Strona główna » Sprzedaż i marketing » Jak sobie radzić ze złymi opiniami | Artykuły serwisu
Jak sobie radzić ze złymi opiniami
 |
|
W miarę wzrastającej popularności opinii wyrażanych bezpośrednio przez użytkowników, hotelarze mogą zacząć lamentować nad tym, co się o nas mówi w sieci, ale ciągle przecież mamy pełną kontrolę nad naszymi reakcjami. Jako kontynuację mojego ostatniego artykułu „Pozytywny zwrot po negatywnej opinii”, przedstawiam poniżej parę sugestii w zakresie wykorzystywania negatywnych opinii do wprowadzania efektywnych zmian w twoim hotelu.
1. Mów o swoich problemach głośno. Nigdy nie zignorowalibyśmy narzekających gości w naszym lobby, dlaczego więc tak mało jest naszych odpowiedzi na negatywne opinie? (według TripAdvisor jest to zaledwie 7%). To nasza szansa, aby pokazać światu, że nam zależy, aby podziękować gościom za opinie, przeprosić i wyjaśnić oraz rozwiać wszelkie nieporozumienia i błędne mniemania. W portalu TripAdvisor recenzenci nie mogą komentować odpowiedzi hotelu, tak więc to do nas należy ostatnie słowo. Wykorzystajmy to.
2. Zaangażuj się. Hotele korzystają zazwyczaj z usługi ‘tajemniczych klientów’, aby dowiedzieć się, co robią źle. Obecnie robią to za nich nasi goście i jeszcze nam za to płacą. Opinie użytkowników utrzymują nas w kontakcie z gośćmi i umożliwiają dotarcie do masowego rynku, do którego nigdy byśmy nie mogli dotrzeć poprzez własne działania marketingowe. Bądź im za to wdzięczny. Kiedy to jest możliwe wykorzystuj negatywne opinie do wprowadzania usprawnień. Przy profesjonalnym podejściu do sprawy, najzagorzalsi krytycy mogą stać się naszymi najpotężniejszymi adwokatami.
3. Wykaż się zdolnościami przywódczymi. Ciężko pracujesz, jesteś gorliwy, sumienny i prawdopodobnie jesteś bardzo uprzejmą osobą, ale nie oznacza to, że wszyscy docenią twoje wysiłki. Zaakceptuj fakt, że czasami będziesz ofiarą niesprawiedliwego krytycyzmu, a czasami sam narobisz zamieszania. Nie zniechęcaj się. Traktuj każdą opinię jako szkoleniowe doświadczenie. Przedyskutuj z personelem, w jaki sposób można było zapobiec niekorzystnej sytuacji, staraj się ją zmienić i udziel przy tym wsparcia swoim pracownikom. Naprawdę to powinieneś się martwić wtedy, kiedy turyści przestaną w ogóle mówić o twoim hotelu.
4. Postępuj zgodnie z przekonaniami moralnymi. Jeżeli opinia jest mściwa i małostkowa, nie ma potrzeby zniżania się do takiego poziomu. Turyści są na tyle inteligentni, aby czytać pomiędzy wierszami. Jeżeli zarzuty są fałszywe i zniesławiające przedyskutuj opinię z gospodarzem strony internetowej, prześlij dyplomatyczną odpowiedź, aby jednoznacznie wyjaśnić sprawę i nie zajmuj się nią więcej. Jeżeli twój obiekt jest tak wrażliwy, że jedna lub dwie złe opinie mogą zniszczyć twój biznes, to chyba masz więcej problemów niż tylko złe opinie. Czytaj dalej.
5. Nadaj priorytet zarządzaniu reputacją. Niezależnie od tego, czy twój obiekt jest pięciogwiazdkowym kurortem, czy jednogwiazdkowym motelem, twoi goście oceniają cię na podstawie tego, jak się z nimi komunikujesz i wywiązujesz z obietnic składanych przez markę. Nawiąż współpracę z urządzeniami monitorującymi mediów społecznościowych i śledź swój udział w rynku i poziom zadowolenia gości W erze działania społecznościowego networkingu jest on równie ważny jak twój wskaźnik przychodu na sprzedany pokój (REVPAR). Sformułuj strategię optymalizacji swojej internetowej reputacji, określ cele i spotykaj się regularnie ze swoim zespołem mediów społecznościowych oceniając postęp w tym obszarze.
6. Stwórz cykl pozytywnych zdarzeń. Wykorzystaj opinie gości dla usprawiedliwienia inwestycji w szkolenia, siłę roboczą, kapitał i komunikację. Udoskonalenia będą generować pozytywne recenzje, co spowoduje przyciągnięcie nowych klientów, co z kolei spowoduje wzrost przychodów, finansując w ten sposób możliwość wprowadzania następnych usprawnień, itd. Alternatywa? Ignoruj opinie i stwórz cykl zdarzeń negatywnych, z odwrotnymi do przedstawionych wyżej, rezultatami.
7. Zapobiegaj eskalacji. Jeżeli wsłuchasz się dokładnie w głosy gości, to dojdziesz do wniosku, że w większości dotyczą one w mniejszym stopniu samej niedogodności, co reakcji pracowników w momencie powzięcia o niej informacji. Przeszkol personel w zapobieganiu eskalacji konfliktu z poziomu hotelu na forum internetowe poprzez wysłuchiwanie, wyrażanie współczucia, oferowanie rozwiązania problemu i działania kontynuacyjne dla załagodzenia sporu. Niektóre sprawy wymagają do ich załatwienia czasu i pieniędzy; w międzyczasie upewnij się, aby pracownicy minimalizowali wpadki poprzez perfekcyjne zarządzanie skargami.
8. Staraj się zbilansować dobre opinie ze złymi. Oprócz okazjonalnie zdarzających się fałszywych i złośliwych recenzji otrzymujemy także komentarze przeceniające nasze zalety. Przesadzone pochwały mogą być równie szkodliwe poprzez podniesienia poziomu oczekiwań do takiego stopnia, któremu nie będziemy mogli sprostać. W tym przypadku jednakże nikt nie zamierza pozywać do sądy tych recenzentów. W końcu wszystko powinno się bilansować, a mądrość wielu przeważa nad szaleństwem niektórych.
Daniel Edward Craig
| | | |
 |
Komentarze: |
|
|
|
|
|
|
|
| | |
