Większość hotelarzy już dawno doceniło korzyści, jakie przynosi
przeprowadzanie podstawowych szkoleń dotyczących sprzedaży wśród swoich
specjalistów od sprzedaży. W dzisiejszych czasach rzadko bywa tak, że hotel nie
ma w swoim grafiku przewidzianego szkolenia z „podstaw sprzedaży”,
skoncentrowanego na strategiach i taktykach, takich jak: tworzenie raportu,
słuchanie i zgłębianie się, zapewnianie korzyści, przezwyciężanie obiekcji i
finalizowanie.
Niestety większość szkoleń dotyczących sprzedaży jest ograniczana do używania
tych podstaw tylko w scenariuszu sprzedaży osobistej czy też może przez
telefon, które od lat są podstawowymi sposobami, za pomocą, których sprzedawcy
współdziałają z potencjalnymi klientami. Nadal zbyt wiele programów
szkoleniowych dotyczących sprzedaży nie wskazuje na środki najszybszego
wzrostu, poprzez które większość sprzedawców hotelowych komunikuje się ze
swoimi potencjalnymi klientami: na korespondencję e-mail.
Coraz częściej dzisiejsi sprzedawcy hotelowi są zasypywani zapytaniami
ofertowymi przez e-mail. Nawet jeżeli pierwotne zapytanie zostało złożone przez
telefon lub osobiście, potencjalni klienci wymagają, aby oferty i
korespondencja były przesyłane za pomocą e-mail. Czy jest to organizator spotkań
biznesowych, czy niecierpliwa panna młoda finalizująca swoje weselne plany zza
pomocą swojego podręcznego komputera, czy też trener piłki nożnej używając
Hotmail lub AOL wysyła zapytanie na 20 pokoi na turniej w następną sobotę,
sprzedawcy znajdują swoją skrzynkę pocztową „pikającą” niczym maszyna do
pinballa.
Wcześniej omawialiśmy ogólne sugestie i wskazówki szkoleniowe dla skutecznej
zewnętrznej korespondencji e-mail i temat ten zawsze budzi duże zainteresowanie
wśród naszych czytelników. Więc aby sprawić, żeby twoi sprzedawcy odnosili
coraz to większe sukcesy, poniżej przedstawiam dodatkowe źródło, którym możesz
się podzielić na swoim następnym spotkaniu lub seminarium dotyczącym sprzedaży;
zarys/format pisemnych, spersonifikowanych i skierowanych na klienta odpowiedzi
na twoje pierwsze zapytania ofertowe.
Istnieje siedem składników, które dzięki prawidłowemu zastosowaniu mogą
zapewnić, że twój obiekt odstaje od konkurencji, która najprawdopodobniej
będzie wysyłała standardowe, bezosobowe, szablonowe odpowiedzi, które zazwyczaj
rozpoczynają się od „Szanowna Pani lub Panie, Zgodnie z Państwa zapytaniem w
załączeniu przesyłam…”
Powitanie/wstęp
Jak wiedzą specjaliści od hotelarstwa pierwsze wrażenie ma decydujący wpływ na
ogólny ton doznań gościa. Zatem upewnij się, że pierwsze wrażenie, jakie
stworzysz ukazuje zaangażowanie twojego obiektu do zapewnienia obsługi
spersonifikowanej i nastawionej na klienta. Rozpocznij każdy e-mail właściwym,
nawet mniej formalnym powitaniem, takim jak „Witaj Douglas”, a następnie
podziękuj mu za zapytanie.
Dla e-maili, które dotarły do twojego obiektu dzięki stronom internetowym
pośredników, tzn. skierowania od lokalnych organizacji marketingowych takich
jak izby handlowe czy biura turystyczne, podziękuj wysyłającemu za odnalezienie
cię na tej stronie a także, aby pewnie przedstawić hotel, jako że mogą jeszcze
nie wiedzieć, kim jesteś. Właściwym wstępem będzie wtedy: „Witaj Douglas. To
wspaniale otrzymać twoje zapytanie poprzez naszych partnerów z Izby
Turystycznej naszego miasta, bardzo miło nam słyszeć, że jesteście
zainteresowani szczegółami naszej oferty.”
