Wobec rozszerzającej się ilości informacji dostępnych potencjalnym gościom i organizatorom hotelowych spotkań i konferencji, wydaje się logiczne, że współcześni klienci hotelowych rezerwacji, recepcji i działów sprzedaży powinni być bardzo dobrze poinformowani zanim wykręcą numer.
Faktycznie, wiele jeżeli nie większość dzisiejszych zapytań sprzedażowych, dotyczy osób które wstępnie podjęły już decyzje zakupowe przed rozmową telefoniczną. Znane, o ugruntowanej marce, hotele i kurorty korzystają z dodatkowego atutu jakim jest fakt, że wiele jeżeli nie większość, osób dzwoniących reprezentuje grupę stałych klientów, którzy byli wcześniej gośćmi tych obiektów i dokładnie wiedzą, czego chcą zanim podniosą słuchawkę telefonu.
Na nieszczęście, zajmowanie się tymi stałymi gośćmi i dobrze poinformowanymi potencjalnymi klientami może powodować u niektórych hotelowych pracowników sprzedaży popadanie w stan samozadowolenia. Łatwo jest popaść w nawyk grzecznego przyjmowania zamówień, kiedy większość dzwoniących wie już wcześniej czego chce. Po wielu latach pracy w charakterze instruktora hotelowej sprzedaży byłem wielokrotnie świadkiem takiego scenariusza, kiedy pracownicy sprzedaży padali ofiarą „zyskownej przeciętności” poprzez stawanie się zwyczajnymi odbiorcami zleceń, którym wydawało się, że goście i organizatorzy spotkań czekają tylko na to, by zadzwonić i przekazać im swoje zamówienia.
Łatwo sobie wyobrazić, jak to się dzieje, kiedy być może 7 z 10 dzwoniących wie czego chce zanim zdecydowali się zadzwonić. Kiedy przeprowadzisz test i zadzwonisz do tych hoteli zachowując się jak osoba zorientowana, która wie czego chce, to pracownicy są bardzo grzeczni i usłużni. Kiedy jednakże zapytasz niektórych z tych pracowników o lokalizację, region lub o sam hotel, to udzielają krótkich lakonicznych odpowiedzi i bardzo często sugerują, żebyś wszedł do internetu i dowiedział się więcej ze strony hotelowej.
Przesłuchując przez wiele godzin zarejestrowanych rozmów z prawdziwymi klientami nagranymi poprzez wiele systemów monitorujących muszę przyznać, że w dzisiejszych czasach trafia się bardzo dużo niezorientowanych klientów. Na przykład dzwoniący do hoteli położonych w centrach wielkich miast i życzące sobie pokój na parterze. Albo dzwoniący do condo kurortów składających się z obiektów stanowiących indywidualną własność, którzy pytają „A więc to nie jest coś takiego, jak hotel?” Są także klienci dzwoniący do hoteli w Orlando rezerwujący miejsca w pobliżu Disneya, Universal lub Seaworld, którzy życzą sobie widoku na „ocean”, albo tacy, którzy dzwonią i rezerwują hotele w Nowym Jorku i życzą sobie widoku na Statuę Wolności. Zdarzają się również tacy, którzy mieli zadzwonić do konkurencji, a przez pomyłkę wybrali twój numer telefonu. Rzeczywiście pewna liczba dzwoniących wydaje się być lekko zdezorientowana.
Jednakże prawdziwe supergwiazdy sprzedaży, z którymi się zetknąłem, uwielbiają tego typu rozmówców. Mają świadomość tego, że chociaż ważne jest, aby dokonać konwersji tych rozmów na faktyczną sprzedaż, to kiedy jesteśmy w stanie zrobić interes z mało zorientowanym klientem, to robimy coś naprawdę pozytywnego dla zyskowności hotelu. Stali goście i ci, którzy są zdeterminowani, aby dokonać zakupu i tak będą naszymi klientami. Jednakże kiedy pomożemy w wyborze tym niezdecydowanym, tym którzy mają pytania, i tym którzy potrzebują trochę więcej przekonania, aby wybrać nasz hotel ze swojej listy, to wiemy, że naprawdę pozytywnie wpłynęliśmy na ich decyzję, nie wspominając już o tym, że dzisiejsi niezdecydowani dzwoniący, staną się w przyszłości naszymi stałymi klientami, którzy podejmą decyzję zakupową już przed rozmową rezerwacyjną.
Oto kilka porad szkoleniowych pomagających w zwiększeniu zaangażowania w postępowaniu ze zdezorientowanymi klientami:
• Przedyskutuj sprawy konwersji w rozmowie sprzedażowej ze swoim zespołem. Oblicz potencjalny dodatkowy przychód, jaki mógłby zapewnić każdy pracownik sprzedaży, gdyby pozyskał tylko jedną dodatkową sprzedaż w tygodniu od takiego niezdecydowanego klienta
• Zapewnij ćwiczenia swojego personelu w poszukiwaniu i planowaniu podróży biznesowej lub wypoczynkowej, zorganizowaniu spotkania lub innej imprezy w obcym mieście. Poproś ich, aby skorzystali z poszukiwań w internecie, przeprowadzili rozmowę z wybranym obiektem i złożyli sprawozdanie z tego, jak zostali w konkretnym obiekcie potraktowani.
• Dokonuj, wraz ze swoim personelem sprzedażowym, oceny informacji dla potencjalnych gości, dostępnych w internecie, takich jak opinie gości (zarówno pozytywne, jak i negatywne) i wpisy w mediach społecznościowych. Zwróć uwagę na to, jak te informacje mogą być konfliktowe i spowodować, że ktoś może zadzwonić z prośbą o ich wyjaśnienie.
• Przeprowadź ze swoim zespołem burzę mózgów obejmującą listę pytań, problemów lub zarzutów, jakie mogą mieć potencjalni goście. Następnie poprzez pracę w zespole wypracuj listę sposobów, dzięki którym możesz znaleźć rozwiązania w stosunku do wszystkich omawianych kwestii.
Douglas Kennedy
|
