Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Pion hotelowy » Współczesna Obsługa Kamerdynerska. Pięć wiodących...

Artykuły serwisu


Współczesna Obsługa Kamerdynerska. Pięć wiodących hoteli dzieli się swoimi tajemnicami


Dodano: 2011-05-25

Drukuj


Dlaczego należy utrzymywać w hotelu obsługę kamerdynerską? W zbadanych przypadkach stwierdzono dwie podstawowe przyczyny: albo właściciele hotelu uważali swój hotel za najlepszy obiekt na świecie i sądzili, że odpowiednio wysoki poziom obsługi można zapewnić poprzez dodanie obsługi kamerdynerskiej, albo chcieli zagwarantować swoim najważniejszym gościom taki poziom obsługi.

Pięć hoteli, o których mowa w niniejszym artykule, gwarantowały gościom obsługę kamerdynerską i przez ostatnie 6-16 lat budowały pożądaną reputację i zbierały owoce swojej działalności. Zestawiając to z hotelami, które podjęły działalność kamerdynerską, ale później z niej zrezygnowały, oczywistym staje się fakt, że dział kamerdynerski nie zawsze gwarantuje sukces.

Jak udało się tym, którzy odnieśli sukces?

Przede wszystkim poprzez przezwyciężenie przeszkód, na jakie natknęły się w swoim przedsięwzięciu od momentu uruchomienia usługi. W przypadku kultowego Burj al Arab w Dubaju problemem było znalezienie wykwalifikowanego personelu w kraju, w którym nie można było liczyć na zbyt wielu lokalnych fachowców. Kiedy musisz skompletować dział liczący 160 kamerdynerów, to łatwo jest zrozumieć, dlaczego było to naprawdę niełatwe wyzwanie. W końcowym efekcie pozyskano kamerdynerów z około 100 krajów na świecie. Falling Rock w Pensylwanii, prywatny kurort zaprojektowany w stylu Franka Lloyda Wrighta chlubiący się stylowym polem golfowym Pete Dye, również zapewnia 24-godzinną obsługę kamerdynerską w swoich 42 pokojach i apartamentach. Ich głównym wyzwaniem, stojącym przed dużą nieruchomością położoną w okolicach wiejskich z dala od jakiegokolwiek miasta, była także rekrutacja kamerdynerów, z którą uporali się ukierunkowując swoje poszukiwania na regionalnych koledżach i uniwersytetach. Harrah’s w Lake Tahoe nie miało takich problemów, ale musiało walczyć z bardziej prozaicznymi przeszkodami polegającymi na utrzymywaniu odpowiednich, bieżących zapasów magazynowych na potrzeby obsługi kamerdynerskiej. W idealnie usytuowanej Seven Stars Galleria w Mediolanie wyzwaniem była zdolność do świadczenia takiego poziomu obsługi, jaki wymagany jest w prywatnych ośrodkach, kiedy jednocześnie funkcjonuje się w środowisku hotelowym. Problem rozwiązano przyjmując koncepcję zakładającą, że każdy pokój lub apartament jest osobnym domem zamieszkanym przez najważniejszego gościa. Jeden z tych hoteli wspomniał również, wyjaśniając wyzwanie w postaci wysokiego funduszu płac, że przezwyciężono go zapewniając oczekiwany poziom obsługi wraz z towarzyszącym mu zadowoleniem gości. Wynajęto także ekspertów do przeszkolenia personelu, zamiast wprowadzania własnych wewnętrznych rozwiązań, które nie odpowiadają modelowi kamerdynerskiemu.



Nieustanne wyzwania wpłynęły również na to, iż w przypadku Burj al Arab kamerdynerzy zaczęli po dwóch latach rezygnować z pracy – ale nie z powodu niezadowolenia, ale ponieważ pracując w takim hotelu, stali się cenionymi fachowcami na Zachodzie, a także w swoich rodzinnych krajach. Rozwiązaniem było zatrudnienie doświadczonych kamerdynerów, zapewniając im wyższą płacę i odpowiednie warunki mieszkaniowe, wykorzystując ich do wykonywanie wielozadaniowych obowiązków i stosując wewnętrzny system promocyjny z jasno określoną ścieżką kariery zawodowej.

W Harrah’s z brakiem konsekwencji uporano się poprzez sfotografowanie każdego specyficznie przygotowanego stolika, od zestawu porannego do rozbudowanej kompozycji obiadowej i kolacyjnej.

Podobnie było w innych hotelach, gdzie skoncentrowano się na szkoleniu w celu utrzymywania pożądanych standardów. W przypadku Falling Rock szkolenie wstępne było na tyle intensywne i efektywne, że można było kontynuować cykl szkoleń dorocznych w hotelowych warunkach wewnętrznych. Na wyzwania, przed jakimi stanęli, składały się „nacisk na dążenie do uzyskania kategorii pięciu gwiazdek, pozwalającej nam na dołączenie do czołowych 25 hotelowych kurortów na świecie [zdobyli 5 gwiazdek od organizacji AAA wkrótce po rozpoczęciu działalności i utrzymują je do chwili obecnej, a dwa lata temu Forbes/Mobil przyznał im 4 gwiazdki] oraz podtrzymywanie motywacji całego zespołu w tym pracowitym okresie. Sesje budowania zespołu i rozładowywania napięć zdecydowanie pomogły w utrzymaniu motywacji.

W Seven Stars Galleria najbardziej ambitnym aspektem pracy szefa kamerdynerów było sprawdzanie, czy goście są zadowoleni od momentu zjawienia się w hotelu, jako że wielu z nich pozostaje w hotelu tylko przez jedną noc. Rozwiązaniem w tej sytuacji stało się delegowanie wszelkich możliwych uprawnień na kamerdynera, tak by gość był zawsze otoczony najlepszą opieką i traktowany jak najważniejsza osobistość.

Co jest tak szczególnego w usługach kamerdynerskich?

Zakładając, że obsługa kamerdynerska jest najważniejsza i że jej część może być przypisywana postawie/nastawieniu mentalnemu i umiejętnościom komunikacyjnym kamerdynera, to wszystkie czynności faktycznie wykonywane przez kamerdynerów składają się w konsekwencji na całościową obsługę gości. Kluczem jest tu wyrażenie ‘całościowa’ ponieważ jest to nisza otwierana dla hoteli przez kamerdynerów jako kwestie obsługi gości. Zanim na scenie hotelowej pojawili się kamerdynerzy, co miało miejsce jakieś trzy dekady temu, hotele niewiele robiły dla swoich gości rozlokowanych w apartamentach, oprócz sprzątania, wprowadzania od czasu do czasu pewnych udogodnień i usługi room service. Te hotele, które legitymowały się efektywnymi usługami kamerdynerskimi wymieniały następujące działania przez nie podejmowane dla zadowolenia gości lub choćby uczynienia ich pobytu bardziej przyjemnym/wygodnym/radosnym i dostosowanym do ich potrzeb.

Przygotowywanie apartamentu na przyjęcie gościa, witanie przybywających drinkiem powitalnym i gorącą/chłodną chusteczką odświeżającą; oprowadzanie gości po hotelu; rozpakowywanie (a później pakowanie) ich walizek, tak by mogli bezzwłocznie przystępować do swojego biznesu lub rozpoczynać wypoczynek; obsługa konsjerska i gwarantowanie stałego źródła informacji w trakcie hotelowego pobytu; udzielanie pomocy w technologiach informacyjnych i osobistych/biznesowych wymaganiach; przygotowywanie kąpieli, zazwyczaj przy pomocy wszelkiego rodzaju dodatków, od serwowania w jej trakcie kawioru i szampana do mniej egzotycznych wiktuałów; pomoc przy meldowaniu i wymeldowywaniu się z hotelu; promowanie hotelowych ośrodków (i upselling); pomoc w doborze odzieży, usługach pralniczych, prasowaniu, czyszczeniu obuwia (Falling Rock zapewnia sprzedaż butów do golfa!); zapewnianie udogodnień w pokojach; uzupełnianie zasobów prywatnego barku; świadczenie usług gastronomicznych poczynając od drobnych zamówień, aż do serwowania wielodaniowych posiłków (w większych apartamentach) oraz organizowanie i kierowanie różnego rodzaju przyjęciami; towarzyszenie gościom do wszelkich miejsc w których zostały umówione dla nich spotkania, zarówno w hotelu jak i poza nim; wykonywanie osobistych zakupów dla gości i udzielanie porad w tym zakresie; świadczenie usług pobudkowych; i co najważniejsze przewidywanie potrzeb gości lub zajmowanie się ich życzeniami, jeżeli nie zostały one wcześniej przewidziane. Są oczywiście i inne usługi, które mogą być świadczone, ale żaden z pięciu hoteli ich nie oferował.

