Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Pion hotelowy » Współczesny konsjerż: Doskonałość obsługi i...

Artykuły serwisu


Współczesny konsjerż: Doskonałość obsługi i zyskowności. Model do naśladowania


Dodano: 2011-06-16

Drukuj



(fot. excelsior.com.mt)


Konsjerż... słowo to pojawia się obecnie prawie wszędzie jako optymalny symbol spersonalizowanej obsługi. Domeną konsjerża nie jest tylko hotelowe lobby. Słowo ‘konsjerż’ pojawia się we wszystkich przemysłach jako nazwa indywidualnego stanowiska, całego działu, a nawet określonych, faktycznych czynności. Kiedy do wyszukiwarki Google wpiszemy słowo „konsjerż” pojawia się prawie 4,5 miliona trafień. To o dwa razy więcej niż identyczne wyszukiwanie przeprowadzone w ubiegłym roku. Profesja jest świeża, a popyt na nią nadzwyczajny.

Klienci i goście przyspieszają wzrost tych wyników poprzez szaleńcze pragnienie bardziej spersonalizowanej obsługi. Jednocześnie, przedsiębiorstwa usilnie zabiegają o to, aby przekonać sceptyczną klientelę, że ich działalność charakteryzuje się osobistym podejściem. Dołączają do swego wizerunku słowo „konsjerż” z nadziejami, że klienci symbolicznie docenią podejmowane przez nich wysiłki, a jednocześnie wiele z nich używa tego słowa lub zatrudnia osoby pozbawione zasadniczych umiejętności wymaganych na stanowisku profesjonalnego konsjerża. Zdolność do faktycznego świadczenia wyjątkowej obsługi nie zdarza się automatycznie wraz z pojawieniem się słowa konsjerż. Przedsiębiorstwa zatrudniające profesjonalnie wyszkolonych konsjerży mogą spodziewać się istotnego wpływu na swój wynik finansowy, a poziom zadowolenia gości znacznie wzrośnie.

Firmy hotelarskie przez długie okresy czasu uważane były za naturalne areny tej profesji, a jednak nawet te środowiska podlegają ogromnym zmianom i przeobrażeniom pod względem wizji tego multiwymiarowego zawodu. Współczesny konsjerż odgrywa strategiczną rolę w całokształcie doświadczenia hotelowego gościa. Jako ambasador i najważniejszy organ załatwiający wszelkiego rodzaju zapytania, profesjonalny konsjerż może spowodować, że codzienna rutyna staje się czymś specjalnym, a coś niezwykłego wydaje się naturalnie proste. W jaki sposób przekłada się to jednak na dolary i biznes? Czy dyrektorzy naczelni, kadra kierownicza wyższego szczebla, a nawet sami konsjerże rozumieją jak wartość wykonywanych obowiązków i rozlicznego rodzaju czynniki wpływają na ostateczny wynik finansowy firmy?

Goście nie tylko są ujęci uprzejmością i zaradnością konsjerża, ale również nieuchwytnymi wartościami kształtującymi percepcję obiektu lub przedsiębiorstwa, którego konsjerż jest reprezentantem. Pełniąc tę rolę, konsjerże mają możliwość wpływania na podejmowanie przez gości decyzje o ponownym skorzystaniu z usług tej konkretnej firmy, na rekomendacje biznesowe, wydłużanie pobytu i dodatkowe przychody.

Za każdym razem, kiedy gość przedkłada jakieś życzenie odnotowywane w rejestrze lub komputerze lub przekazywane telefonicznie, to konsjerż dokumentuje cenne dane, które w jakiś sposób składają się na biznes tego środowiska. Dobry konsjerż może pozwolić kierownictwu, a nawet sprzedawcom na zaznajomienie się ze zmianami w wymaganiach gości i pomóc w przeszkoleniu w tym zakresie współpracowników. Profesjonalni konsjerże starają się zapewnić możliwość dokonywania wszystkich zakupów w jednym miejscu, tak by goście mogli zaspokoić swoje różnorodne potrzeby.



