych, podczas gdy marka Indigo wskazuje na uznanie, jakim cieszy się InterContinental, które jest bardziej cenione przez obecnych klientów, niż uznanie ich rodziców dla Holiday Inn.

Rick Swing