Rachunkowość dla obsługi: W jaki sposób uczynić rolę finansów ekscytującą

„W rzeczywistości księgowość ponosi faktycznie nawet większą odpowiedzialność w aspekcie tego, że musi obsługiwać dwóch bardzo ważnych klientów” zauważa Albeit. Muszą współpracować z klientami zewnętrznymi: handlowcami, kredytodawcami, agendami rządowymi, byłymi hotelowymi gośćmi w zakresie płatności bankowych lub w wyjaśnianiu wyliczeń w przedstawianych rachunkach za hotelowe usługi, itd. Muszą też współpracować z klientami wewnętrznymi: pracownikami, szczególnie w zakresie ich wynagrodzeń!”

W zależności od tego czy są to trzy sekundy, trzy minuty, czy trzy godziny, kompletna seria zdarzeń mająca miejsce przy spełnianiu jakichkolwiek wymagań obsługi, obejmująca wydarzenia/tematy załatwiane przez kogoś z księgowości będzie oceniana jako dobry lub zły rezultat w odniesieniu do konkretnej osoby. Goście godzą się na płacenie wysokich stawek w zamian za lepszą obsługę i będą uzależniać swoje decyzje kwaterunkowe, wypoczynkowe i biznesowe od tych, którzy gwarantują ich najlepszą jakość.

„Obsługa Gościa kreuje lojalnego klienta, które reklamuje twoją firmę i w ten sposób zwiększy przychody twojego przedsiębiorstwa” mówi Andre Lattibeaudiere, kontroler finansowy w Pelican Grand Beach Resort w Fort Lauderdale na Florydzie. Zauważa, że zwrot z inwestycji (ROI) szkoleniowych gwarantujący, że wszyscy pracownicy, we wszystkich hotelowych obszarach, uświadomią sobie wpływ wyjątkowości obsługi na zyskowność, będzie się rozszerzał jako potężna strategia biznesowa.

„Ogólnie rzecz biorąc życie kontrolera finansowego jest łatwiejsze, kiedy wszyscy troszczymy się o gościa, szczególnie o gościa stałego” mówi Lattibeaudiere. „Ważne jest, aby mieć ludzi biegłych w rachunkach, ale ważniejsze jest to, aby mieć zespoły finansowe, które potrafią kontaktować się z innymi osobami.”

Z drugiej strony mamy do czynienia z większymi możliwościami. Te biznesy i osoby, które dostrzegają ten potencjał poprzez aktywną doskonałość obsługi będą się wyróżniać w świecie, który tego pragnie, ale jak się wydaje nie może zrealizować. Kultura obsługi musi spenetrować wszystkie działy hotelu i miejsc hotelarskiej działalności. Standardy obsługi mają zastosowanie do wszystkich stanowisk, na pierwszej linii, na zapleczu, włącznie z rachubą, księgowością i audytem finansowym.

Poświęcenie czasu na zidentyfikowanie różnych punktów kontaktu, w których ktokolwiek ze służb księgowych mógłby wpłynąć w jakimś stopniu na świadczenie obsługi, wart jest tego wysiłku. W wielu przypadkach sprawy dotyczące rozliczeń finansowych powodują zdenerwowanie zainteresowanych stron, jak na przykład przy wyjaśnianiu niezgodności w kontrolowanych rachunkach, nieopłaconych wydatkach, zaginionego czeku lub opóźnień w zapłacie. To w jaki sposób załatwiane są te sprawy, szczególnie te trudne, mogą decydować o poziomie obsługi.

Jednym z bardzo prostych zadań i przykładów jest komunikacja emailowa dotycząca fakturowania. Te proste narzędzia komunikacyjne używane przez pracowników na stanowiskach rozliczeniowych często są bezosobowe, powściągliwe i zdawkowe. Wielokrotnie zdarza się, że komunikacja odbywa się bez żadnego przywitania, charakteryzuje się krótkimi odpowiedziami, bez słów podziękowania lub zakończenia. To tak jakbyśmy powiedzieli, że te relacje w ogóle się nie liczą, a w rachunkowości nie ma czasu na to by być miłym, ponieważ rachunkowość przede wszystkim powinna być skuteczna. Inną powszechnie występującą skargą jest skomplikowany układ pozycji w rachunku i sposób naliczenia należności. W trakcie naszych studiów dotyczących zadowolenia gościa klienci oceniają wygląd i rozplanowanie pozycji w rachunku oraz to w jaki sposób wyjaśniane są im, lub nie, najbardziej frustrujące momenty ich doświadczenia hotelowego. Poświęcenie czasu na ocenienie tych wrażliwych punktów i wzbogacenia ich o punkt widzenia gościa/pracownika/handlowca, jest bezcenne.