Wielu konsjerży działa jak przedstawicielstwa dyrektorów naczelnych lub kierownictwa wyższego szczebla niezależnie od tego czy konsjerże i ich kierownictwo wiedzą o tym, czy nie. Obie strony starają się, aby hotel czy przedsiębiorstwo działało efektywnie jako zespół. Obie strony muszą budować biznes dla wszystkich działów, nie tylko dla siebie samego. Wielu dyrektorów nie ma wystarczająco dużo czasu na kontakt z gośćmi na poziomie, na jakim by sobie życzyli. Niezależnie od tego, czy dzieje się tak przypadkiem, czy są to działania celowe, funkcja bezpośredniego kontaktowania się z gośćmi jest delegowana na konsjerży. Wielu współczesnych konsjerży nadzoruje pracę personelu hotelowego lobby, kieruje poziomem obsługi w kontaktach z gośćmi na pierwszej linii i regularnie przejmuje obowiązki kierownicze. Dyrektorzy naczelni i ich zastępcy w innych przedsiębiorstwach, którzy zatrudniają konsjerża powinni uważniej przyjrzeć się rozszerzaniu jego obowiązków i uświadomić sobie biznesowe możliwości otwierające się przed prawdziwie profesjonalnym konsjerżem.

Podczas gdy plotki o zawodzie konsjerża koncentrują się na „niezwykłych życzeniach”, jakie mogą być im zlecane, wynagrodzeniach zarówno zasłużonych, jak i tych płaconych bez świadków, a nawet na informacjach o zachciankach niezrównoważonych celebrytów, to mało informacji dotyczy biznesowej strony tego zawodu i doskonałości w obsłudze wykwalifikowanych konsjerży.

Przyjrzyjmy się niektórym z ich zadań i obowiązków, jakim muszą sprostać, a które dalece wykraczają ponad dokonywanie zwykłych rezerwacji obiadowych. Proszę zwrócić uwagę na fakt, że nasi dzisiejsi goście mają tysiące opcji kwaterunkowych, gastronomicznych, restauracyjnych, rozrywkowych i konferencyjnych. Setki możliwości komunikacyjnych, pozwalających im przedostawać się z miejsca na miejsce. Różnorodne możliwości wyboru spędzania dnia i wieczoru. Unikalne wymagania biznesowe i potrzeby wypoczynkowe. Konsjerż ma bezpośredni wpływ na podejmowanie wielu z tych decyzji.

Czy zespoły kierownicze, włącznie z managerami marketingowymi i finansowymi zdają sobie sprawę z tego, jak wiele wypożyczeń samochodów załatwił konsjerż i z jakich firm? Jak wiele planów podróży zostało przy ich pomocy ustalonych, zarówno biznesowych, jak i wypoczynkowych? Czy wiedzą jak wiele możliwości wyboru lokalu gastronomicznego i jakiego rodzaju mają ich goście, jak wielu rezerwacji dokonuje się w ich obiekcie i gdzie goście pragną pójść kiedy decydują się wyjść na zewnątrz? Jak wiele biletów do teatrów lub na inne imprezy zostało zarezerwowanych i czy wyłaniają się jakieś nowe schematy spędzania wolnego czasu? Jak wiele nowych lub dodatkowych usług trzeba było wymyślić, aby sprostać potrzebom gości? Czy istnieją jakieś powszechne zainteresowania, wokół których można zbudować pakiety lub inne zachęty biznesowe? Jaki procent czasu przeznaczany jest na usługi biznesowe, udogodnienia, czy room service? Jak często konsjerż musi koordynować życzenia gości dotyczące napraw lub innych spraw operacyjnych, aby powstrzymać zdenerwowanie gości (tak jak Russell Crowe!)? Ile razy goście prosili o pomoc w wymeldowywaniu się, przedłużeniu pobytu lub zaaranżowaniu następnej wizyty? Stały powtarzalny biznes, rekomendacje biznesowe, przedłużone pobyty, dodatkowy przychody – równają się Zyskowności!!!

Jak wielu konsjerży zbudowało/wynegocjowało nowe relacje, które wpłynęły na podniesienie poziomu stawek i lepszej obsługi gościa? Jak wielu konsjerży jest pierwszym ogniwem kontaktu z potencjalnymi inwestorami? Jaka jest/jaka powinna być rola konsjerża w kontaktach z lojalnymi i stałymi klientami? Niektórzy konsjerże współpracują z przedstawicielami władz turystycznych lub personelem biur konwencyjnych, co nie tylko przekłada się na budowanie biznesu dla hotelu, ale również na wybór docelowego miejsca biznesu. W rzeczywistości, Elaine Oksner, była prezes Les Clefs D’Or w USA, międzynarodowego stowarzyszenia czołowych konsjerży, była jedną z delegatek wybranych do uczestniczenia w pierwszej konferencji w Białym Domu poświęconej podróżom i turystyce (White House Conference on Travel and Tourism), przez nikogo innego, jak właśnie prezydenta Clintona. On i inni czołowi przedstawiciele rządowi w Waszyngtonie docenili wkład konsjerży w rozwój krajowej strategii turystyki. Hotele powinny uczynić tak samo.

