Potrawy i drinki mogą być twoimi produktami, ale społeczne udogodnienia i osobiste zaangażowanie, jakie oferujesz w krótkich chwilach kontaktu z klientem lub w okresach jedno- lub dwugodzinnych są żywotnymi elementami gościnnego wizerunku kreowanego w umysłach klientów.

Kierownictwo jest odpowiedzialne za pozytywne samopoczucie i nastawienie pracowników, którzy z kolei będą odpowiedzialni za korzystne doświadczenia kulinarne twojej klienteli. Uwaga poświęcana klientom warta jest tysięcy dolarów, jakie musiałbyś wydać na działania handlowe i reklamowe, aby przyciągnąć tych samych ludzi do twojego lokalu.

Poniżej przedstawiam listę okoliczności, które mogłyby być zaprezentowane pod etykietą „24 sposoby szybkiego bankructwa. Jeżeli gość w twoim lokalu gastronomicznym styka się z tymi postawami i działaniami okazywanymi przez twoich pracowników w stosunku do nich, to jest on ofiarą tego, co moglibyśmy nazwać „negatywną gościnnością”.

Czy lista ta wydaje ci się znajoma?

• Nie ma nikogo, kto wita gości i wybiera dla nich miejsce w lokalu
• Zaniedbany wygląd personelu obsługi
• Osoby obsługujące klientów czynią to z niezadowoleniem, prezentując niewłaściwą postawę wobec klienta
• Rezerwacje nie są natychmiast honorowane
• Skargi pracowników na brak odpowiednich dostaw
• Kuchnia nie dysponuje specjalnością lokalu już od wczesnych godzin po otwarciu
• Schłodzona żywność serwowana w stanie „ciepłym”, a potrawy na gorąco podawane w stanie zbyt schłodzonym
• Kelnerzy źle poinformowani o poszczególnych pozycjach menu
• Potrawy podawane są zbyt szybko lub zbyt wolno
• Potrawom brakuje 'apetycznego wyglądu'
• Jakość serwowanych posiłków nie jest najlepsza
• Materiały promocyjne są fałszywe, albo wprowadzają w błąd
• Zbytnia poufałość kelnerów w stosunku do gości i zbyt dużo rozmów przez nich inicjowanych
• Hałasy i zapachy dochodzące z kuchni, które irytują klientów
• Komfort gości nie jest przestrzegany według zdroworozsądkowych zasad
• Kelnerzy winni są braku dbałości o klientów i znikają wtedy, kiedy są potrzebni
• Pracownicy wygłupiają się między sobą w publicznych miejscach
• Pracownicy nie rozpoznają i nie traktują z uznaniem poszczególnych gości
• Potrawy „na wynos” są niedbale zapakowane i dokładnie nie sprawdzone
• W publicznych miejscach widać nagromadzony brud
• Niechlujne i źle zaopatrzone umywalnie
• Klienci muszą zbyt długo czekać na swój rachunek
• Nie dziękuje się gościom, kiedy opuszczają lokal i nie zaprasza do ponownych odwiedzin w restauracji
• Skargi klientów są ignorowane lub załatwiane bez należytej troski

Oczywiście każdy z tych problemów może zdarzyć się w twoim przedsiębiorstwie. Staraj się ich unikać poprzez dobre planowanie pracy, szkolenia pracowników i nadzór nad personelem. Przeszkol każdego pracownika, który ma kontakt z klientami, pod kątem załatwiania ich skarg, z jakimi mogą się w rzeczywistości spotkać, i w jaki sposób zapobiegać powstawaniu u klientów negatywnego wrażenia kojarzonego z twoją restauracją.

Dobra komunikacja jest kluczem dla właściwego zachowania, które rozpoczyna się od ciebie, innych członków zarządu i kierowników, którzy muszą być wrażliwi na niezadowolenie klienta. Postaraj się, aby każdy pracownik miał się na baczności i unikał „24 problemów”, rozwiązywał je niezwłocznie, załatwiał skargi bez przeszkadzania innym gościom, był konsekwentny w stosowaniu technik używanych w załatwianiu reklamacji i starał się podtrzymywać dobry nastrój gości.

Jeżeli twój zespół kierowniczy został przeszkolony pod względem wrażliwości na potrzeby klientów i wszyscy w twojej restauracji wiedzą, co zrobić, kiedy powstaje problem, to możesz z powodzeniem zwalczyć okoliczności prowadzące do powstania wrażenia „negatywnej gościnności” w umysłach twoich klientów.

Lloyd M. Gordon