1. Kiepski początek

Niezwykle ciężko jest zmienić nastawienie gościa po kiepskim początku jego kontaktu z lokalem. Tylko siedem minut zabiera gościowi rozlokowanie się i wyrobienie sobie opinii na temat tego, jak będzie wyglądało jego całe doświadczenie z restauracją. Dwóch pierwszych pracowników, z którymi styka się gość, ma ogromny wpływ na jego wrażenie. Problem w tym, że kiedy już ich pierwsze wrażenie jest niekorzystne, to rozglądają się za innymi rzeczami, które nie są realizowane po ich myśli, tak więc musisz pracować trzy razy ciężej, aby zmienili zdanie do chwili zakończenia swojego pobytu.

2. Jednakowa obsługa wszystkich gości

Każdy klient zjawiający się w konkretnym obiekcie ma swoje własne oczekiwania niezależnie od tego czy je uzewnętrznia (poszukuję naprawdę dobrego steku), czy po prostu o nich myśli (mam nadzieję, że wydostaniemy się stąd tak szybko żeby zdążyć na film). Poprzez stawianie specyficznych pytań w celu poznania oczekiwań gościa można tak zaadoptować sposób obsługi, aby sprostać jego potrzebom i wymaganiom. Kelner może obsługiwać sektor złożony z czterech stolików: obiad biznesowy, para na swojej trzeciej randce, czteroosobowa rodzina i dwóch starych przyjaciół. Cztery bardzo różne rodzaje oczekiwań wymagające czterech różnych rodzajów obsługi. „Co więc dziś was tu sprowadza.”

3. Brak nawiązywania bliższej więzi z klientem

Aby gość mógł wzniecić w sobie lojalność w stosunku do twojego biznesu, musi poczuć pewien rodzaj przynależności. Gdzieś tam wewnątrz siebie czują, że u ciebie znajdują komfort psychiczny – związek z twoim biznesem, który mogą określić jako swój własny. Zdarzyć się tak może w wyniku splotu różnych czynników; specjalnego rodzaju wspomnienia, ulubionej potrawy, itd., ale żaden z nich nie jest tak istotny jak poznanie pracownika na dużo głębszym poziomie. Zdumiewające jest to, jak łatwo można taką więź ustanowić. Wszystko czego potrzeba to trochę osobistego zaangażowania sprawiającego, że atmosfera staje się luźniejsza i bardziej swobodna. Naprawdę fantastycznym efektem takiej pogłębionej więzi jest zapewnienie powtarzalności korzystania z naszych usług, udzielanie rekomendacji i częstotliwość występowania tych faktów.##
4. Nieuzasadnione zwłoki w świadczeniu obsługi

W warunkach dzisiejszego rynku głównym czynnikiem wpływającym na proces podejmowania decyzji w zakresie korzystania z usług gastronomicznych jest czas. Kontrolę nad jego wykorzystaniem ma w głównej części personel obsługi w związku z czym niechciana lub niepotrzebna zwłoka w obsłudze powoduje, iż następnym razem klienci przeniosą się do lokalu po drugiej stronie ulicy. Tak dla żartu postanowiłem przetestować tę teorię podczas spożywania posiłku, wraz z żoną, w lokalnym łańcuchu restauracyjnym. W trakcie powitalnej wymiany zdań o godzinie 18.25 bardzo jasno i precyzyjnie powiedziałem młodej kelnerce „Mam nadzieję, że nam pani pomoże, spieszymy się na przedstawienie, które rozpoczyna się o 19.30”, spojrzałem na zegarek i nie odezwałem się już więcej. Po bardzo długim czasie i interesującej historii wyszliśmy z restauracji – była godzina 19.49. Kelnerka, albo zapomniała, że nam się spieszy, albo postanowiła nie przejmować się moją prośbą.

5. Zapominanie o efekcie zachwytu i zaskoczenia (efekt Wow!)

Dla wielu osób, wyjście do miasta do restauracji stanowi większą część ich cotygodniowej porcji rozrywki i spodziewają się po nim nie tylko konsumpcji posiłku. Kiedy goście zostali już rozlokowani przy stoliku, zaczynają przeglądać menu, rozmawiają ze sobą na temat ewentualnych zamówień, wysuwają propozycje, uśmiechają się i żartują i właśnie wtedy, po raz pierwszy tego wieczoru, podchodzi do nich kelner. Kelner, który powinien sprawić, że ten posiłek stanie się dla gości fantastycznym doświadczeniem i poczują, że każdy wydany przez nich dolar był tego wart i rozpoczyna od pytania „Czego się państwo napiją?” Łatwo było gości przekonać do zakupu kolejki koktajli z baru, jednakże przy takim podejściu kelnera, klienci zamawiają tylko wodę sodową. Czy sądzicie, że członkowie zespołu castingowego Disney’a rozumieją pojęcie koncepcji bycia na scenie? Ja ją rozumiem! Dobrzy pracownicy kreują doświadczenie, które przydaje wartości obsłudze gości i dolarów do wyniku finansowego.

Darren Dennington