Streść i podsumuj najważniejsze szczegóły z ich zapytania
Będziesz chciał dodać zdanie albo dwa, które streszczą najważniejsze szczegóły,
które zawarli w swoich wstępnych wiadomościach. To natychmiast pokazuje twoje
zainteresowanie zrozumieniem ich indywidualnych potrzeb oraz późniejsze
wyróżnienie twojej oferty wśród innych odpowiedzi, które najprawdopodobniej
prawidłowo będą zawierać cenę w pierwszym lub drugim paragrafie. To tak jak
zasada umiejętności słuchania, na zajęciach i seminariach, która mówi, że
należy podsumować, o czym mówi osoba; streszczając i powtarzając najważniejsze
szczegóły na piśmie wzmocnisz to, że zamierzasz „pomóc im w kupieniu tego,
czego potrzebują” zamiast próbować „sprzedać im coś”. Oczywiście nie trzeba już
mówić, że kiedy podsumowujesz najważniejsze szczegóły, także ponownie
potwierdzasz to, co goście do ciebie wysłali. (Tak, zapytania e-mail także
powodują pomyłki.)
Ustal wartość produktu zanim złożysz ofertę
Po podsumowaniu najważniejszych szczegółów, większość zapytań e-mail zazwyczaj
zawiera pewnego rodzaju wskazówki lub może nawet bezpośrednie pytania odnośnie
potrzeb, życzeń, pragnień i preferencji. Np. wysyłający może wskazać cel swojej
podróży, szczegóły, kto podróżuje lub pytania dotyczące obsługi.
Tak jak ważne jest, aby słuchać i badać tradycyjną sprzedaż hotelową, tak samo
ważne jest, aby czytać pomiędzy wierszami w sprzedaży e-mail. Opracuj zdanie
lub dwa, które pozycjonują wartość całkowitą produktu zanim wdasz się w
szczegóły zakwaterowania, opłaty czy zestawy ofert. Zrób, co w twojej mocy, aby
upewnić się, że twoja odpowiedź pomogła wysyłającemu zrozumieć jak
charakterystyczne cechy twojego obiektu pomogą zapewnić specyficzne korzyści
dla nich osobiście. Zarówno, kiedy sprzedajesz osobiście lub przez telefon, tak
samo użyj formuły korzystnej sprzedaży mówiąc „Mamy tą cechę, aby twoja grupa
mogła cieszyć się tej korzyści”. Oczywiście rzeczywiste korzyści, o których
wspomnisz będą różnić się zgodnie z tym czy odpowiadasz na zapytanie grupy,
osoby planującej ceremonię czy przelotnych gości, ale proces korzyści sprzedaży
i ustalenia wartości przed ceną jest zazwyczaj taki sam.
Podaj ofertę cenową trzech możliwych rodzajów zakwaterowania/pakietów
Jeżeli już ustaliłeś wartość całkowitą produktu i pomogłeś wysyłającemu
zrozumieć wartość oferty twojego obiektu, jesteś gotowy, aby wpisać parę
szczegółów dotyczących cen i dostępności.
Znowu, użyta metoda powinna różnić się według natury zapytania ofertowego.
Kiedy wskazówki mówią, że wysyłający nie jest szczególnie wyczulony, jeżeli
chodzi o cenę, np. rozpoczyna stwierdzeniem wskazującym pośpiech, tzn.,
„Potrzebujemy zestaw pokoi dla …” w pierwszej kolejności możesz się skupić na
wyżej płatnym zakwaterowaniu, dalej zaoferuj niżej płatne zakwaterowanie pisząc
„mamy także.”
Alternatywnie, jeżeli wysyłający wskazuje, że jest naprawdę bardzo wyczulony na
punkcie ceny, w stwierdzeniu takim jak „Chcielibyśmy tylko dowiedzieć się, jaka
jest wasza najniższa opłata w dniu…” możesz wyszczególnić najpierw pokoje o
niżej cenie. Nie bacząc, że tak wielu gości prosi o obniżki, nadal powinieneś
przedstawiać droższe opcje. Ponownie, sprzedaż korzyści zamiast
wyszczególnienia cech charakterystycznych jest kluczem do sukcesu. Zatem
zamiast pisać „za 10$ więcej dostaniesz pokój z widokiem”, powiedz „Tylko za
10$ więcej możemy przydzielić Panu pokój z widokiem, tak, że będzie Pan mógł
wyglądać przez okno każdego ranka i podziwiać…”
I najważniejsze ze wszystkich, przez oferowanie trzech opcji, zachęcasz
kupującego, aby się zastanowił, „którą powinienem wybrać”, tryb podejmowania
decyzji wobec trybu „czy to jest miejsce, w którym chcę zostać?
Przypomnij im, że podane oferty nie są jedynymi opcjami
Jedyną nieszczęśliwą cechą sprzedaży przez e-mail jest to, że nie jest to
proces żywy, interaktywny. Wiec, kiedy raz już wysłaliśmy naszą odpowiedź, to
mało możemy już zdziałać, aby wpłynąć na późniejszą decyzję odbiorcy. Jest to
szczególnie nieszczęśliwe, kiedy zapytania e-mail najprawdopodobniej zgromadzą
się razem z innymi odpowiedziami z innych obiektów i wysyłający podejmą decyzję
wyłącznie na podstawie wyszczególnionych cen i opcji.
Dlatego szczególnie jeżeli twój hotel czy ośrodek ma różnorodne typy pokoi,
zestawy ofert czy konferencji lub, jeżeli twój obiekt posiada znaczące zmiany
popytu, które wpływają na ceny bardzo je rozróżniając ze względu na wybraną
datę, dla pewności dodasz wiersz albo dwa, aby przypomnieć im, że masz dla nich
wiele innych opcji do rozważenia i będziesz szczęśliwy, żeby omówić przez
telefon lub przez e-mail według ich wygody.
Wzywaj do działania
Mając ustaloną wartość i wycenione dostępne opcje, będziesz chciał upewnić się,
że twoja odpowiedź na e-mail wywoła następny krok i zachęci osobę otrzymującą
do powzięcia koniecznego działania, aby sfinalizować rezerwację. Spraw, aby
wyglądało to tak, że o wiele łatwiej dla klienta jest kupowanie tak, aby ciężar
podjęcia działania był przeniesiony na sprzedawcę, pisząc coś w stylu: „aby
pomóc ci zabezpieczyć te miejsca zakwaterowania potrzebuję tylko odpowiedzi od
ciebie jaką wolisz opcję, a następnie będę mógł natychmiast przesłać ci numer
potwierdzenia (lub propozycję lub kontakt, jak właściwe).”
Zakończ i wybierz pożegnanie
Przed napisaniem szybkiego dziękuję i do widzenia, dodaj jedno albo dwa zdania
więcej, aby jeszcze raz podziękować wysyłającemu za ich zapytanie, a także, aby
podkreślić, że naprawdę masz nadzieję, żeby im pomóc. Poproś ich, aby
zadzwonili lub odpowiedzieli w razie jakichkolwiek pytań lub obaw i poinformuj
ich, że naprawdę zależy ci, aby zawrzeć z nimi umowę, którą będziesz pomagał im
sfinalizować.
Upewnij się, że zawarłeś swoje pełne dane kontaktowe w miejscu podpisu na końcu
e-mail tak, żeby było łatwo skontaktować się z tobą.
Poprzez skupienie uwagi twojej załogi na poprawieniu swoich umiejętności w
prowadzeniu skutecznej korespondencji e-mail, możesz rozróżnić odpowiedź
swojego obiektu od konkurencji. To sprawi, że twoje e-mail będą jedynymi, na
które wysyłający prześlą odpowiedź i napiszą „Brzmi wspaniale. Chciałbym
natychmiast z tobą to potwierdzić.”
Douglas Kennedy
|
