Jako dyrektor hotelu, obejmujący posadę administratora ośrodka dla niepełnosprawnych, dysponuję unikalną perspektywą w zakresie wymagań w wywieraniu korzystnego pierwszego wrażenia zarówno w przemyśle związanym z osobami niepełnosprawnymi, jak i w przemyśle hotelarskim. Kiedy rozpocząłem swoją pracę w firmie Hamister Group, Inc. w 2006 roku na stanowisku administratora ośrodka dla niepełnosprawnych, posiadałem 24-letnie doświadczenie w przemyśle hotelarskim, z czego większość dotyczyła pracy na stanowiskach kierowniczych w hotelach o pełnym, bądź wybranym zakresie usług, na terenie całego kraju. I właśnie to ostatnio nabyte doświadczenie w ośrodku dla niepełnosprawnych dało mi świeżość spojrzenia na wywieranie dobrego wrażenia w hotelowej sprzedaży.

Zaangażowanie personelu zwiększa wiarygodność

Pozytywne kontakty z personelem, spoza kręgu administracyjnego lub działu sprzedaży, są zasadniczą sprawą w obsłudze osób niepełnosprawnych. Wymagamy od personelu zaznajamiania się zarówno z odwiedzającymi nas klientami, jak i z odwiedzającymi nas ich przewodnikami, i jeżeli jest to możliwe, do wymiany kilku przyjaznych uprzejmości. Jeżeli informacje przekazywane przez określonych dyrektorów działów – takich jak, Dyrektor Zespołu Pielęgniarskiego lub Dyrektor Obsługi Żywieniowej – mają istotne znaczenie dla odwiedzającej rodziny, możemy poprosić ich o uczestnictwo w zorganizowanej rozmowie w warunkach klubowych. Chociaż zaangażowanie personelu w sprzedaż, nie zawsze jest możliwe w hotelach, gdzie mało prawdopodobne są wizyty klientów przed podjęciem decyzji o wynajęciu pokoju, to sama technika może być wykorzystana ze znakomitym skutkiem w zdobywaniu grup biznesowych. Duane Rankin, jeden z moich hotelowych współpracowników, regularnie włącza personel z innych działów do hotelowych wizyt, kiedy jest to wskazane. Duane gościł ostatnio grupę elektronicznych graczy wizytujących jego hotel. Grupa była zainteresowana problemami z elektrycznością, ponieważ ich wyposażenie pobierało większe ilości prądu, niż większość hoteli mogła im zapewnić. Duane poprosił na rozmowy Eda Horna, dyrektora działu utrzymania ruchu. Ed porozmawiał z klientem, oszacował jego potrzeby i zagwarantował odpowiednie rozwiązanie problemu. Zaproponowana technika okazała się skuteczna: Duane dokonał rezerwacji dla tej grupy i otrzymał od klienta pismo chwalące podjęte przez niego kroki umożliwiające bezproblemowy pobyt grupy graczy w jego hotelu.

Klienci prowadzą sprzedaż

W ośrodku dla niepełnosprawnych, niedopuszczalne jest zapomnienie o tym, że aktualni klienci stanowią część składową pierwszego wrażenia. Mieszkańcy tych ośrodków także biorą udział w sprzedaży, niezależnie od tego, czy zdają sobie z tego sprawę, czy nie. Jeżeli twoi klienci nie wyglądają na zadowolonych i są zaniedbani, to potencjalni klienci z pewnością to zauważą i będą się obawiać, że członek ich rodziny nie otrzyma pożądanej, prawidłowej opieki w twoim obiekcie.

Proszę swoich mieszkańców, aby rozmawiali z nowymi klientami, w naszym imieniu. Mamy mieszkańców, którzy są z nami już od piętnastu lat. Kiedy zaobserwuję tych długoletnich klientów w trakcie swoich wizyt w poszczególnych obiektach, proszę ich o przekazanie nowym klientom, co sądzą o swoim obecnym domu i opiece, którą są tutaj otaczani. Komentarze klientów są bezcenne: niosą z sobą większy ciężar gatunkowy, niż cokolwiek, co mój personel lub ja osobiście, mógłbym powiedzieć. W tym przypadku również można byłoby sobie pomyśleć, że włączanie do sprzedaży aktualnie przebywających w hotelu klientów nie jest możliwe. Bądźmy jednak bardziej kreatywni: być może hotele nie są w stanie zaangażować aktualnych klientów do procesu sprzedaży w formie werbalnej, ale z pewnością mogą poprosić ich o pisemne komentarze. Referencje mogą być publikowane na stronach internetowych, wykorzystane w reklamach lub dystrybuowane przez hotelowych pracowników sprzedaży.

Tworzenie komfortu

W przemyśle hotelarskim, wszyscy zdajemy sobie sprawę z wagi wykreowania przyjemnej i relaksującej atmosfery. Komfort, jednakże, nie ogranicza się jedynie do  najnowszego gatunku pościeli i puszystych poduszek. W ośrodku dla niepełnosprawnych, zawsze się nam przypomina, że komfort dotyczy również osobistego podejścia do klienta: drobne rzeczy, takie jak zwracanie się do klienta po imieniu w trakcie dyskusji, wykazując w ten sposób również znajomość z imienia innych klientów i wsłuchiwanie się w rzeczywiste potrzeby klienta, zamiast ich odgadywania. Właściwe podejście do klienta polega również na przyjmowaniu realistycznej postawy i pokazywanie klientowi, że jesteś w stanie rozwiązać wszystkie jego problemy, ponieważ w przeszłości z powodzeniem zajmowałeś się już sytuacjami podobnymi do obecnej. Komfort jest ważnym składnikiem dobrego pierwszego wrażenia.

Mniej oznacza więcej

I na koniec, chciałbym położyć nacisk na następującą sprawę: mimo, że konieczne jest bycie serdecznym i wykazywać empatię, w sprzedaży nigdy nie można być zbyt energicznym. Dostrzegam to bardzo wyraźnie w biznesie opieki nad niepełnosprawnymi: ludzie zbyt otwarci uchodzą za niezbyt szczerych i mają problemy ze sfinalizowaniem sprzedaży. Osoby słuchające ze zrozumieniem, które robią wszystko co mogą, aby spełnić specyficzne potrzeby klienta, i wypełnić złożone wcześniej obietnice, są osobami legitymującymi się sukcesami w obu tych przemysłach. Stworzenie dobrego pierwszego wrażenia polega w mniejszym stopniu na tym, o czym mówimy, a bardziej na słuchaniu i wypełnianiu zobowiązań.

Gary Pelton