Wszyscy tego doświadczyliśmy: gość wchodzi do recepcji, jest zdenerwowany i wykrzykuje swoje pretensje. Zajmowanie się rozdrażnionym gościem jest jednym z najbardziej nieprzyjemnych zadań dla każdego profesjonalisty w branży hotelarskiej. Jednakże, przy odpowiednim podejściu i zastosowanych technikach, możemy zmienić problemy w szanse i okazje. Oto moje najlepsze rady w temacie pozyskiwania lojalności poprzez opanowanie w rozwiązywaniu konfliktów.
Krok pierwszy: Zachowaj spokój w odniesieniu do sytuacji i gościa
Weź głęboki oddech, zanim zaczniesz udzielać odpowiedzi gościowi bardzo spokojnym głosem. Zaproś gościa do przejścia do innej, wydzielonej części recepcji, do lobby lub innego bardziej odpowiedniego i spokojnego miejsca. Pozwoli to na uzmysłowienie gościowi, że staracie się mu poświęcić całą swoją uwagę. Kierownicy powinni włączyć się do rozmowy wtedy, kiedy pracownik recepcji potrzebuje pomocy.
Krok drugi: Plan działania
Kiedy już gość się uspokoi, zacznij realizację swojego planu działania i powiedz gościowi, w jaki sposób zamierzasz mu pomóc w rozwiązaniu problemów. Może to oznaczać konieczność wezwania pracowników działu technicznego bądź housekeepingu, aby zajęli się sprawą, lub podjęcia innych dalszych działań. W dziewięciu na dziesięć przypadków gościowi chodzi tylko o prawidłowe i zadowalające rozwiązanie problemu.
Ostatnio gość poskarżył się na to, że ma kłopoty z kluczem do hotelowego pokoju. Przeprosiłem i wręczyłem mu nowy egzemplarz, ale po kilku minutach gość zjawił się ponownie, tylko że tym razem był bardziej zdenerwowany ponieważ musiał ponownie wybrać się do recepcji. Zamiast ponowienia próby z trzecim kluczem, poszedłem z nim do jego pokoju, aby osobiście zapoznać się ze zgłaszanym problemem. Dowiedziałem się, że gość wynajął dwa sąsiadujące ze sobą pokoje i że zablokował od wewnątrz drzwi przed otwarciem w jednym z tych pokoi, a wychodząc na zewnątrz opuścił pokoje przez drugie drzwi. Następnie zaś próbował wejść do pokoju właśnie przez te zablokowane drzwi. Weszliśmy przez drugie drzwi i sprawdziliśmy, że klucz otwierał sporne drzwi, kiedy je odblokowaliśmy. Gość był wdzięczny za okazaną mu pomoc. Poprzez osobiste zajęcie się problemem zgłoszonym przez gościa (zamiast przekazania mu następnego klucza lub wzywania obsługi technicznej) zdobyłem wdzięczność i lojalność gościa.
Krok trzeci: Co zrobić, jeżeli gość nie chce się uspokoić
Ciągle jeszcze staraj się mówić spokojnym głosem: jeżeli z jakiegokolwiek powodu podniesiesz głos, pogorszy to tylko sytuację. Możesz być stanowczy w forsowaniu swojego stanowiska, ale nigdy nie powinieneś podnosić głosu. Takie zachowania niepotrzebnie jeszcze bardziej rozdrażnia ludzi. Potwierdź słuszność swojego sposobu rozwiązania problemu dzwoniąc do kierownika dyżurnego z prośbą o porozmawianie z gościem.
Pracowałem poprzednio w obiekcie hotelowym działającym w systemie timeshare, w którym właściciele pokoi meblowali je i dbali o wystrój wnętrz według własnego gustu. Mimo tego, że obowiązywały w tym zakresie stosowne wytyczne i regulacje, żaden pokój nie wyglądał tak samo, jak inne. Pewnego razu bardzo zdenerwowała się na mnie klientka, kiedy nie otrzymała dokładnie takiego pokoju, jaki sobie zażyczyła, chociaż nigdy nie gwarantowaliśmy gościom otrzymania pokoju według ich wyboru. Skrzyczała cały personel recepcji, nie wyłączając mnie. Używała wobec nas niezbyt parlamentarnego języka, zagroziła mi procesem sądowym i zażądała podania szczegółów kontaktowych mojego szefa. Jako że pokój, którego zażądała był zajęty, zaproponowaliśmy jej porównywalne lokum. Szef wspólnie ze swoimi współpracownikami wsparł moje stanowisko. Tego dnia nauczyłem się, że nie można zadowolić wszystkich: musisz trzymać się przepisów obowiązujących w twojej firmie, a jednocześnie starać się zadowolić gościa.
100 % satysfakcji
Zarówno Hilton, jak i Hamister Hospitality, LLC, nasza firma zarządzająca, starają się zapewnić 100 % satysfakcji dla swoich gości. Chociaż powinno unikać się udzielania rekompensaty w postaci bezpłatnego noclegu, to czasami może się to okazać konieczne. Pracowałem kiedyś na nocnej zmianie, kiedy klientka zadzwoniła z informacją, że w jej pokoju odezwał się alarm przeciwpożarowy. Była godzina 3 rano. Kiedy rano wymeldowywała się z hotelu, powiedziała, że alarm włączył się jeszcze dwukrotnie, kiedy przygotowywała się do wyjazdu. Zdecydowałem się wówczas na przekazanie jej informacji o tym, że udzielamy gościom 100% gwarancji zadowolenia dla naszych gości, w związku z czym nie musi nic płacić za nocleg. Klientka przyznała, że takie postępowanie jest uczciwe i sprawiedliwe i podziękowała mi za moją postawę. Ja z kolei przeprosiłem ją za niewygodę i życzyłem jej dobrej drogi. Ta niefortunna sytuacja okazała się w efekcie sukcesem ponieważ klientka była zadowolona ze sposobu, w jaki niekorzystna sytuacja została załatwiona.
Kiedy pracujesz w recepcji, to z pewnością zetkniesz się z gościem, który będzie czymś zdenerwowany. Nie bierzcie tego do siebie: większość przypadków nie ma nic wspólnego z wykonywaną przez was pracą. Jeżeli jesteś pewny tego co robisz i ufasz swojemu systemowi wspomagającemu, to możesz naprawić prawie każdy problem zgłaszany przez niezadowolonego gościa.
Sam Astorino
|
