W jaki sposób zminimalizować niewygodę gości i utratę dochodów. Generalnie wszystkie hotele poddawane są pewnego rodzaju renowacji, co pięć, do siedmiu lat, aby poprawić standard fizyczny obiektu, dla zachowania swojej konkurencyjności i wypełniania wymaganych stosownych markowych standardów franczyzowych, w konkretnie, terminowo określonych przypadkach.

To, jak skutecznie, kierownictwo wprowadza w życie strategiczne plany i realizuje programy renowacji, może mieć znaczący wpływ na poziom zadowolenia hotelowych gości i ich niewygody, jak również na ostateczny wynik finansowy hotelu, w trakcie procesu renowacji. Usuwanie wyposażenia pokoi i utrudniony dostęp do publicznych obszarów hotelu mogą w okresie remontu powodować zarówno niewygody, jak i dyskomfort dla hotelowych gości – i mogą także skutkować znaczącym przesunięciem dochodów.

Dla złagodzenia szkodliwego efektu operacyjnego i finansowego związanego z programem remontowym, należy podjąć niżej wymienione podstawowe działania, w celu zainicjowania „możliwie bezbolesnej” renowacji hotelu – równolegle minimalizujące finansowy wpływ na ostateczny wynik ekonomiczny obiektu.

1. Dokonaj przeglądu franczyzowych standardów jakościowych wymagających dokonywania renowacji przez różne markowe franczyzy (w ściśle określonych przypadkach)

2. Zbadaj historyczne komentarze i dane zawarte w hotelowej bazie gości, aby poznać opinie klientów o tym, jakie specyficzne obszary działalności hotelowej mogą być przestarzałe i niemodne, względnie potrzebują niezwłocznej modernizacji. Szczególnemu zainteresowaniu należy poddać obszary technologiczne, takie jak dostęp do Internetu i jego szybkość (szerokość pasma), telewizja, radio i inne udogodnienia, które plasują się w czołówce zainteresowań podróżnych zaawansowanych technologicznie.

3. Precyzyjnie zdefiniuj całkowity zakres projektu i uzyskaj zgodę od zainteresowanej markowej franczyzy (jeżeli jest to konieczne)

4. Porozmawiaj z innymi operatorami hotelowymi i dyrektorami naczelnymi, którzy niedawno realizowali i zakończyli z powodzeniem podobne projekty, w celu pozyskania cennych wskazówek na bazie ich doświadczenia oraz dla wspomożenia procesu planowania i realizacji programu.

5. W oparciu o zakres i wielkość projektu remontowego, zdecyduj czy hotel powinien być na jego czas całkowicie zamknięty i ponownie otwarty po zakończonym remoncie, czy też renowację należy prowadzić w trakcie normalnej działalności operacyjnej hotelu.

6. W oparciu o zakres projektu, dokonaj oceny i zaplanuj, w zgodzie ze strategią działania, porę roku najbardziej odpowiednią do przeprowadzenia remontu, aby ograniczyć zarówno dyskomfort gości, jak i przesunięcia dochodów.

7. Dokonaj wyboru generalnego wykonawcy, który będzie nadzorował realizację projektu, a posiadającego doświadczenie w tego typu remontach, jakie akurat zamierzasz przedsięwziąć w swoim hotelu. Sprawą podstawową jest zaangażowanie generalnego wykonawcy rozumiejącego wyzwania stojące przed renowacją biznesu, który będzie kontynuował swoją działalność w trakcie jej trwania i który zdaje sobie sprawę z konieczności wykonywania prac przy maksymalnym ograniczeniu hałasu i utrzymywaniu niezbędnej czystości.

8. W trakcie procesu wybierania generalnego wykonawcy, osobiście odwiedź hotele, u których wykonawca przeprowadzał wcześniej renowacje, aby ocenić profesjonalizm wykonanych prac i przedyskutować poziom współpracy firmy wykonawczej z kierownictwem obiektu, w czasie prac remontowych.

9. Dokonaj wyboru architekta, projektanta wnętrz i agenta zakupów materiałów niezbędnych dla realizacji projektu

10. W uzgodnieniu z generalnym wykonawcą, ustal harmonogram projektu, włącznie z zaplanowaniem ilości pokoi, z których będzie usuwane wyposażenie i czas, w którym pokoje te będą pozostawać bez niego, a także jak długo obszary publiczne będą narażone na niedogodności w trakcie remontu.

11. Przed rozpoczęciem renowacji, przeprowadź odpowiednio wcześniej akcję komunikacyjną w stosunku do hotelowych gości, powiadamiającą ich o terminie nadchodzącej renowacji, informuj ich również w pełni, o postępie prac remontowych w toku. Ten proces komunikacyjny jest niezbędny względem stałych lub długoterminowych hotelowych gości, a także względem biznesów, z którymi hotel współpracuje.

12. Sporządź raport dotyczący przesunięcia dochodów, zawierający informacje finansowe ujmujące negatywny wpływ na dochody z głównej działalności, które zostały przesunięte, zarówno w pionie pokoi hotelowych, jak również w obszarach gastronomii czy konferencyjnych. Raporty w zakresie przesunięcia dochodów są wykorzystywane do precyzyjnego wyjaśniania właścicielom hotelu, finansowego wpływu renowacji na działalność hotelu. Mogą one być również wykorzystywane dla przyszłego budżetowania i planowania finansowego, dostarczając dokładnych dochodowych danych porównawczych.

13. W końcowym etapie renowacji, skorzystaj z odpowiednich kontaktów medialnych dla poinformowania opinii publicznej i wszystkich gości o zakończeniu prac remontowych.

Renowacja, bieżąco funkcjonującego biznesu, jest trudnym, ale niezbędnym przedsięwzięciem w przemyśle hotelarskim. Poprzez staranne planowanie, koordynację, komunikację i realizację, hotel może sobie poradzić z problemem renowacji, relatywnie bez dotkliwych dolegliwości, skutkującą za to lepszą ofertą udogodnień, zwiększonym poziomem zadowolenia klientów i konkurencyjności.

Mark C. Lynn