Światła się palą, ale nikogo nie ma w domu!

To stare powiedzenie w odpowiedni sposób ukazuje poziom hotelarstwa w niektórych rejonach USA w dzisiejszych czasach. Operatorzy hotelowi są zmęczeni, wycieńczeni, wypaleni. Ich siły skierowane są do wewnątrz na: planowanie, budżetowanie, skargi, przepisy prawne itp.- zaś, zewnętrzne skupianie się na doznaniach odwiedzających i gości zeszło na drugi plan. „Byle jakoś przeżyć ten dzień” lub „Teraz mi nie przeszkadzajcie” to typowe narzekania. Nasze powołanie kierowane jest obecnie liczbami, a nie cnotami gospodarza.

Nasiona są dobre, powinny więc zostać policzone i zasiane, ponieważ wielu zapomniało zapachu dobrej gościnności. Technologia jest błogosławieństwem, które uprościło nasze podstawowe systemy, ale zarazem oddaliła nas od kontaktu z gośćmi. Nawet w czasach fuzji, przejęć i renowacji, kierownictwo otacza subtelna aura melancholii. Nasz symbol gościnności, ananas, zamienił się w kumquata (przyp. red. owoc cytrusowy).

Organizacje, do których zwracamy się po wskazówki i ruch, są na podobnej drodze rozsypki i stagnacji, z narastającymi problemami finansowymi, zapaścią przywództwa i nieefektywnymi programami szkoleniowymi. W regionach, a nawet niektórych stanach, w których turystyka odgrywa znaczącą rolę, my, ludzie którzy powinni siedzieć za sterami, aby pozwolić naszej branży i społeczności iść do przodu, nie jesteśmy brani poważnie, ponieważ nie potrafimy złożyć tego wszystkiego do kupy, utworzyć odpowiednich koalicji, zbudować przesłania i poprowadzić natarcie. Zamiast zdecydowanych akcji w stylu „stawiania stodoły”, bawimy się w bardziej społeczne „obiadki z loterią”. Jesteśmy Sektorem Usług, a nasi pracownicy są najlepszymi kandydatami do prób zorganizowania związku. Ludzie, jesteśmy zagrożeni!

Można podnieść czerwoną flagę - niektórzy będą salutować, ale wielu innych skieruje się ku stołowi z przystawkami. Gdzie się podział gniew i potrzeba do działania? Musimy zobaczyć zespół Petera Finchesa (film „Network”) głoszący swoje zaniepokojenie i rozgoryczenie; jednakże branża siedzi cicho.

Niektóre biznesy hotelarskie rozumieją to, tak jak i niektóre destynacje. Jednakże wielu tego nie rozumie. Czytają, obserwują, zastraszają, chichoczą i robią dużo hałasu, a potem cichną. Ktoś inny przejmie prowadzenie! Wszyscy widzieliśmy ten nacisk na „ja” wśród naszych kolegów. Co stało się z „nimi”, odwiedzającym i gościem, naszą racją bytu.

Operatorzy łańcuchów mogą beztrosko przytakiwać, zadowoleni ze środków i sieci bezpieczeństwa z biura centrali. Niezależni zakrywają oczy i uszy, wierząc, że nie mają głosu i alternatywy. Patrzymy na inne przemysły, aby zobaczyć jak one się regenerują, przegrupowują i unowocześniają, idąc do przodu. Z zyskami. Boimy się, gdyż wybrane przez nie ścieżki pełne były zagrożenia, kosztowały wiele ofiar i były niewyobrażalnie bolesne. Ale konsument stał się ponownie królem, a zapanowało doznanie. Nawet w innych krajach, a zwłaszcza w Europie, działania w turystyce prezentują najwyższe standardy przy minimalnej ilości „niespodzianek”. W USA „niespodzianki” są częścią zestawu. Tak jak zaniżone oczekiwania. Dobry Boże, co robić?

Potrafiliśmy kiedyś zwalić wszystko na komunistów - pogodę, gospodarkę, ogólnie wydarzenia. Dziś, niestety, opcje są nawet bardziej zatrważające. Jednakże jak Al Cappone określał, wrogami możemy być my sami. Już czas, aby zająć się inaczej biznesem i odzyskać należną nam sławę. Podróż ta nie jest wcale trudna, ale wymaga reorganizacji produktu, obsługi, zasobów i, co najważniejsze, misji. Organizatorzy konferencji i nasi odwiedzający instynktownie wskazują na „równowagę oczekiwań” i trzeba przejść z poziomu jedynie akceptowalnego do zaskakującego.

Przykładowym przejściem do tej zaskakującej gościnności jest skierowanie skupienia wobec odwiedzających/gości tam, gdzie należy. Jeśli wam nie zależy, im tym bardziej. Jako operator, jest kilka kluczowych składników, które warunkują to przejście:

• Produkt/Usługa: Co zaprezentowałeś odwiedzającemu/gościowi? Biznes hotelarski powinien zaczynać się od najbardziej podstawowego bloku - Jakości. Czy wasze działania są czyste, bezpieczne, wygodne i w dobrym stanie? Stąd budujecie, tworząc wasze różnorodności. Klocki „Lego” gościnności. Obraz, który chcecie pokazać powinien być opisowy oraz kuszący, lecz szczery i podkreślający wartość marki.
• Dostarczanie Obsługi Klienta: Zatrudniaj dla temperamentu. Resztę da się wyszkolić.
• Technologia: Systemy wsparcia umożliwiają wam wielką efektywność i możliwości raportowania; udogodnienia dla pierwszej linii, takie jak WiFi, tworzą wasze konkurencyjne stanowisko na rynku. Łatwy przekład stron internetowych i nawigacja są podstawą.
• Nagroda i Rozpoznanie: członkowie załogi, wasi posłańcy, którzy zapewniają doskonałość działania, wymagają odpowiednich reakcji ze strony kierownictwa. Koniec z poklepywaniem po plecach.
• Komunikacja: Informacje wzmacniają tych, którzy reprezentują wasze sprawy. I to działa w dwie strony.
• Marketing/Promocja/Reklama: Przejrzyjcie wasze miksy marketingowe i środki. Bądźcie konsekwentni, nowatorscy i pełni pasji w swoim przekazie.
• Satysfakcja Odwiedzającego/Gościa: Jeśli nie wiecie, czego pragnie wasz odwiedzający/gość, jak możecie niby sprostać ich wymaganiom? Jak dobrze się spisaliście? Zdobywanie informacji poprzez kartki z komentarzami lub przy stoliku odwiedzającego jest już przestarzałe i mało znaczące w dzisiejszym połączonym świecie.
• Współpraca: Jedność; forum dla wymiany poglądów i wyzwania dla status quo; zrozumienie, że suma jest bardziej dynamiczna i potężniejsza od części składowych; rozmawiaj, stymuluj, wypytuj i chwal - dialog jest ważny dla zmian!

Aby być graczem w hotelarstwie, obojętnie czy z własnym biznesem czy we wspólnocie, wymaga to odpowiedzialności. Wasze reakcje wobec wydarzeń i historii mogą być albo reaktywne, albo przemyślane i z natury zaplanowane. Jeśli będziecie czekali w fałszywym komforcie, pozostaniecie w tyle, a próbując nadrobić zaległości może okazać się, że autobus już odjechał. Tylko wy możecie dokonać wyboru! Ja wolałbym być w domu, z ciepłym, serdecznym powitaniem. A wy?

John R. Hendrie

© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale " The Symbol of Hospitality, the Pineapple, Has Morphed to That of a Kumquat; Hotel Operators Focus on the Guest Becoming Secondary"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.

John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych

Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com