Twój hotel zebrał złe recenzje na Tripadvisor. Czy w związku z tym: a) wyzywasz recenzenta od kłamliwych, podłych kreatur b) pozywasz recenzenta do sądu c) pozywasz do sądu stronę TripAdvisor d) organizujesz naradę, znajdujesz i wyrzucasz z pracy kozła ofiarnego e) słuchasz, odpowiadasz i zmieniasz coś na lepsze?

No cóż... W miarę jak zaczynają szaleć otaczające nas kontrowersje dotyczące nieuczciwych opinii i kiedy konsorcjum hoteli do spółki z dostawcami branży turystycznej reprezentowanymi przez KwikChex - firmę zajmującą się zniesławieniami zaczynają grozić stronie TrpAdvisor pozwami do sądu, hotelarze zaczynają również formułować opinie małostkowe i domagające się kar.

Nie ulega wątpliwości, iż złe recenzje mogą przynieść szkodę biznesowi i negatywnie wpłynąć na morale, a poza tym fałszywe recenzje są po prostu złośliwe. Hotelarze są perfekcjonistami, w związku z czym nasza niemoc do kontrolowania tego, co się o nas mówi w Internecie, czyni nas bezbronnymi. Wciąż jednak zachowujemy pełną kontrolę nad naszymi reakcjami. Może to oznaczać przedkładanie dobrej energii nad złą, albo na wykorzystywaniu złych opinii do generowania pozytywnych zmian.

Tradycyjnie, hotelarze w sprawie skarg klientów postępują zgodnie ze swoimi przekonaniami moralnymi, wznosząc się ponad fałszywe oskarżenia i niesprawiedliwy krytycyzm i deklarują ze spokojem „Gość ma zawsze rację.” Nawet jeżeli nie ma racji. Lub jest ewidentnie szalony. ##

Media społecznościowe nie powinny tego zmienić.

Zakrawa na ironię fakt, że zbroimy się teraz przeciw niewielkiej mniejszości turystów, którzy naginają prawdę w swoich opiniach, podczas gdy my robiliśmy dokładnie to samo przez całe lata w naszych lśniących folderach reklamowych i stronach internetowych ze starannie dobranymi słowami. Nic dziwnego, że turyści odreagowali  i postanowili szukać wszystkich informacji o hotelach, biorąc pod uwagę wszystkie wady i zalety tego procesu i zaufali portalom społecznościowym.

Jednakże z tej „nie-trowersji” narodzą się pozytywne zmiany.

Turyści dochodzą do przekonania, że opinie powinny być przyjmowane ze zdrową dozą sceptycyzmu. Przy odrobinie szczęścia turyści i hotelarze dwa razy pomyślą zanim umieszczą fałszywą i oszczerczą opinię ze strachu przed karą.

Tymczasem portal TripAdvisor czyni wielkie wysiłki, aby być otwartym i komunikatywnym w stosunku do społeczności hotelowej. Hotele z kolei przekonują się ostatecznie do znaczenia zarządzania swoją internetową reputacją. Według TripAdvisor hotele udzielają obecnie odpowiedzi 7 procent negatywnych opinii. Jest to wciąż śmiesznie niski wskaźnik, ale i tak nastąpił obiecujący wzrost w stosunku do 4 procent z ubiegłego roku.

Jeżeli jednak występujesz do turystycznych stron internetowych z żądaniami zlikwidowania anonimowości i wymaganiami udokumentowania pobytu w hotelu, to nie spodziewaj się zbyt wiele. Powoduje to nie tylko obawy przed szczerym wyrażaniem swojego zdania, ale skutkuje też ilością zamieszczanych wpisów. Opinie są potężnym paliwem napędzającym wyszukiwarki tak więc w walce o odwiedzających, żadna turystyczna strona internetowa nie zaryzykuje utratą liczby wpisów.

Moglibyśmy wobec tego zaakceptować stwierdzenie, iż zmieniło się pole gry. Media społecznościowe zmieniają swoje podejście w stosunku do wszystkich turystów z mądrego i światowego, na małostkowe i konserwatywne – tak, w tym również w stosunku do kłamliwych, podłych kreatur. Opinie są nieskrępowanymi wypowiedziami, z ich wadami i zaletami. Ich filtrowanie pod względem tego, czego nie chcemy usłyszeć jest niewątpliwie formą cenzury.

Nie możemy pozwolić, aby szaleństwo niektórych zrujnowało korzyści płynące z mądrości wielu.

Tak jak telewizja wysokiej rozdzielczości, media społecznościowe jaskrawo prześwietlają działalność hoteli i są bezwzględnie bezlitosne dla naszych wad. Transparentność i autentyczność są hasłami dnia. Lepiej więc będzie, kiedy skanalizujemy naszą energię na zaadaptowanie do tego nowego porządku.

Jak? W moim następnym artykule przedstawię porady wykorzystywania negatywnych opinii do wprowadzania pozytywnych zmian.
A jeżeli w dalszym ciągu rozważasz kwestię zadanego na wstępie pytania, to prawidłowa odpowiedź brzmi – e: słuchaj, odpowiadaj, naprawiaj. A przynajmniej tak jest w moich książkach.

Daniel Edward Craig