Porównaj to z hotelami, które nie prowadzą usług kamerdynerskich, kiedy gość wchodzi do pustego pokoju i rozmawia telefonicznie z recepcją, a od czasu do czasu korzysta z zamówionego jedzenia dostarczanego do pokoju: podróżowanie to samotny biznes, tak więc kamerdynerzy przywracając do życia zasadę domu z dala od domu, z pewnością dodają wartości hotelowej ofercie. Obmyślanie scenariusza ceremonii ślubnej, organizowanie kolacji na pływających altanach; wyśledzenie dawno utraconych krewnych i zorganizowanie wspólnego, ponownego spotkania; wyszkolenie gościa w umiejętnym obchodzeniu się z butelką szampana, aby mógł zaimponować swojej narzeczonej; kopiowanie elementów z domu gościa i umieszczanie ich w hotelowym apartamencie; dostarczanie zagubionych rzeczy i sprawne radzenie sobie z zapewnianiem pomocy medycznej – to są kwestie odbiegające od normalnego standardu hotelowego pobytu, a które dzięki usługom świadczonym przez kamerdynerów stają się możliwe.

Dlatego też goście wykazują tendencje do zachwycania się swoimi doświadczeniami z pobytu w tych hotelach, przy „niemal 100 procentowym wskaźniku pozytywnych opinii”, jak z kolei zachwyca się jeden z dyrektorów naczelnych, i komentarzy w rodzaju „najlepszej obsługi, jakiej doświadczyli w trakcie wszystkich swoich podróży”, jak relacjonuje jeden z kamerdynerów.

Media również rozpowszechniały wspaniałości tych hoteli i świadczonych przez nie usług kamerdynerskich: Kamerdynerzy, tak jak Rolls Royce i Bentleye, super jachty i prywatne odrzutowce symbolizują najwyższą jakość usług, poziom życia i stan posiadania. Usługi te składają się z kilku elementów którymi zazwyczaj zachwyca się prasa.

Jedyną łyżką dziegciu w beczce miodu jeżeli chodzi o kamerdynerów jest to, że organizacje certyfikujące ich usługi, takie jak Forbes/Mobil, AA, AAA, RAC, Leading Hotels of the World muszą jeszcze podjąć odpowiednie kroki do całościowego ogarnięcia zjawiska usług kamerdynerskich, choć egzystują już one w szerokim wachlarzu usług w około 400 hotelach na całym świecie. Jak wyjaśnił jeden z przedstawicieli tych organizacji, nie chciałyby one karać hoteli, które nie mają kamerdynerów, poprzez przyjęcie kryteriów wymagających ich zatrudniania. Istnieje jednak łatwy sposób rozwiązania tej kwestii korzystając z kryteriów ustanowionych przez International Institute of Modern Butlers, zaoferowanych za darmo tym organizacjom, aby włączyły je do obiektów, w których usługi kamerdynerskie są proponowane. Usługi kamerdynerskie mają przed sobą przyszłość w świecie, w którym nawet bogaci (a dlaczego nie) wymagają maksymalnej korzyści z wydatkowanego dolara – poziom obsługi musi usprawiedliwiać wyższe stawki pobierane w luksusowych hotelach. A tak przy okazji, w obecnych czasach, kiedy wiele hoteli dokłada wiele wysiłków, aby wznieść się ponad poziom pięciu gwiazdek, dla odzwierciedlenia poziomu aktualnie świadczonych usług, to być może nadszedł już czas zaproponowania kategorii sześciu a nawet siedmiu gwiazdek z uwzględnieniem obsługi kamerdynerskiej, prywatnych basenów z widokiem na linię horyzontu, i tak dalej.