Jak wielu konsjerży pomagało gościom i organizatorom konferencji przy pomysłach w  zaplanowaniu przyjęć lub pomocy w spotkaniach korporacyjnych lub innych wydarzeniach biznesowych, które składały się na przyszły biznes?

Konsjerż musi być zorientowany technologicznie, aby być na bieżąco z mnogością źródeł informacji pomagających mu w obsłudze gości. Jako, że konsjerż jest jedną z najbardziej kontaktowych osób w mieście, to wielu konsjerży pomaga swoim współpracownikom, jak również gościom w spełnianiu ich życzeń. Skutkuje to zaoszczędzonym czasem, a to z kolei większą wydajnością pracownika wykonującego swoje obowiązki służbowe. Jaką to ma wartość w zatrzymywaniu pracowników w firmie, zadowoleniu i  środków finansowych wydatkowanych na cele kadrowe?

Wielu specjalistów z dziedziny human resources odkrywa wartość konsjerża jako efektywny kosztowo sposób przyciągania, szkolenia i zatrudniania cennych pracowników. Konsjerż może być użytecznym wzorcem modelującym doskonałość obsługi we wszystkich działach przedsiębiorstwa. Nie szacujcie też zbyt nisko wartości konsjerża jako jeszcze jednego elementu obniżającego stres pracowniczy. Niektóre przedsiębiorstwa i hotele wykorzystują konsjerży do wprowadzania i orientowania stanowiskowego nowo przyjmowanych pracowników. Konsjerże mają świadomość tego, że poświęcanie czasu na pokazywanie nowym pracownikom, w jaki sposób powinni świadczyć obsługę klientów dobrej jakości i wywoływać niezapomniane doświadczenia u gości, może pomóc hotelowym/biznesowym managerom uniknąć konsekwencji i kosztów wynikających z niezadowolenia gości lub pracowników. Konsjerż może stać się katalizatorem, a jednocześnie wzorcem do naśladowania w bezproblemowym świadczeniu obsługi.

Kluczowym elementem jest tu zatrudnianie profesjonalnych konsjerży, doświadczonych w świadczeniu doskonałej obsługi i posiadających kwalifikacje do radzenia sobie w wyżej wymienionych sytuacjach. Les Clefs d’Or, jedyne międzynarodowe stowarzyszenie profesjonalnych hotelowych konsjerży, nagradza prestiżowymi złotymi kluczami konsjerży, którzy przepracowali w przemyśle hotelarskim pięć lat, w tym trzy lata na stanowisku konsjerża. Konsjerże z Les Clefs d’Or starają się dostarczać optymalnych doświadczeń dla gości poprzez obsługę wzorowej jakości i podtrzymywać najwyższe profesjonalne i etyczne standardy zawodu konsjerża. Krajowe Stowarzyszenie Konsjerży gwarantuje członkostwo zawodowym konsjerżom, których zasadnicza zawodowa odpowiedzialność polega na wypełnianiu lub zaspokajaniu każdego życzenia klienta, które jest prawnie dozwolone, etyczne i stosowne. Inni, którzy przeszli specyficzne konsjerskie przeszkolenie i którzy mają pojęcie na temat zarządzania doświadczeniem gościa są także wartościowymi kandydatami.

Innym kluczowym aspektem prawdziwie efektywnego konsjerża jest zdolność do nawiązywania kontaktów i skutecznego realizowania celów. Dobry konsjerż jest w stanie lub może zbudować wysoce efektywną kartotekę informacyjną i sieć współpracowników. Doświadczeni konsjerże mogą kontaktować się ze swoimi współpracownikami na całym świecie, aby zagwarantować nie tylko spełnienie życzenia gościa, ale spełnienie go z naddatkiem. Poszukuj konsjerża, który ma świadomość wagi rozwoju i pielęgnowania wzajemnych osobowych relacji, a nie tylko kontaktu.

Zdaj sobie sprawę z tego, że profesjonalny konsjerż, dysponujący wszystkimi wyżej wymienionymi cechami powinien być odpowiednio doceniany i wynagradzany za kompleksową obsługę gościa i wkład w osiągnięcie ostatecznie korzystnego wyniku finansowego przez firmę. Zwiąż ich z efektami przez nich generowanymi. Miej świadomość tego, że ich rola cały czas wzrasta i powinna być uwzględniona w siatce płac. Korzystasz ty i twoi goście z tego, za co płacisz. Nie polegaj na zmiennej i kapryśnej wdzięczności gości wyrażanej w napiwkach, aby motywować doświadczonego profesjonalistę. Mimo, że ich praca wygląda na łatwą, a nawet zabawną, praca konsjerża stawia wysokie wymagania, a ich unikalne zdolności cieszą się niesłabnącym popytem. Wymagaj od nich dotrzymywania hotelowych standardów i odpowiednio do tego ich wynagradzaj.

Entrepreneur Magazine określił usługi konsjerży za najbardziej aktualną ideę biznesową roku 1999. Obecnie konsjerże zatrudniani są w agencjach obrotu nieruchomościami, firmach brokerskich, przedstawicielstwach samochodowych, służbie zdrowia, firmach prawniczych, zakładach pogrzebowych, grupach konsultingowych, lotniskach, salonach urody, centrach obsługi klienta, firmach technologicznych, transportowych i tak dalej. Korporacyjne programy konsjerskie zarabiają tysiące, a w niektórych przypadkach, miliony dolarów na sprzedaży. Jeden z byłych, posiadających kwalifikacje potwierdzone przez Les Clefs d’Or, konsjerży z Naples na Florydzie rozszerzył swoją działalność zakładając unikatową firmę usług konsjerskich. TeCroney Concierge Services oferuje wszystko, od wynajęcia konsjerża, usług konsjerża wirtualnego, aktywnego notariusza, a nawet usług czasowej reprezentacji w ramach standardów obsługi gości / klientów oczekiwanych od konsjerża. Jako, że firma się rozwija, jej przyszłość może leżeć w udzielaniu franczyz. Właściciel firmy rozpoczął swoją karierę jako hotelowy konsjerż, a obecnie jest efektywnym przedsiębiorcą. Wielkie firmy, takie jak American Express czy Conde Naste Traveler, wszystkie utrzymują ekstensywne służby konsjerskie w celu lepszej obsługi swojej prestiżowej klienteli. Wielu konsjerży odchodzi z przemysłu hotelowego zwabionych przez inne przemysły i popyt wśród klientów jako wzory do naśladowania.

Oto sześć punktów do rozważenia i oceny twojego obiektu w zakresie potencjału w obszarze doskonałości obsługi i zyskowności przy istniejących lub pożądanych służbach konsjerskich:

• Stwórz/zarządzaj działem konsjerskim lub działaj według właściwych założeń i oczekiwań. Uświadom sobie i staraj się śledzić wpływ takiej działalności na osiągany przez firmę zysk.

• Zatrudniaj wykwalifikowany, dobrze wyszkolony personel. Szukaj tych z wyszkoleniem konsjerskim lub z doświadczeniem. Nie pomniejszaj i podważaj roli konsjerża wśród pracowników innych działów. Efektywnym konsjerżem jest osoba profesjonalnie wyszkolona i permanentnie przypisana do roli konsjerża.

• Upewnij się, aby wewnętrzne standardy wytyczały odpowiedni zakres odpowiedzialności i uprawnień i deleguj na konsjerża możliwości pozwalające na efektywne działanie w relacjach ze współpracownikami i gośćmi.

• Dowiedz się, jaki jest popyt na usługi konsjerskie na rynku i wynagradzaj konsjerży za efektywność i wkład w uzyskiwany przez firmę wynik finansowy

• Stwórz środowisko nastawione na sukces. Upewnij się, czy zapewniasz właściwe wsparcie i narzędzia dla efektywnego świadczenia usług konsjerskich.

• Włącz konsjerża do dokumentowania i analizowania informacji o gościach, jakie gromadzone są dla rynku dodatkowego, obsługi gości i okazji biznesowych.

Postrzegaj współczesne zjawiska związane z konsjerżami jako zjawiska wskazujące na oczekiwania gości / klientów i kluczowe w naśladowaniu profesjonalnej doskonałości obsługi skutkujące większymi sukcesami w doświadczeniach gości.

Roberta Nedry


Komentarze:

Jak znależć dodatkową pracę w branży HoReCa? ...więcej»

Szafa ubraniowa najlepsza do szatni dla pracowników ...więcej»

Jak przeprowadzić skuteczną rekrutację pracownika na recepcje? ...więcej»

Śmierć gościa hotelowego ...więcej»

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji