To, co liczy się najbardziej, to jest pierwsze wrażenie. Odnosi się to szczególnie do pracowników działu recepcji w hotelu. Dlatego też pracownicy recepcji nie powinni ograniczać się tylko do przyjaznego gościom przyjęcia i wymeldowania z hotelu. To, co jest ważne, to uświadomienie sobie, że każdy pracownik hotelu jest sprzedawcą. „Już w recepcji pojawiają się różne możliwości sfinalizowania dodatkowej sprzedaży”, mówi Hans Jurgen Ruffert z firmy Revway. „Jest to szczególnie zasadniczą sprawą, kiedy gość zaczyna polowanie na najlepszą cenę poprzez Internet”.

Zwracaj uwagę przy oferowaniu wyższego standardu

Już od pracownika recepcji powinno zaczynać się aktywne podejście do gościa i udzielenie jej/jemu porady w zakresie możliwości skorzystania z pokoju o wyższej kategorii. Podobnie rzecz się ma z dyskontami na śniadania, lunche i kolacje, które są możliwe pod warunkiem dokonania dodatkowych rezerwacji.

Zwracaj uwagę na możliwość przyszłych rezerwacji

Także w recepcji podejmowana jest decyzja, czy konkretny gość odwiedzi ponownie nasz hotel, czy też nie. Mimo tego, bardzo rzadko, w trakcie wymeldowywania gościa z hotelu zadawane jest pytanie związane z następną rezerwacją. Można przecież zaoferować gościowi takie dobrodziejstwo.

Poproś o opinię

Szczególnie zalecane jest poproszenie gościa o krótką opinię, czy komentarz na temat jego pobytu, w trakcie procesu wymeldowywania. Liczy się to, przede wszystkim, jeżeli klient dokonał swojej rezerwacji przez Internet. W ten sposób można szybko przekonać się, czy gość był zadowolony ze swojego pobytu. Można poprosić usatysfakcjonowanego gościa o opublikowanie pozytywnego komentarza na portalu internetowym zajmującym się oceną poszczególnych hoteli.

Każdy gość jest tak samo ważny

W wielu hotelach rozróżnia się gości pomiędzy tych, którzy dokonali rezerwacji przy pomocy Internetu i tych którzy taką decyzję podjęli dokonując rezerwacji bezpośrednio w hotelu. Hotelarze lekceważą gości z rezerwacjami internetowymi, ponieważ płacą oni prowizję za te rezerwacje odpowiednim portalom turystycznym. Dlatego też, tacy goście kwaterowani są często w najgorszych pokojach. Jednakże, hotele nie zwracają uwagi na fakt, że goście ci zapłacili niejednokrotnie wyższą stawkę za pokój, dokonując rezerwacji swojego lokum w Internecie.

Żadnych uprzedzeń w stosunku do gościa

Każdy gość powinien być traktowany z równą atencją, bez względu na to, jak on czy ona wygląda. Nigdy nie powinno się wyciągać wniosków na podstawie tego, jak człowiek zachowuje się w hotelu. Jest to podstawowa zasada pracy hotelarza, która niestety nie jest zawsze przestrzegana.

Gości należy traktować jak powielacz hotelowych usług. Jeżeli podobał im się pobyt w hotelu, to poinformują o tym innych. Dlatego też tak ważne jest równe traktowanie wszystkich naszych gości. Nigdy nie powinieneś przyjmować tego za pewnik, że gość ponownie zjawi się w twoim hotelu przy okazji następnego pobytu.

Hans Jurgen Ruffert