Sprawa ta wywołuje następną kwestię związaną z funkcjonowaniem tych organizacji: kategorie obiektów stały się obecnie pojęciem powszechnie dezorientującym wśród różnych rywalizujących ze sobą systemów w globalnym środowisku. - wraz z występującymi zjawiskami zaniżania i samodzielnego ustalania kryteriów kategoryzacji – w związku z czym system kategoryzowania zatracił swoje pierwotne znaczenie i przydatność dla oceny obiektu przez klienta. Jeden z krajów (który powinien pozostać anonimowy) dodaje dwie gwiazdki do faktycznego poziomu obiektu w ramach zwykłego chwytu marketingowego. Na międzynarodowej konferencji International Hotel Conference, która odbyła się w październiku 2010 roku, do hoteli odnoszono się w kategoriach: luksusowy (luxury), ekskluzywny dla zamożnych (upscale), dla średnio zamożnych (mid-upscale), próbując zdefiniować charakter obiektu. Jest to problem odbiegający od głównego tematu niniejszego artykułu, ale warty jest zbadania i rozwiązania, być może kiedy wejdziemy głębiej na rynki globalne.

Do innych korzyści wynikającymi z obsługi kamerdynerskiej w tych hotelach zaliczyć należy spersonalizowanie obsługi w oparciu o systematycznie gromadzoną bazę preferencji poszczególnych gości (długotrwałe narzędzie kamerdynera), zapewnienie stałego, jednego kontaktu przedstawiciela hotelu z gościem, który przejmuje i usuwa wszelkie powody do zmartwień i ewentualne uciążliwości zdarzające się w trakcie pobytu. Ponadto rozwój i budowa więzi z hotelem zachęcająca do ponownych odwiedzin zapewniając gościom obsługę tego samego kamerdynera, którego goście sobie życzyli.

Obsługa kamerdynerska stanowiła usprawiedliwienie wysokich stawek wyjściowych w tych hotelach (w czasach, w których obłożenie obiektów wzrasta, a zyski i przychody ze sprzedanego pokoju spadają w całym kraju, Falling Rock cieszył się wzrostem swoich stawek wyjściowych przez 5 z 6 lat swojej działalności). Głównym powodem, dla którego goście powracają do Burj al Arab jest obsługa kamerdynerska. Burj al Arab może pochwalić się 35% bazą stałych klientów, a Seven Stars Galleria i Falling Rock nawet 40%).

Percepcja wewnętrzna

Nawet nie prezentując kamerdynerów jak super bohaterów, to generalnie są oni osobami poświęcającymi się dla swojej pracy, zorientowanymi na obsługę klienta, ale czy na pewno w ten sam sposób postrzegają ich pozostali pracownicy hotelu?

Z pewnością nie we wszystkich hotelach, w których kamerdyner nie jest tym, czym być powinien, gdzie doświadczają niezbyt przychylnego przyjęcia (surowa krytyka i cenzura ich poczynań) ze strony swoich współpracowników. W hotelach tych podejmowane są kroki w celu eliminowania możliwych konfliktów i obszarów zazdrości, jakkolwiek uświadomienie sobie, kim naprawdę jest kamerdyner było zjawiskiem tam nieznanym i jest we wczesnym stadium poznawania. Podejmuje się więc wysiłki zmierzające do zwiększenia świadomości przez pracowników innych działów, kim jest kamerdyner; dlaczego są tak wartościowi dla hotelu a zatem również dla jego pozostałych pracowników i w jaki sposób poszerzają, a nie zmniejszają, źródła przychodów personelu. W uzupełnieniu narad i spotkań pracowniczych, dwa hotele zatrudniły instruktorów szkoleń przekrojowych dla zwiększenia świadomości pracowników i doprowadzenia do akceptacji kamerdynerów. W rezultacie osiągnięto wzajemny szacunek i budowanie długotrwałych relacji skutkujących usprawnieniem pracy zespołowej zapewniającej doskonałość obsługi.

Jeden spośród tej piątki hoteli w dalszym ciągu boryka się z niełatwym do rozwiązania problemem – prawdopodobnie dlatego, że nie podjęto żadnych działań przygotowawczych – powodującym trudności w akceptacji, przez pracowników innych działów, swojej roli w procesie obsługi gości. Ich obecne wysiłki zmierzające do uratowania sytuacji będą korzystne dla innych działów w przypisanym im zakresie obsługi gości.

