Być może, bardziej niż kiedykolwiek, docenianie gościa jest nieodzowne wtedy, kiedy zdarza się pewne załamanie w jego doznaniu i kiedy jego oczekiwania nie zostały spełnione. W takim decydującym momencie należy doceniać emocje gościa.

Koniecznością jest zademonstrowanie szacunku dla gościa i wskazanie jak bardzo cenimy jego biznes. Indywidualne dostosowywanie bieżących rozwiązań do uprzedzeń i preferencji gościa, zamiast standardowych reakcji w postaci bezpłatnych śniadań lub półmiska z owocami, jest jednym ze sposobów okazywania prawdziwego szacunku.

Udowodnionym faktem jest, że goście, którzy doświadczyli jakiegoś problemu, a został on załatwiony ku ich satysfakcji, są znacznie bardziej lojalni i prawdopodobnie ponownie skorzystają z usług danego hotelu i zarekomendują go swoim znajomym, od tych, którzy w ogóle nie doświadczyli żadnego problemu. Jest to tak niepodważalny fakt, że praktycznie każdy hotel i firma hotelarska zainwestowały wiele ze swoich zasobów w budowanie programów i organizowanie szkoleń poświęconych załatwianiu skarg hotelowych gości. Wszyscy podejmują wysiłki, aby upewnić się, że ich pracownicy odnoszą sukcesy w przekształcaniu skarżących się gości w zadowolonych i lojalnych klientów. Dlaczego dzieje się tak, że wiele z tych doskonałych programów, nie zawsze generuje pożądane rezultaty? Dzieje się tak dlatego, że troska o zadowolenie klienta powinna być ukształtowaną kulturą w przedsiębiorstwie, a nie programem. Nadrzędne docenianie gości i rozpoznawanie ich potrzeb jest możliwe tylko poprzez kultywowanie środowiska profesjonalnej gościnności, gdzie może rozkwitać to delikatne nastawienie umysłowe.

Zbuduj kulturę swojego zespołu

Menedżerowie muszą sami siebie zapytać: Jaką postawę prezentuję wobec szansy korzystnych relacji ze swoimi gośćmi? Czy korzystam z okazji przekształcenia niezadowolonego gościa w lojalnego klienta poprzez korzystne ich zaskakiwanie sposobami rozwiązywania problemów, czy też obawiam się zajmowania skarżącymi się klientami uważając, że próbują wytargować jakieś hotelowe usługi za darmo? Postawa menedżera i jego punkt widzenia wpływają na postawy twoich pracowników sprawiając dużą różnicę w zespołowej kulturze i w tym, w jaki sposób członkowie zespołu postrzegają i załatwiają problemy gości.

Jako liderzy i szkoleniowcy, posiadacie większy wpływ na członków swoich zespołów w ramach codziennie wykonywanych obowiązków, od sesji szkoleniowych, w których ci sami pracownicy uczestniczą. To właśnie ten codzienny wpływ i przywództwo skutkują długoterminową i trwałą kulturą zaszczepianą w twoim obiekcie. Pamiętaj, że wszystko zaczyna się od ciebie. Nie przekazuj swoim pracownikom wyłącznie wiedzy, pokazuj im jak wprawić waszych gości w zachwyt. Jeżeli twój pracownik czuje, że nie rozpoznajesz lub nie rozumiesz problemów gości, to w jaki sposób nauczą się rozpoznawania i rozumienia zagadnień związanych z ich pobytem w hotelu? Niezadowoleni pracownicy nie mogą uczynić szczęśliwymi swoich gości. Zapytaj siebie samego, 'W jaki sposób mój pracownik może mieć wiarę w możliwość wprawiania w zachwyt swoich gości, jeżeli nigdy nie doświadczyli tego osobiście?' Ponieważ czyny liczą się bardziej niż słowa, ma to głęboki wpływ na członków zespołu właścicielskiego i prezentowaną przez nich postawę związaną z Okazjami stwarzanymi przez Gości i wprawianie ich w Zachwyt. Współdziałanie twoich pracowników z gośćmi będzie odzwierciedlało ich współdziałanie z tobą. Pokaż im, w jaki sposób wywołuje się zachwyt u gościa poprzez wzbudzanie zachwytu u nich samych. Zacznij stosowanie tego standardu i obserwuj jak wzrasta poziom zadowolenia zarówno u gości, jak i u twoich pracowników! Jeżeli chciałbyś wpłynąć na poziom zadowolenia gości w tym miesiącu, szczególnie w kategoriach rozwiązywania problemów i lojalności klientów, to po prostu skorzystaj z Hotelarskiego Wyzwania!

Wyzwanie Miesiąca:

Podczas gdy wielu gości cieszy się wspaniałymi doświadczeniami, każdego dnia zdarzają się przypadki doświadczeń niezbyt miłych z punktu widzenia klientów. Twoim zadaniem jest ich tropienie tak, jak to się dzieje przy poszukiwaniu skarbów! Poszukuj okazji do ćwiczenia profesjonalnych umiejętności w zakresie gościnności i demonstruj swoje szczere zainteresowanie w doświadczeniu osobistym. Skoncentruj się na identyfikowaniu i rozwiązywaniu 'drobnych' problemów zapobiegając w ten sposób efektowi śnieżnej kuli przekształcającej się w poważne kłopoty! W hotelarstwie okazje związane z gośćmi są sensem naszej egzystencji! Nie wymiguj się od nich, a raczej witaj je serdecznie! Okazja związana z każdym gościem jest twoją szansą pozyskania lojalności klienta i upewnienie się, że gość nie podejmie decyzji przeniesienia pobytu do twojego konkurenta, kiedy następnym razem odwiedzi twoje miasto.

Korzyść:

Docenienie gościa, szczególnie wtedy, gdy coś poszło nie tak w ich doświadczeniu, jest zasadniczą sprawą w próbie stworzenia stałej lojalnej bazy klientów. Poprzez włączenie wszystkich członków twojego zespołu w wyzwanie stojące przed hotelem w danym miesiącu, twoi goście cieszyć się będą nawet lepszym doświadczeniem i będziesz mógł pozyskać ich lojalność dla swojego hotelu! Docenianie gościa, które kreuje osobiste i niezapomniane doświadczenia, skutkuje w tysiąckrotnej odpłacie gwarantowanej ci przez twoich klientów poprzez ich lojalność, co oznacza określony udział w rynku i zwiększone dochody hotelu!

Źródło: Stark Service Solutions