Jeżeli chodzi o obsługę innych osób, to występuje duże prawdopodobieństwo sporadycznego popełniania błędów. Nawet w najbardziej luksusowych pięciogwiazdkowych hotelach i restauracjach goście bywają czasami rozczarowani. To samo dotyczy szpitali, banków, domów opieki, ośrodków spa, linii lotniczych i jakichkolwiek innych biznesów parających się obsługą klientów. Kluczem do tego, jak się wydaje, dylematu nie do uniknięcia jest to, na ile dobrze stosujesz się do zasady „stu procent”. Zasada „100%” polega po prostu na tym: Kiedykolwiek stykasz się ze skargą lub życzeniem załatw je do końca, aż do momentu, kiedy w stu procentach jesteś pewien, że klient jest zadowolony z zaproponowanego przez ciebie rozwiązania. Nie może być nic prostszego.
Ostatnio zbudowaliśmy nową stronę internetową i projektant strony zaoferował nam sesję szkoleniową na temat tego, w jaki sposób mój zespół mógłby samodzielnie udoskonalać jej zawartość. W trakcie szkolenia zadałem pytanie dotyczące dwóch funkcji oprogramowania strony, a Kaci, która była wykładowcą, nie potrafiła na nie odpowiedzieć (w widoczny sposób była zakłopotana tym, że nie znała odpowiedzi). Kaci obiecała, że postara się zaznajomić z przedstawionym przeze mnie problemem i powiadomi mnie o tym w późniejszym terminie. Obecnie, po latach doświadczeń, sceptycznie podchodzę do sytuacji, w której ktoś obiecuje zajęcie się moim problemem do wyjaśnienia w bliżej nieokreślonej przyszłości, ponieważ zazwyczaj to nigdy nie następuje. W rzeczywistości, to ja zazwyczaj muszę dopominać się o obiecane działania w firmie, która zobowiązała się do wyjaśnienia sprawy. W każdym razie, Kaci przysłała mi tego samego wieczora emaila wyjaśniając, że zwróciła się w mojej sprawie do różnych odpowiedzialnych osób, którzy będą znali odpowiedzi na postawione przeze mnie pytania. (Uwaga: nie musisz czekać do momentu uzyskania całkowitego rozwiązania problemu, aby skontaktować się z klientem. Powiadamiaj go o wszystkich aktualnie czynionych przez ciebie staraniach zmierzających do rozwiązania problemu)
Następnego dnia Kaci przysłała mi emaila z odpowiedziami na moje pytania i zapytała, czy jest jeszcze coś co budzi moje wątpliwości. Następnie włączając się aktywnie w ostateczne rozwiązanie problemu zadzwoniła kilka dni później, aby zorientować się czy mamy jakieś dodatkowe pytania, na które mogłaby pomóc odpowiedzieć. Panie i panowie, to była zasada „stu procent” w działaniu.
W czasie ostatniego pobytu w hotelu zauważyłem, że zapomniałem zabrać ze sobą pastę i szczoteczkę do mycia zębów, zadzwoniłem więc na centralę, aby poprosić o przysłanie do mojego pokoju zapasowego zestawu tych kosmetyków. Pani obsługująca centralę powiedziała, że wyśle mi go w ciągu 10 minut. Minęło 30 minut, a kosmetyków nie było. Ponownie zadzwoniłem na centralę, aby zapytać co się stało. (Uwaga: Twoi klienci nigdy nie powinni pierwsi interweniować u ciebie w sprawie nie spełnionej obietnicy. To ty powinieneś zadbać o aktualizację informacji związanych ze zgłoszonym przez nich problemem). Pani na centrali odpowiedziała, „Myślałam, że wysłali już te kosmetyki.” Natychmiast zadałem sobie pytanie „kim mieliby być, ci „oni”, którzy wysłali kosmetyki? W każdym razie, zostałem powtórnie zapewniony, że kosmetyki wkrótce zjawią się w moim pokoju. Niestety w ciągu następnych 15 minut kosmetyków wciąż nie było. Wyszedłem wtedy z pokoju na korytarz, zobaczyłem pracownicę housekeepingu i grzecznie poprosiłem o kosmetyki leżące na jej wózku, które uprzejmie mi przekazała. W 30 minut po tym, jak dostałem kosmetyki od pracownicy housekeepingu, dostałem w końcu te obiecane mi przez operatorkę, choć minęła już więcej niż godzina od mojej prośby. To nie jest niestety zasada „stu procent” w działaniu.
