Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » W poszukiwaniu lojalności klienta

Artykuły serwisu


W poszukiwaniu lojalności klienta


Dodano: 2011-08-08

Drukuj


Każdy hotel pragnie mieć więcej lojalnych gości, dobrze udokumentowanych, będących nagrodą dla poszczególnych obiektów.

Lojalni klienci:
- Jest mniej prawdopodobne, że zostaną skuszeni w wyniku akcji marketingowych zastosowanych przez konkurenta.
- Wymagają mniej wydatków na marketing, aby zachęcić ich do ponownych pobytów w hotelu.
- Jest bardziej prawdopodobne, że zarekomendują hotel swoim przyjaciołom i krewnym – osobiście lub wysyłając swoją opinię na internetową stronę TripAdvisor.

A co ważniejsze, badania wykazują, że lojalni klienci, kiedy są dobrze prowadzeni, są dla hotelu znacznie bardziej zyskowni niż przeciętni goście. Intercontinental Hotel Group doniosła, że członkowie ich programu lojalnościowego przynoszą dwukrotnie więcej zysku od przeciętnych gości, a ci goście którzy zasłużyli sobie na status elitarny przysparzają obiektowi nawet dwunastokrotnie więcej zysku od przeciętnego, statystycznego gościa.

Dlatego też najnowsze badanie zatytułowane Feeling the Love From the Loyalty Club (Uczucie oddania płynące z klubu lojalnościowego) opublikowane przez Dyrektora ds. Marketingu (CMO) powinno być zarekomendowane do lektury dla każdego hotelarskiego profesjonalisty. Jak wynika z tych badań:
Zarówno klienci, jak i handlowcy zgadzają się, że: głębsze zaangażowanie i zindywidualizowana treść intensyfikują lojalność – nie czynią tego natomiast masowe akcje komunikacyjne i chwytliwe reklamy.
Nie powinno to być dla nikogo zaskoczeniem. W artykule ‘Siedem grzechów głównych emailowego marketingu w luksusowych hotelach”, opublikowanego ponad dwa lata temu, „niepowodzenie w indywidualizacji i segmentacji przekazu” i „zaakceptowanie mentalności masowych akcji emailowych” były wymienione jako dwa spośród tych siedmiu grzechów śmiertelnych.



Potrzeba indywidualizacji
Dzisiejszy podróżny jest dużo bardziej wyrafinowany niż kiedykolwiek wcześniej. Chciałby, aby twoje przekazy kierowane do niego miały indywidualny wydźwięk. Zgodnie z badaniami CMO:
- 58% przebadanych klientów życzyłoby sobie bardziej istotnych dla nich i ich indywidualnych potrzeb, usług i świadczeń.
- 52% chciałoby  bardziej atrakcyjnych indywidualnie interesów i ofert

Profesjonaliści hotelarskiego marketingu zaangażowani w organizowanie indywidualnej komunikacji za pośrednictwem istotnych ofert i treści będą liderami lojalności. Gość życzy sobie „istotnej” informacji – zamiast bezustannych prezentacji handlowych serwowanych przez zbyt wielu (zdesperowanych) hotelarzy.

Za dużo Spamu
Powołując się ponownie na badania, największe negatywne skojarzenia, jakie goście wiążą z programami lojalnościowymi to zbyt duża ilość otrzymywanego spamu. Mam wątpliwości czy wielu hotelarzy postrzega swoje przekazy emailowe jako spam, chociaż prawda jest w tym wypadku bezlitosna. W rzeczywistości 44% respondentów skarżyło się na otrzymywanie zbyt dużych ilości spamu lub reklam.

Kiedy gość podaje ci swój adres emailowy nie jest to równoznaczne z licencją na ‘bombardowanie’ go masowo wysyłanymi bezwartościowymi z jego punktu widzenia wiadomościami zaprojektowanymi prawie wyłącznie we własnym interesie hotelu – tj. sprzedaży pokoi. Lojalność wiąże się z relacjami i kontaktami z klientem, nie zaś z transakcjami handlowymi.

Zaufajcie bardziej swoim klientom. Oni mogą wyczuć, kiedy hotel stara się z nimi nawiązać dobre stosunki i jest szczerze zainteresowany w pogłębieniu wzajemnych związków, a kiedy stara się tylko o to, aby otworzyli swoje portfele (FYI – do wyłącznej informacji – jest to nr 1 na liście grzechów głównych)

Jaka więc jest tajemnica zbudowania większej i bardziej lojalnej bazy klientów? Prosta:
- Zaprojektuj strategię komunikacyjną skoncentrowaną na kliencie. Traktuj gości jak unikalne osobowości.
- Zindywidualizuj swoje techniki komunikacji i rozmawiaj z gośćmi poprzez bezpośredni z nimi kontakt
- Nie przesadzaj z dozą komunikacyjnych przekazów. Usuń pojęcie „masowej wysyłki emaili” ze swojego słownika.
- Zaskakuj i zachwycaj swoich klientów dodatkami, nagrodami i wartościami dodanymi.
- Poważnie zastanów się nad skorzystaniem z usług zewnętrznej firmy komunikacyjnej zatrudniającej specjalistów marketingu bezpośredniego, którzy wiedzą jak:
- podzielić na segmenty twoją bazę danych
- zbudować istotną zawartość tekstową i uatrakcyjnić oferty
- pielęgnować i pogłębiać wraz z upływem czasu relacje z klientami

Profesjonaliści hotelarskiego marketingu dążący do wzmocnienia lojalności klientów powinni przestrzegać złotej reguły – traktować gościa tak samo, jak chcieliby być przez niego potraktowani. Oznacza to dawanie im tego czego chcą w relacjach z hotelem.

Madigan Pratt


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji