Szkolenie recepcji w zakresie gościnności może wygenerować przyszłe dochody

Na nieszczęście, tak jak to było od zawsze, większość aktualnie przeprowadzanych szkoleń w recepcjach ma ciągle jeszcze charakter stanowiskowy z niewielkim lub pośrednim wpływem na zarządzanie ze strony wyższego lub średniego szczebla kierownictwa. Zamiast tego, dobrze zapowiadająca się gwiazda recepcji spędza swój pierwszy dzień w pracy śledząc poczynania jakiegoś pracownika z dłuższym stażem, który akurat wtedy ma swój dyżur, kogoś kto nie ma prawdopodobnie umiejętności w zakresie szkolenia i niewiele, jeżeli w ogóle, jakichkolwiek podstaw w tej dziedzinie.

Czy pamiętacie grę w „Głuchy telefon” lub inne dziecięce zabawy tego rodzaju, w które wszyscy graliśmy będąc dziećmi, gdzie pierwsza osoba wymyślała historię i opowiadała ją następnej, a ta kolejnej, itd.? Czy pamiętasz jak bardzo ta historia różniła się od oryginału w swej końcowej wersji, kiedy została opowiedziana przez trzy, cztery osoby? Korzystając z tej analogii, łatwo jest sobie wyobrazić jak ważne procedury, standardy i procesy nie są odpowiednio komunikowane nowemu personelowi i w ten sposób dewaluowane.

Łatwo jest również wyobrazić sobie dlaczego w recepcjach jest tak wysoki wskaźnik fluktuacji kadr. Szczególnie wtedy, kiedy pomyślisz sobie jak stresująca może być taka sytuacja dla pracowników nowo zatrudnionych, nastawionych na rozwój swojej kariery zawodowej, z których większość chce dać z siebie wszystko, po przejściu wymagających procedur kwalifikacyjnych stosowanych przez wiele hoteli, udowadniając w ten sposób, że naprawdę kochają pracę z ludźmi!”

Hotelowi menedżerowie w dzisiejszych czasach muszą uznać, jak ważne jest to, aby właściwie docierać do nowego personelu, szczególnie tego zatrudnionego w recepcjach oraz utrzymywanie wewnętrznych sformalizowanych procedur dla pracowników nowo zatrudnianych, jak i dla celów szkoleń bieżących.

Oto kilka propozycji szkoleń dla pracowników nowo zatrudnianych w recepcjach:
- Uświadom sobie, że struktura pierwszego dnia pracy nowego pracownika kreuje na nich pozytywne pierwsze wrażenie, w taki sam sposób jak ma to miejsce w przypadku naszych gości.
- Pierwszym zadaniem nie powinna być nauka obsługi pulpitu kontrolnego, ani recepcyjnego komputera, który nieumyślnie przesyła nam komunikat „jesteśmy tu do obsługi tego komputera; czasami goście przeszkadzają nam swoimi życzeniami”
- Zamiast tego, pierwsze kilka godzin w pracy powinno być poświęconych rozmowie o koncepcji, takiej jak aktywna (wobec pasywnej) obsługa gościa i/lub świadczenia szczerej, autentycznej obsługi (wobec sformalizowanej, automatycznej) i jak ten poziom obsługi wpływa korzystnie na wszystkie zainteresowane strony, włącznie z zyskownością hotelu. Idealnie byłoby, aby ta dyskusja przeprowadzona była z doświadczonym pracownikiem kierownictwa wyższego szczebla, takiego jak dyrektor naczelny, jego zastępca, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu.
- Stwórz stosowną orientację wobec nowo zatrudnianych i ich przygotowania do objęcia obowiązków służbowych. Posiadanie opracowanego sformalizowanego planu będzie gwarantować, że nowy pracownik zostanie zaznajomiony ze wszystkimi materiałami, które są dla niego niezbędne. Prośba o pisemne potwierdzenia zapoznania się z poszczególnymi zagadnieniami zwiększa ich poczucie odpowiedzialności.

Oto kilka sugestii względem bieżącego szkolenia pracowników recepcji.
- Większość hotelowych szkoleń z gościnności koncentruje się na technikach komunikacyjnych, takich jak kontakt wzrokowy, mowa ciała i umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych. Ten rodzaj szkolenia jest oczywiście ważny i powinien być częścią większego projektu. Aby zmaksymalizować transfer tego rodzaju szkolenia do miejsca pracy, poproś pracowników, aby sportretowali zarówno dobre, jak i złe przykłady i nagraj te wypowiedzi na video, a następnie odtwórz je na forum grupy. Portretowanie złych przykładów pokazuje, że w rzeczywistości istnieją złe sposoby wykonywania zadań, a ponadto szkolenie staje się przez to także edukacyjną zabawą. Pokazywanie prawidłowych sposobów postępowania pozwala pracownikom na demonstrację tego, że mogą wykonywać obowiązki dokładnie tak, jak tego nauczyli się w trakcie szkolenia.

- Oprócz technik komunikacyjnych, innym kluczowym komponentem jest szkolenie kreujące empatię i zrozumienie doświadczenia gości przeżywanego każdego dnia, po drugiej stronie recepcyjnej lady i po drugiej stronie telefonicznej linii. Przedyskutuj ze swoją grupą powody, dla których goście wybrali pobyt w waszym hotelu. Przypomnij im, że nie zawsze znaleźli się tam świętując uroczystości weselne, zdarzają się przecież także pobyty związane z pogrzebami. Nie zawsze jest to przyjemne spotkanie biznesowe, bo może być zorganizowane w celu ogłoszenia zwolnień pracowników lub zamknięcia zakładu.

- Przedyskutuj z grupą, przez co musi przejść gość w trakcie podróży do hotelu korzystając z samochodu lub samolotu i napotykanych przez niego potencjalnych wyzwaniach zdarzających się w trasie, które mogą wyzwolić najgorszą stronę natury ludzkiej, nawet u najłagodniejszych osób. Zwróć uwagę na to, jak odpowiednie przywitanie może być punktem zwrotnym w zmianie nastroju gościa na cały dzień.

- Stwórz  bardzo krótką listę „podstawowych wartości”, których absolutnie trzeba przestrzegać. Przykładowo: „Goście zawszę będą odpowiednio przywitani po przyjeździe do hotelu”, albo „Rozmowy telefoniczne zawsze będą poprzedzane stosownym przywitaniem przez pracownika odpowiedzialnego za daną linię.” Przedyskutuj, w jaki sposób konsekwencja działań w tym obszarze może wpłynąć na powtarzalność biznesu, nieformalną reklamę „word-of-mouth”, konsumenckie media i wpisy w sieciach społecznościowych. Uczyń pracowników odpowiedzialnymi poprzez konsekwentne wzmacnianie stanowiska pracy.

- Odwiedzaj popularne strony w mediach społecznościowych, takie jak TripAdvisor. Skłoń pracowników do ich czytywania i przedyskutuj to, jak techniki obsługi gościa zawarte w programach szkoleniowych mogłyby wpłynąć na zamieszczane wpisy.

Przede wszystkim upewnij się, że twój zespół zarządzający wie, że nie możemy i nigdy nie będziemy „wyszarpywać” jakiejś tam odrobiny czasu na prowadzenie szkoleń pracowników recepcji. Zamiast tego uczyń ze szkoleń priorytet i znajdź sposoby na zagwarantowanie im odpowiedniej ilości czasu – a nawet trochę środków budżetowych. Nawet mój piątoklasista zna się na matematyce i potrafi obliczyć, że potencjalny wpływ na dochody tylko jednej pozytywnej opinii gościa lub wpisu na stronie mediów społecznościowych z łatwością pokryje inwestycję w szkolenia.