Szkolenie ze sprzedaży jest ostatnią deską ratunku w ciężkich
czasach, aby poradzić sobie z największym od lat sześćdziesiątych spadkiem
wskaźnika RevPAR.
Zdarza się, że niektóre hotele obcinają fundusze na szkolenie ze sprzedaży jako
„niekonieczny wydatek”, aby podnieść topniejące marże zysku. Ale będzie to
kosztować ich topniejącym udziałem w „ciastku” rynku RevPAR.
11 Wrzesień 2001
Przed tą niesławną datą analitycy przemysłu przewidywali już największy upadek
wskaźnika RevPAR w ciągu 40 lat. Kryzys, który przytrafił się Ameryce jak atak
na Word Trade Center i Pentagon, którego konsekwencje miały wpływ na podróże,
turystykę i przemysł wynajmu, a głębia, do dziś może być jeszcze nieznana.
Hotele, w większości na rynku US, przed Wrześniem już przygotowywały się po
delikatnym lecie do przestoju na rynku i wiele z nich przećwiczyło już plany
kryzysu, redukcje obsługi, pomiary kontroli wydatków i przestoje w zatrudnieniu
jako postępowanie w celu usprawnienia topniejącego marginesu dochodów. Ale
wynikający rozgłos po atakach terrorystycznych na ten kraj stworzył taki kryzys
przepływu gotówki z hotelarstwa, że podobny widziało jedynie kilku młodych
kierowników. Nawet nie tak dawny spadek w ekonomicznym środowisku hotelarstwa podczas
i po wojnie w Zatoce Perskiej w 1991-92 blednie w porównaniu z tygodniami
następującymi po atakach na WTC i Pentagon.
Prawowicie działania hoteli w trybie kryzysowym są jako pierwsze oparte o
najbardziej podstawowe taktyki przetrwania: utrzymanie szkieletu załogi, by
sprostać jakimkolwiek żądaniom klienta; poprawienie produktywności pracowników
i kierowników; cięcia na górze i zarządzanie wydatkami operacyjnymi tylko, aby
przenieść potrzebne zapasy do utrzymania wielkości obrotów handlowych. To są naturalne
pierwsze reakcje na natychmiastowy i znaczący spadek obłożenia, doświadczony po
ataku. Ale istnieje dowód, że niskie obłożenie Września nie będzie utrzymywane
jako spadek postępowy i naród wróci do życia. Ostatnie okładki pism donosiły,
że większość rezygnacji w tygodniach następujących po napadzie 11 września był
spowodowany przekładaniem spotkań, nie całkowitymi rezygnacjami. Pierwszy
tydzień października pokazał dopiero znaki odbicia się na podróżach. Ale nawet
w czasach zarządzania kryzysowego, kierownicy hotelowi nie mogą podtrzymywać
przepływu gotówki i usprawniać udziału na rynku bez wysiłków w sprzedaży, która
prowadzi do takich rezultatów, jak nigdy przedtem.
Szkolenie nie jest zbyteczne
Niewyszkolony biurokrata nie może zameldować gości w twoim hotelu, nie ważne
jak siatka załogi jest przygotowana. Niewyszkolona pokojowa najprawdopodobniej
pozostawi niezadowalający produktu w ofercie do sprzedaży gościom, którzy
jednak posiadają o wiele więcej opcji, tam gdzie mogą zostać następnym razem,
będąc w pobliżu. I niewyszkoleni Menedżerowie od Sprzedaży lub ci, którzy mieli
tylko małe nieformalne szkolenie, nie mogą rywalizować o udział na rynku w
czasach niekorzystnej gospodarki. Podczas gdy wydatki muszą być dokładnie
monitorowane i kontrolowane z powodu tego ostatniego spadku obłożenia na rynku,
zrezygnowanie ze szkolenia Menedżerów od Sprzedaży powinno być podpisane literą
„C” (Cutting), tzn. „Odcięcie sobie nosa na złość twarzy”.
Wielu dzisiejszych Menedżerów od Sprzedaży w naszym przemyśle szkoli się tylko
jak sprzedawać w dobrych czasach. Od ponad dziesięciu lat nasz przemysł cieszył
się okresem niespotykanego wzrostu, z każdym rokiem lat dziewięćdziesiątych
raportem zysków większym niż poprzedni rok. Podczas gdy istniały ogniska zbyt
rozbudowanych rynków, ukazujące jako pierwsze napięcia przecinających się
krzywych podaży i popytu, większość kraju, szczególnie Kalifornia i obszary
północno-wschodnie, jedyne, co należało robić, aby dokonać rezerwacji to
odpowiadanie na telefony. Menedżerowie od Sprzedaży na tych rynkach
prawdopodobnie są dzisiaj niewyszkoleni w sprawach poszukiwania,
tele-sprzedaży, tele-marketingu, negocjowania, taktyk nakłaniania i
najważniejsze, finalizowania sprzedaży. To są te zagadnienia, na których
program szkolenia od sprzedaży powinien się skupiać i jeżeli kiedykolwiek te
umiejętności były potrzebne, to teraz jest ten czas.
Krytyczny brak talentu
Istnieje teraz poważny brak talentów w sprzedaży w naszym przemyśle. Nawet
największe i najbardziej stabilne firmy są zaniepokojone z powodu braku
dostępnych talentów podczas rekrutacji na ich stanowiska w sprzedaży, które w
końcu pozostają wolne przez miesiące. Przez lata nasz przemysł zmaga się z
planami zachęty zajmowania się sprzedażą, które były wystarczająco intratne,
aby przyciągnąć talenty wysoko-produkcyjnej sprzedaży, podczas gdy oczekiwania
zwiększenia zysku spotykają się z ciągłym wzrostem. Wierzymy, że początek tego
problemu wystąpił, kiedy większość firm hotelarskich stworzyło plany zachęty do
sprzedaży, aby być konkurencyjnymi dla innych firm hotelarskich, kiedy
faktycznie, powinni byli stworzyć plany zachęty sprzedaży, które konkurują
efektywnie z innymi przemysłami. Wielu dobrych Menedżerów od Sprzedaży, którzy
pochodzą z naszego przemysłu nadal ciągle sprzedają. Ale sprzedają na innych
rynkach, dla gałęzi przemysłu produkujących inne produkty.
Równocześnie z planem motywacji do sprzedaży, który wynagradza Menedżerów od
Sprzedaży za załatwienie rezerwacji, szkolenie ze sprzedaży może stać się
możliwością, która przyciągnie lub przynajmniej utrzyma, zmotywowaną,
produktywną siłę sprzedaży. Zatrudnienie dotyczy grupy Menedżerów od Sprzedaży,
którzy wywodzą się ze środowiska uczących się oraz profesjonalnego rozwoju o
większej wadze niż sprawa wynagrodzenia i wielkość wypłaty. Jedną drogą, aby
kierować się tym, jest zapewnienie szkolenia dotyczącego umiejętności sprzedaży
i uczynienie go częścią zestawu korzyści oferowanych oczekiwanym Menedżerom
Sprzedaży, aby rekrutować ich, i do urzędujących Menedżerów Sprzedaży, aby ich
zatrzymać.
Podstawy Sprzedaży
Podstawy sprzedaży obejmują zachowania, które są rutynowo pokazywane w działach
sprzedaży najlepiej prowadzonych hoteli i powinny służyć jako baza dla działań
edukacji ze sprzedaży.
• Posiadanie niewiarygodnego pragnienia dla sprawy – Najlepsi
Menedżerowie Sprzedaży mają doskonałą wytrwałość w znalezieniu potencjalnych
klientów i rzadko przyjmują „nie” jako odpowiedź.
• Pragnienie więcej niż konkurencja – Przebicie kogoś w efektach
sprzedaży, zażarta rywalizacja i finalizowanie sprzedaży zanim nawet wstanie z
łóżka.
• Bycie bardziej kreatywnym niż inny – Oferta to jedynie oferta chyba,
że zrobisz coś, co sprawi, że będzie się wyróżniała od innych.
• Utrzymywanie wskaźnika silniejszej obecności niż konkurencja – Ludzie
prowadzą interesy z osobami, które znają. I znają cię, jeżeli cały czas
pokazujesz im się na oczy.
• Wykorzystywanie swoich mocnych stron i nie rozmyślanie na temat swoich
słabości – Nazywa się to po prostu, sprzedaż bez względu na błędy. Żaden
hotel nie jest doskonały.
• Uzmysłowienie sobie, że to ty kontrolujesz swój sukces a nie rynek –
Unikanie wymówek jest cechą charakterystyczną postaci wygrywającej w sprzedaży.
• Utrzymanie wyważonego ataku na wszystkich możliwych obszarach – Nie
przeocz oczywistego. Wielu kierowników sprzedaży wykonuje telefony ze sprzedażą
na różne rynki, podczas, gdy nie wie, kto znajduje się w biurowcu po drugiej
stronie ulicy.
• Bycie lepszym w przyszłości niż byłeś w przeszłości – Dąż do
doskonałości nie do perfekcji.
• Budowanie relacji poprzez partnerstwo lojalnego klienta – Poszukuj
zawsze scenariuszy „wygrany-wygrany”, w których obydwie strony zyskują, pomóż
ludziom odgadnąć, czego chcą a zawsze dostaniesz to, co chcesz.
• Poznanie osób podejmujących decyzję, których nikt inny nie zna –
Dotrzyj do tych, którzy decydują, nie do tych, którzy jedynie badają i tworzą
raporty.
• Pokazywanie, że doceniasz tych, którzy wspierają ciebie – Po prostu
posiadanie zwyczaju mówienia „dziękuję” na początek, co stało się takim
drobiazgiem w dzisiejszym świecie interesów.
• Słuchanie więcej niż gadanie – Większość menedżerów sprzedaży kocha
gadać, ale wie, kiedy ważniejsze jest, aby akurat nie gadać.
• Sprzedawanie po pierwsze obsługi i osobistego zaangażowania do niej –
Żaden klient nigdy nie zamówił organizacji bankietu z powodu doskonałych
wykładzin. Czy twoi menedżerowie sprzedaży mówią o wspaniałych osobach w
hotelu, które zapewniają doskonałą obsługę, albo czy rozmawiają o tym, że sala
balowa została odnowiona?
• Szybkie wykonanie powierzonego zadania – Rób dokładnie to, co mówisz,
że zrobisz zanim powiesz, że zrobisz.
• Stosuj wszystkie dostępne ci środki – Jak bardzo pewnie czują się
menedżerowie sprzedaży dzwoniąc do szefa waszej firmy i prosząc o pomoc w
wykonywaniu telefonów handlowych.
• Świętowanie sukcesu – Najczęściej przytaczanym powodem, dlaczego
menedżerowie sprzedaży dobrowolnie odchodzą jest to, że nie zostali docenieni
za swoje starania i wkład.
• Sprzedaż firmy (lub marki), nie tylko hotelu – Sprzedawaj siebie jako
organizację poza organizacją.
• Bycie unikalnym produktem tak samo jak bycie unikalną osobą –
Indywidualność jest kluczem, aby być zauważonym i sprawia, że wspaniały
człowiek dokonuje wspaniałej sprzedaży.
Dale Turner
© Copyright Dale Turner
Tytuł artykułu w oryginale “Eliminating Sales Training Is Not the Right Tactic”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora oraz hotelexecutive.com Hotel Business Review.
Dale Turner - były Prezes Turn Key Hotel Advisors - grupy konsultingowej
specjalizującej się w obszarze zarządzania hotelami oraz nowoczesnymi
technologiami wspierającymi branżę, autor licznych artykułów w magazynach
branżowych
Kontakt:
Dale Turner
email: daleturner@mindspring.com
|