Przypominam sobie niedawną wymianę pisemnych wiadomości z pracownikiem zarządzającym przychodami. Wiadomość rozpoczęła się od słów „Ja, nie...” po których wyliczono wiele powodów wyjaśniających wszystkie przyczyny tego „Ja, nie...”. W swojej wiadomości poprosiłam o rozwiązanie problemu. Otrzymałam odpowiedź, ale znalazło się w niej wiele niepotrzebnych negatywów zamiast skoncentrowania się na pozytywnych alternatywach odnoszących się do mojej wiadomości. Opanowanie metody wyrażania odmowy i zaprezentowanie opcji możliwych do zrealizowania przy użyciu bardziej pozytywnego języka jest kluczową umiejętnością, której winni nauczyć się pracownicy służb finansowo-księgowych. Kiedy pracownicy, goście lub ktokolwiek inny zetknie się z bezpośrednio wyrażonym „nie”, to zazwyczaj problem zaczyna narastać, pogarszać się, a jego rozwiązanie zabiera dużo więcej czasu niż wtedy, gdybyśmy wyrazili odmowę w bardziej subtelny sposób.

Eskalacja problemu jest kolejnym elementem zabierającym czas i przyczyniającym się do ewentualnego obniżenia przychodów, który mógłby być jednak zażegnany poprzez szczerą rozmowę i współpracę z interweniującym gościem. Jeżeli szefowie służb finansowo-księgowych nalegają, aby sprawy załatwiane, były natychmiast, zawsze po naszej myśli, to wzrastają koszty, zdenerwowanie, ilość poświęconego danej sprawie czasu, natomiast maleje zadowolenie z obsługi. W rzeczywistości, managerowie poświęcają zazwyczaj więcej środków na załatwienie nawarstwionego problemu, niż pracownik pierwszej linii, który załatwi go po najniższych kosztach. Upoważnianie pracowników pierwszej linii do bieżącego załatwiania problemów, odpowiednio przeszkolonych i poinstruowanych, może złagodzić potencjalne zagrożenia w obsłudze i ponoszenia wielu dodatkowych kosztów związanych z angażowaniem całego zespołu finansowego. Zjednoczenie wszystkich pracowników we wspólnej świadomości i zaangażowaniu wobec ekonomicznego i emocjonalnego wpływu na doskonałość obsługi i dostrzeganie ważności zmotywowanej kultury obsługi jest strategią obniżającą koszty działalności.

Rozważ możliwość potraktowania niżej wypunktowanej listy jako materiału do przemyśleń i uczynienia każdego stanowiska finansowego w twoim hotelu ekscytującym zajęciem:
• Wyeksponuj wagę i wpływ kontaktów obsługowych w każdym momencie stykania się z klientem oraz wpływu trwałych wrażeń, poprzez szkolenie i przykłady z codziennej działalności.
• Ustanów i zintegruj standardy doskonałości obsługi i podejścia do każdego pracowniczego stanowiska. Zidentyfikuj wszystkie specyficzne punkty styczności z klientem możliwe w przypadku służb finansowo-księgowych i określ sposoby unikania eskalacji ewentualnego konfliktu.
• Przeanalizuj wszystkie potrzeby obsługi w służbach rozliczeniowych, w jaki sposób im najlepiej pomóc i jak ustawić oczekiwania zawodowe w relacji do stanowisk pracy oraz podejścia do obsługi.
• Zwracaj uwagę zarówno na proceduralne, jak i na osobiste strony obsługi. Wielu pracowników na stanowiskach rozliczeniowych jest doskonałych proceduralnie. Pokaż im jak dodać osobisty akcent do obsługi, aby uzyskać doskonałe połączenie obu tych tak ważnych elementów.
• Uświadom sobie wartość i wpływ zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych klientów we wszystkich finansowych aspektach komunikacji.
• Nastaw się na pozytywne rozwiązywanie trudnych sytuacji i poszukuj akceptacji dla stworzenia pozytywnego rezultatu dla wszystkich zainteresowanych stron.
•    Zidentyfikuj wszystkie narzędzia komunikacyjne takie jak: rachunki, korespondencja, wypłaty, faktury itd., aby zorientować się, jak możne je poprawić biorąc pod uwagę doświadczenie gościa.
•    Nie wykluczaj żadnych członków zespołu finansowo-księgowego, włącznie z kontrolerami nocnymi, ze szkoleń w zakresie obsługi. Prezentuj i wcielaj w życie najnowsze techniki w zarządzaniu doświadczeniem gościa i przywództwie w obsłudze.
•    Zwróć uwagę na to, że twoi kontrahenci odgrywają istotną rolę w rekomendacjach biznesowych, przenoszeniu wrażeń i obsługi z powrotem do hotelu, co ma korzystny wpływ na gości i pracowników. Zorientuj służby rozliczeniowe na wpływ, jaki wywierają te relacje.
• Zjednocz wszystkich pracowników włącznie z zasobami zewnętrznymi i kadrą kierowniczą we wspólnej świadomości i w zaangażowaniu na rzecz ekonomicznego i emocjonalnego wpływu doskonałości obsługi i w ważności zmotywowanej kultury obsługi.

Koncentracja na ekonomicznym oddziaływaniu obsługi powinna przyczynić się do zadowolenia zespołów finansowych kiedy obsługa pozytywnie odciska się na wynikach ekonomicznych hotelu. Upewnij się, aby Obsługa została włączona do Księgi Głównej Handlowej codziennych obowiązków rozliczeniowych i obserwuj coraz lepsze prognozy finansowe.