Co natomiast sądzą sami kamerdynerzy o dziale kamerdynerskim w tych hotelach? Przy wskaźniku rezygnacji z pracy w całym przemyśle utrzymującym się na poziomie 31% rocznie, w hotelu Harrah’s współczynnik ten wynosił 0 % przez ostatnie trzy lata; w Falling Rock 20%; w Burj al Arab 14-18 % aż do momentu połączenia działu kamerdynerskiego z recepcją, kiedy to wskaźnik ten wzrósł do 25%, czyli do tego samego poziomu, jaki rejestruje się w hotelach, w których następują tarcia pomiędzy kamerdynerami, a pracownikami innych działów. Z której strony by do tego nie podejść, działy kamerdynerskie kiedy są dobrze prowadzone, legitymują się niższym wskaźnikiem rezygnacji z pracy niż w przemyśle w ujęciu całościowym. Być może jest to spowodowane tym, że „nie ma piękniejszego uczucia niż to, kiedy jako kamerdyner, możesz świadczyć usługi dla gościa, który ma już wszystko czego mu trzeba, a jednak możesz mu jeszcze zaimponować. Ponadto „Przekraczanie oczekiwań gości jest największą nagrodą, na jaką możemy mieć nadzieję i o jaką możemy się starać” lub „Jestem przekonany, że rola kamerdynera polega na dostarczaniu gościom najlepszego doświadczenia, jakim w danej chwili dysponuje cały hotel.” W skrócie, „Nasi goście docierają do nas kierując się naszymi notowaniami i opiniami, ale powracają do nas kierując się już tylko doświadczeniem wyniesionym z naszej obsługi.”

Od strony kierownictwa obiektu, dyrektor naczelny doceniający wartość kamerdynerów, mówi „Zawód kamerdynera będzie się rozwijał w nadchodzących latach. Jednakże personel kamerdynerski wiąże się z ogromnymi wydatkami: wzrost wydatków płacowych na personel, spore inwestycje szkoleniowe, zwiększenie udogodnień dla gości w trakcie wdrażania programu kamerdynerskiego.”

Istnieje również taki hotel, gdzie kamerdynerzy ciągle walczą o swoją pozycję, nawet jeżeli zyskują reputację w rezultacie świadczonych przez siebie usług: tarcie pomiędzy kamerdynerem, a innymi działami odwzorowuje się w percepcji kierownictwa „nie dostrzegającego lub nie rozumiejącego połączenia pomiędzy kamerdynerem, a satysfakcją i lojalnością gościa, jak również roli kamerdynera w dyferencjacji obiektu na rynku lokalnym” – to tak jakby farmer używał Rolls Royca do zwózki siana.

Jakie miejsce zajmują kamerdynerzy?

Wszystkie hotele uczestniczące w naszym badaniu zgodziły się, że pięciogwiazdkowe hotele muszą oferować obsługę kamerdynerską, jeżeli chcą zagwarantować usługi na najwyższym poziomie. Jeden z tych hoteli zasugerował także, że niektóre hotele czterogwiazdkowe powinny również zapewniać taką obsługę. Dlaczego? Dla osiągnięcia efektu zachwytu i tego, w jaki sposób wpływa on na nieformalny marketing, powiększania liczby stałych klientów, obłożenia, poziomu przychodów ze sprzedaży pokoi i ostatecznego wyniku finansowego.

W przypadku tych, którzy chcieliby zorganizować obsługę kamerdynerską, wszystkie hotele zgodziły się, że powinni zatrudniać, jeżeli jest to możliwe, doświadczonych kamerdynerów, z pewnością menedżerów i tych, którzy przejawiają pasję do służenia innym; szkolić ich systematycznie i skoncentrować uwagę na szczegółach, szczególnie w zestawianiu i śledzeniu baz danych z preferencjami gości (umożliwiających ich przewidywanie).

Kamerdynerzy ciągle jeszcze są nowością w przemyśle hotelarskim, który zachowuje się tak, jakby znajdował się w okresie dojrzewania: wszyscy są pełni obaw i niezdecydowania w zakresie procedur postępowania... co powoduje, że te pięć hoteli występuje w rolach modeli, dla tych, którzy idą w ich ślady. Jeżeli obsługa jest sprawą najważniejszą, to dodawanie możliwości obsługowych wydaje się prostą sprawą. Z pewnością coraz więcej gości będzie to odczuwało w ten sam sposób, im bardziej będą doświadczali tej samej idei.

Steven Ferry


Komentarze:

Jak znależć dodatkową pracę w branży HoReCa? ...więcej»

Szafa ubraniowa najlepsza do szatni dla pracowników ...więcej»

Jak przeprowadzić skuteczną rekrutację pracownika na recepcje? ...więcej»

Śmierć gościa hotelowego ...więcej»

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji