Podczas rozmów z hotelarzami prowadzonymi w całym kraju, odkryłam że czołowymi wyzwaniami, przed którymi każdy z nich staje, jest znalezienie dobrych, zorientowanych na klienta pracowników, i ich utrzymanie. Na szczęście, nie dotarliście jeszcze do punktu, w którym powiecie, „Ja tylko chcę, żeby oddychali!” Cóż, załóżmy, że oddychają i że przeprowadziłeś z nimi rozmowy kwalifikacyjne pod kątem ich umiejętności i zachowań, jakie według ciebie powinny reprezentować twoją firmę. Gratulacje! Jaki jest następny krok?

Przyjąć ich i skierować do pracy, prawda? Chwileczkę! Jak ciężko pracowałeś, aby ich odnaleźć i wyselekcjonować? A jeżeli postępujesz w zgodzie z porzekadłem, aby „zatrudniać osobowość i szkolić zdolności”, to upewnijmy się, czy znajdujesz się na właściwej drodze, aby ich zatrzymać przy sobie.

To jest podstawowa obsługa klienta. Pracujemy bardzo ciężko, aby traktować naszych „zewnętrznych klientów” dobrze, aby czuli się komfortowo i byli mile widziani, w czasie ich pobytu u nas. Poczynając od atrakcyjnego wyglądu naszego obiektu, po upewnienie się, że nasz personel wita ich natychmiast z uśmiechem na ustach, nie może być inaczej z naszymi „wewnętrznymi klientami.” Chcielibyśmy, aby obie grupy były zadowolone i wielokrotnie korzystały z naszych usług. Troszczenie się o naszych wewnętrznych klientów jest pierwszym krokiem do zatroskania o klientów zewnętrznych.

Od czego więc zaczniemy? Przypomnij sobie swój pierwszy dzień w pracy. Jak się wtedy czułeś? Byłeś zdenerwowany? Podekscytowany? Trochę zagubiony? Dla nas, pracodawców, takie odczucia pracowników powinny być ważne. Badania fluktuacji kadr wskazują, że największa część porzuceń pracy zdarza się w pierwszych 90 dniach. Dlaczego tak się dzieje? Cóż takiego robimy (lub czego nie robimy), co powoduje, że ktoś, kto chciał dołączyć do naszego zespołu, zmienia zdanie? Mamy pewne spektrum możliwości dla wykorzystania ekscytacji pracownika związanej z podjęciem nowej pracy. Oto kilka rzeczy, przy pomocy których możesz uczynić tych ważnych dla ciebie pracowników, usatysfakcjonowanymi i odczuwającymi większy komfort, a także otwartymi na nasze szkolenia. Mogą nawet przyjąć właściwe podejście do wykonywanej pracy.

Dzień pierwszy

• Powiedz pracownikowi, aby przyszedł do pracy wtedy, kiedy ktoś będzie miał czas, aby go przywitać
• Uświadom im, że przychodzą do pracy, kiedy wszyscy mogą się z nimi zapoznać. Uczyni to swobodnym, zarówno twojego nowego pracownika, jak i pracowników aktualnie zatrudnionych w wydziale.
• Skorzystaj z tablicy ogłoszeniowej, a nawet afiszy z napisem „Witaj Robercie!”
• Oprowadź ich po obiekcie i przedstaw możliwie największej liczbie osób.

W ciągu pierwszego tygodnia

• Upewnij się, że uczestniczą w zorganizowanych czynnościach dla zorientowania ich w nowym środowisku pracy. W idealnym świecie powinno to nastąpić zanim w ogóle zaczną swoją pracę i obejmuje udział osób ze ścisłego kierownictwa firmy.
• Przydziel im partnera / przewodnika w trakcie tych pierwszych drażliwych dni.
• Zaopatrz się w szkoleniowy program zdobywania umiejętności dla nowo zatrudnianych pracowników
• Dostosuj poziom szkolenia do ich doświadczenia zawodowego. Nawet osoby z praktyką potrzebują dostosowania do nowych warunków, nowego obiektu i sposobu wykonywania obowiązków

W trakcie pierwszych 30 dni

• Pozyskaj ich opinię na temat szkolenia, w którym uczestniczą
• Zapewnij pozytywne wzmocnienie w wykonywaniu przez nich rzeczy, które robią właściwie,

Po 90 dniach

• Wyślij im kartę witającą ich jako „stałych członków” twojego zespołu
• Przeprowadź dwukierunkową ocenę wykonywania obowiązków służbowych. Czy przyczyniłeś się w wystarczający sposób do odnoszenia przez nich sukcesów?
• Dokonaj oceny firmowych korzyści. Nie zakładaj, że pamiętają, co im powiedziałeś pierwszego dnia.
• Upewnij się, czy dane odnośnie korzyści są przetwarzane w regularnych odstępach czasu.

Musimy konsekwentnie inwestować czas w opiekę nad naszymi dostawcami usług. Niech taka postawa powie im „Jesteśmy zadowoleni, że jesteście z nami. Cieszymy się, że jesteście członkami naszego zespołu.”  To także dzięki takiej wstępnej orientacji pracowniczej masz najlepszą okazję do wbudowania „nabytków” do twojej kultury korporacyjnej i standardów obsługi. Ostatecznie, inwestycja ta będzie bardziej cenna dla nich, niż dodatkowe 25$ oferowane gdzie indziej.

Jeanne d'Orleans