Jeśli pracujesz w przemyśle usługowym, to z pewnością znasz tę starą zasadę, że „klient ma zawsze rację”. Ja jednak dzisiaj chciałbym tę zasadę zanegować!

Być może jest to dość osobliwe oświadczenie, szczególnie, że jest ono wygłoszone ze strony osoby działającej w firmie zajmującej się wzbogacaniem doświadczeń gości hotelowych (przysparzających hotelom dodatkowych rezerwacji i dochodów). Wydaje się też, że jest ono sprzeczne z tym wszystkim, w co dotychczas wierzyłem i tak zdecydowanie wspierałem. Prawda jest natomiast taka, że przestrzeganie i respektowanie praw klientów nie musi być jednoznaczne z nieustannym ustępowaniem wobec ich roszczeń.

Przyjrzyjmy się najpierw definicji obsługi klienta, jaka wyłania się z wielu różnych źródeł:
• „Obsługa klienta (customer service) polega na zagwarantowaniu klientowi obsługi przed, podczas i po dokonanym zakupie.”
• „Obsługa klienta (customer service) polega na traktowaniu klienta w taki sposób, w jaki sami chcielibyście być potraktowani.”
• „Dbanie o klienta, jego potrzeby i pragnienia w uprzejmy i profesjonalny sposób.”

Nigdzie, w żadnej z tych definicji (czy też w setkach innych, jakie znalazłem w internecie), nikt nie zdefiniował dobrej customer service jako „zapewnianie klientowi wszystkiego, czego by sobie życzył.” Oczywiście, podczas gdy chcemy dogadzać naszym klientom i spełniać wszystkie ich potrzeby i życzenia, kiedy tylko jest to możliwe, to jednak właśnie nie zawsze wszystko jest możliwe.##

Współcześni klienci są inteligentni. Wiedzą co zrobić, aby uzyskać to, czego sobie życzą i to na co, jak im się zdaje, zasługują. W niektórych przypadkach jest to bezpłatny nocleg, bezpłatne wyżywienie oraz wszystkie inne podobne świadczenia, jakie udaje im się zdobyć. Jeżeli jednak hotel gwarantowałby bezpłatny pobyt każdemu klientowi, który na cokolwiek się uskarża – to czy jest to poważny problem, czy tylko wyimaginowany  - hotele miałyby 100% obłożenie, przy średniej dziennej stawce za sprzedany pokój (ADR) wynoszącej 0 $ - co nie jest szczególnie korzystne dla hotelarskiego portfela. Dobra - customer service nie polega oczywiście na przyznawaniu bezpłatnego zakwaterowania. Przeciwnie, moja definicja customer service koncentruje się na następujących zasadach:

Uprzejmość popłaca

Jednym z fundamentów dobrej customer service jest uprzejmość i troskliwość wobec potrzeb gościa. Wydaje się to być jednoznacznie oczywiste, ale często czy to z powodu nienajlepszego dnia, czy też nadmiernego obciążenia pracą, pierwszą rzeczą, jakiej zaczyna brakować przy obsłudze jest uprzejmość. Dobra customer service polega na bezustannym zachowywaniu określonego, wysokiego poziomu uprzejmości. Nie oznacza to oczywiście konieczności prowadzenia z klientem pogawędek lub dzielenia się z nim własnymi doświadczeniami życiowymi, ale z pewnością oznacza konieczność używania uprzejmego języka, przyjaznego zachowania i wysłuchiwania tego, co klient ma do powiedzenia.

Ważną częścią uprzejmości jest również cierpliwość. Natomiast niecierpliwość zawsze jest niegrzecznością, wobec czego nigdy nie powinna zaistnieć w customer service świadczonej przez pracowników hotelu.

Planuj działania wykraczające poza doraźne rozwiązania

Jeżeli zgłasza się do ciebie klient z jakimś problemem to zamiast zamiatania go pod dywan i zaoferowania gościowi w zamian za to bezpłatnej rekompensaty, dlaczego nie miałbyś przyjrzeć się dokładniej temu problemowi i postarać się potraktować go jako szansy na poprawę hotelowej oferty. Poprzez konsekwentne zajmowanie się problemami klientów i poprawianie działalności obiektu w kierunku zaspokajania ich potrzeb, zapewnisz sobie wzrost poziomu zadowolenia swoich gości z oferowanych usług (a przez to wzrost dochodów, jako że stali klienci są najbardziej opłacalni dla hotelu)

W jaki sposób grzecznie odmówić

Jak już mówiłem, nie zawsze można ulegać klientowi. Wszakże to od kierownictwa hotelu zależy, jak zrobić wszystko, co możliwe dla zaspokojenia potrzeb i zadowolenia każdego z gości, niezależnie od tego, jak istotny bądź drobny problem należy rozwiązać.

Jeżeli musisz czegoś klientowi odmówić, to można to zrobić dobrze, albo źle:
Zły Sposób: „Nie”.
Dobry Sposób: „Doskonale rozumiem na czym polega problem. Tak się jednak niefortunnie składa, że nie jestem w stanie (w tym miejscu należy wstawić żądanie gościa), ale w zamian za to, mogę Pani/Panu zaoferować coś innego. Mam nadzieję, że to sprawi, iż pobyt Pani/Pana u nas będzie przyjemniejszy.”

Odmowa spełnienia życzenia gościa nie jest sama w sobie czymś złym, ale jeżeli jest wyartykułowana w nieodpowiedni sposób, klienci opuszczą twój obiekt z negatywnymi wrażeniami. Przyswojenie sposobu wysłuchiwania gości zgłaszających swoje problemy, okazywanie prawdziwego, szczerego zainteresowania oraz chęci poszukiwania możliwości ich rozwiązania (niezależnie od tego, czy jesteś w stanie zaoferować im zwolnienie z opłat - czego żądają, czy też nie) wymaga długiego okresu czasu w procesie kreowania grupy klientów zadowolonych z twoich usług.

Jak widzisz, moja definicja customer service koncentruje się na byciu uprzejmym, troskliwym, zaradnym w zakresie rozwiązywania problemów, wtedy gdy jest to możliwe, a kiedy trzeba odmówić czegoś, na zachowaniu szacunku do klienta i zatroszczeniu się o jego dobre samopoczucie. Nie oznacza to rozdawania bezpłatnych pokoi, posiłków czy upominków; dobra customer service może sobie bez tego poradzić. Popierajmy więc nowy slogan „Customer service ma zawsze rację.”

Carl Schneider