Obsługa gościa

Jako trener od sprzedaży w przemyśle hotelarskim, zawsze zachęcałem uczestników aby wyobrazili sobie zamianę miejscami ze swoimi klientami i starali się pomyśleć z perspektywy tej drugiej strony. Ostatnio,... więcej»

W swojej obecnej roli jako korporacyjny dyrektor ds. szkolenia i efektywności organizacyjnej, podróżuję regularnie i mam możliwość korzystania z usług w najlepszych hotelach świata. W rzeczywistości uważam siebie... więcej»

Nie ma wątpliwości, iż przedsiębiorstwa na całym świecie uznają obsługę klienta za najważniejszy element, wyróżniający je spośród  konkurencji. Obsługa klienta jest nawet czymś więcej w przemyśle hotelarskim,... więcej»

Wiesz jak to się dzieje: uliczny korek samochodowy blokuje ci dojazd do pracy. Jakiś nieokrzesany kierowca skręcił gwałtownie tuż przed twoim samochodem, no i oblałeś się kawą z mlekiem, którą właśnie kupiłeś.... więcej»

Zawsze angażuję się bardzo emocjonalnie mówiąc o rzeczach, których nie znoszę i które ogromnie mnie denerwują: tym razem są to osoby notorycznie składające skargi. My naprawdę nie lubimy robić czegoś, co prowadzi... więcej»

Powiedzmy sobie szczerze, że dzisiejsi goście są z reguły zmęczeni, zirytowani i roztargnieni. Kiedy mówisz z prędkością 150 słów na minutę, a umysły twoich gości rozpraszają się z prędkością 450, to jak do licha... więcej»

Wszyscy na pokład! Rozmowy rekrutacyjne zakończyły się. Zatrudniono nowych pracowników. Zaplanowano czas zapoznawania się z pracą. Wkrótce rozpoczną się szkolenia. W jaki sposób twoje przedsiębiorstwo postrzega i... więcej»

Z wielu zmian, jakie przemysł hotelarski doświadczył w ostatniej dekadzie lub dwóch, prawdopodobnie największe z nich można zaobserwować w rozmowach obsługiwanych przez zespoły sprzedaży, recepcji i rezerwacji.... więcej»

Jak większość szkoleniowców, często angażuję uczestników kursów w działania interaktywne, które miejmy nadzieję, w dłuższej perspektywie czasowej zmienią niektóre wzorce postępowania. W trakcie jednego z takich... więcej»

Prosty, czteroetapowy proces może pomóc ci w stworzeniu biznesu, który będzie nieustannie przyciągał klientów. W większości miast funkcjonuje przynajmniej jeden tzw. „wystrzałowy” biznes –... więcej»

Mimo zaawansowanej technologii w systemach recepcyjnych, w większości  hoteli sam proces meldowania gości ewoluuje w kierunku bardzo formalnej, automatycznej i bezdusznej transakcji biznesowej. Jeżeli... więcej»

Jednym z zasadniczych elementów każdego biznesu jest zdecydowanie czy Momenty Prawdy nadają się dla twoich gości. Można powiedzieć, że każda chwila jest dobra i ważna, aby ukierunkować gości pozytywnie lub... więcej»

Słownik Webstera definiuje obsługę jako „pracę wykonaną na rzecz innych”. Bardzo interesujące w związku z tym, jest to, że tak wiele biznesów w przemyśle hotelarskim robi dokładnie na odwrót. Wiele... więcej»

Z wszystkimi innymi priorytetami, przed którymi stają dzisiejsi hotelarze, kiedy dochodzi do zarządzania kanałami dystrybucji, warto zadać trafne pytanie: „Dlaczego potrzebujemy nowego procesu sprzedaży... więcej»

Jeden z najstarszych kanonów biznesu, mówi że trzeba znać swojego klienta. Przemysł hotelowy przyjął do siebie tę radę i stworzył z niej gałąź wiedzy. Niekończące się ekspertyzy i studia, mówią nam, że większość... więcej»

"Jak mogę spowodować, aby moi pracownicy pracowali tak, jakby byli właścicielami hotelu?" Jest to pytanie, z którym często mam do czynienia w przypadku liderów kierujących się dobrymi intencjami, mającymi... więcej»

Pokonywanie elementów strachu nie dających się pokonaćNa bazie nieprzerwanie postępujących po sobie interakcji, łagodzenie tego podświadomego kompleksu strachu i jego zjadliwej manifestacji wymaga taktownego... więcej»

W zakresie najlepszych procedur związanych z obsługą klienta zawsze powstawać będą teorie i zawsze będą one dyskutowane. Będą one także chlebem powszednim dla hotelarzy w 2013 roku i okresach późniejszych. Załóżmy, że... więcej»

3. IndywidualizacjaPobyt w luksusowych hotelach zasadza się na odejściu tak daleko od kulturowych szablonów, jak to tylko jest możliwe i na szczególnym traktowaniu każdego gościa z osobna. Znowu przychodzi mi do głowy... więcej»

W jaki sposób definiuje się luksus w hotelarstwie? Być może jest to historia i reputacja, lokalizacja i niesamowite widoki, wartość marki i jej przynależność, gwiazdy wśród pracowników i infrastruktura oraz... więcej»

Czasem, aby zrozumieć, co powoduje, że poprzeczka określająca odpowiedni poziom usług w branży hotelarskiej ustawiona jest na takim, a nie innym poziomie, trzeba przyjrzeć się wszystkim ciemnym stronom tego zjawiska,... więcej»

Wydaje się, że coraz częściej programy szkoleniowe zaspokajają potrzeby przemysłu w zakresie poprawiania doznań gości hotelowych. Niezależnie od tego, czy programy te opracowywane są przez markę hotelową,... więcej»