Operatorka mogła podać mi jakiś przedział czasu, w którym moja prośba byłaby załatwiona, a następnie skontaktować się z działem odpowiedzialnym za załatwianie takich spraw, aby upewnić się czy kosmetyki dostarczono. Następnie powinna skontaktować się ze mną i poinformować o aktualnym stanie załatwiania zlecenia lub z prośbą o potwierdzenia dostarczenia wzmiankowanych artykułów. Najważniejszym elementem zasady „stu procent” jest przyjęcie osobistej odpowiedzialności za zrealizowanie życzenia lub skargi. Ci, którzy pracują jako osoby odpowiedzialne za wykonanie konkretnego zadania, z pewnością wykonają je do samego końca.
Oto prosty diagram działań kontynuacyjnych do wykorzystania w pracy twojego zespołu. Potraktuj go jako przykład wzorcowy i dostosuj do własnych potrzeb:
|
Data
|
Godzina
|
Życzenie lub skarga
|
Skierowana do: (w stosownych przypadkach) (Dział lub Osoba)
|
Sprawdzono wykonanie w odpowiednim dziale lub u osoby (jeżeli ma to zastosowanie) (Data i godzina)
|
Sprawdzono wykonanie u klienta (Data i godzina)
|
Czy klient był w 100 procentach zadowolony (Tak lub Nie)
|
Istnieją niezliczone przykłady osób, które nie podejmują stosownych działań kontynuacyjnych. Jeżeli mówisz, że coś zrobisz, to zrób to! A przynajmniej upewnij się, że to zostało zrobione. Sprawdzaj wykonanie zadania u każdego, u kogo trzeba to zrobić, ale uświadom sobie, że twoim ostatecznym celem jest upewnienie się, czy klient jest w stu procentach zadowolony z zastosowanego rozwiązania. Sprawdzaj, sprawdzaj i jeszcze raz sprawdzaj. Twój klient na to zasługuje.
Sekcja uzupełniająca
Kiedykolwiek otrzymasz skargę lub życzenie postępuj według rekomendowanej poniżej sekwencji:
1. Poinformuj klienta, że osobiście dopilnujesz załatwienia sprawy.
2. Poproś klienta o dane kontaktowe (email i telefon powinny wystarczyć).
3. Spytaj o preferowany tryb kontaktu (email, wiadomość tekstowa, rozmowa telefoniczna)
4. Rozpocznij proces załatwiania sprawy. Upewnij się czy rozwiązanie jest adekwatne do złożonej skargi lub przekazanego życzenia.
5. Jeżeli musisz przekazać sprawę innej osobie lub do innego działu, to zrób tak. (Ale pamiętaj, że w dalszym ciągu odpowiadasz za doprowadzenie sprawy do końca)
6. Aktywnie podejdź do informowania klienta o statusie sprawy, o każdym czasie, korzystając z preferowanej przez klienta formy kontaktu.
7. Kiedy otrzymasz informację o sposobie załatwienia sprawy niezwłocznie poinformuj o tym klienta
8. Sprawdź czy klient jest naprawdę zadowolony z zastosowanego rozwiązania
Rekomendowane narzędzia dla przyszłych lub pozostających w toku działań:
1. Tabela działań kontynuacyjnych
2. Plan przypomnień w twoim własnym kalendarzu (korzystaj z programów takich jak Microsoft Outlook lub innych podobnych)
3. Osobiste podejście do odpowiedzialności i zaangażowania w działania kontynuacyjne.
Bryan K. Williams
|
