We wczesnych latach osiemdziesiątych kupiłem swój pierwszy komputer. Byłem zadziwiony tym, co może zrobić. Technologia pozwoliła mi lepiej wykonywać swoją pracę, utrzymywać kontakty z klientami, zarządzać informacjami, tworzyć pierwszorzędną grafikę i wiele innych.

Pamiętam rozmowę z kimś o tym, jak nowe komputery i technologia uczyni biznes łatwiejszym. On argumentował, że to przyspieszy wiele rzeczy, a nie ulepszy. Stwierdziłem wówczas, że szybszy znaczy lepszy. Jego uwaga skupiała się na tym, że nowa technologia „odczłowieczy” biznes. Odpowiedziałem, że nie może i nie powinna. Powinna jedynie pomóc. Ciągle wierzę, że obecnie, jeszcze bardziej niż 20 lat temu. Dlatego przytaczam doskonałą lekcję jak ożenić technologię i obsługę klienta.

Nie tak dawno zamówiłem swojemu synowi specjalny sprzęt muzyczny od Sweetwater Music. Słyszałem o tej firmie, wyszukałem ją w Internecie i złożyłem zamówienie on-line. Była to prosta i łatwa transakcja. W jednej chwili otrzymałem email od Teda Huntera, przedstawiciela Sweetwater, potwierdzającego moje zamówienia. Chociaż nigdy z nim nie rozmawiałem, moje konto zostało mu przydzielone. To był prawdopodobnie email z automatyczną odpowiedzią – tak pomyślałem.

Kilka miesięcy później wszedłem na stronę Sweetwater i zamówiłem coś jeszcze - powiązane ze sprzętem, który kupiłem dla mojego syna. Jeszcze raz otrzymałem email od Teda potwierdzający moje zamówienie. Potem otrzymałem innych email z informacją, że zamówiłem niewłaściwy sprzęt. Ted założyć, że mój ostatni zakup powiązany był z oryginalnym sprzętem, który zakupiłem dwa miesiące wcześniej. Jeżeli to był przypadek, zamówiłem niewłaściwą rzecz. Miał rację, zamówienie zostało poprawione i byłem wdzięczny Tedowi za troskę o moje zamówienie. Stałem się dla Sweetwater lojalnym klientem.

Dzielę się tą opowieścią ponieważ oczywiste jest, że nawet kiedy firma działa w Internecie, nie ma żadnego zastępstwa dla osobistego kontaktu. To jest tak ważne, aby zdać sobie sprawę, że technologia może poprawić obsługę, ale nie może jej zastąpić.
,br> Inny przykład: kupuję przez Internet kilka biletów na samolot.

Ostatnio jeden z moich lotów został odwołany na kilka godzin przez odlotem. Przedstawiciel linii American Airlines zadzwonił do mnie (mój numer telefony był zapisany w rekordzie), aby poinformować mnie o problemie i „przebudował” mnie na inny samolot. Dzwoniąc do mnie, zaoszczędził mi niemiłej niespodzianki odkrycia odwołania lotu po dotarciu na lotnisko. Kobieta wyjaśniła, że kiedy oni wiedzą o zwłoce (spóźnieniach) lub odwołaniach odpowiednio wcześniej, próbują się kontaktować z klientami. Praktykują oni doskonały sposób, aby zmieszać technologię rezerwacji on-line z bardziej spersonalizowaną obsługą.

Jim Coyte z UPAC Premium Finance ma wspaniałą wstawkę w swoim emailu: Staromodna Obsługa / Czołowa Technologia.

Technologia umożliwia nam automatyczne procesy, czyni transakcję łatwiejszymi, daje nam więcej informacji – i wiele innych rzeczy. Ale nie jest substytutem dla dobrej, staromodnej obsługi klienta. Jim przyjął to i nawet tym się chwili.

Więc nigdy nie zapominaj, że technologia poprawia obsługę, ale nigdy nie może jej zastąpić!

Shep Hyken

© Copyright Shep Hyken
Tytuł artykułu w oryginale " Technology Can Help Customer Service and Sales "
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora

Shep Hyken - zawodowy wykładowca i autor specjalizujący się w tematyce obsługi klienta i jego lojalności oraz marketingu wewnętrznego. Autor wielu książek, m.in. „Moments of Magic” i „The Loyal Customer”. Współpracuje z firmami, które chcą zbudować relacje oparte na lojalności ze swoimi klientami i pracownikami.

Kontakt:
Shep Hyken, CSP
Shepard Presentations, LLC
email: shep@hyken.com
www.hyken.com