Dowiedziono, iż współdziałanie z gościem w trakcie jego pobytu w hotelu pozytywnie wpływa na jego końcowe zadowolenie i wynikającą stąd lojalność wobec hotelu.
Ustanawianie więzi i relacji z gośćmi jest jednym z kluczowych narzędzi w hotelowym biznesie doznań, kreując sytuacje generujące momenty prawdy, które z kolei stają się momentami okazji nie tylko do podtrzymywania zadowolenia gościa ze świadczonych usług, ale również do uzyskania zezwolenia gościa na informacje go dotyczące, np. dane dotyczące jego preferencji i zachowań. Jednakże te więzi nie zawsze mogą być ustanawiane w pożądany sposób, tak więc powinno się szukać rozwiązań alternatywnych, w celu pozyskania od nich najbardziej istotnych informacji.
Jednakże, w wielu wypadkach, rezultat tego współdziałania nie jest na nieszczęście tak dobry, jak się oczekuje, a efekt jest całkowicie odwrotny, ponieważ gość może poczuć się przytłoczony tymi działaniami, szczególnie wtedy, kiedy bombardowany jest tysiącami pytań i różnorodnością komentarzy lub gdy są one przedstawiane w nieodpowiednim czasie, albo jeszcze gorzej, gdy informacja przekazywana przez gościa nie jest wykorzystywana dla jego dobra.
Przypominam sobie gościa, który opowiedział mi o hotelu, którego już nigdy nie wybierze, a na pewno nie zarekomenduje, kiedy wielokrotnie został zasypywany pytaniami personelu oferującymi pomoc lub troską o to, czy aby na pewno czuje się dobrze.
Jednakże, jak już wcześniej wspomniałem w aspekcie korzyści wynikających z otrzymywania odpowiedzi na pytania, największym wyzwaniem jest pozyskiwanie danych w najłatwiejszy dla hotelarza sposób i w momentach najbardziej stosownych i funkcjonalnych dla gościa, ponieważ gość nie ma obowiązku udzielania odpowiedzi. Jak wiele razy klasyfikowaliśmy gościa jako mało komunikatywnego lub nie dostępnego nie zastanawiając się nad tym, czy stosujemy najlepszą strategię dotarcia do niego?
Chciałbym podzielić się z wami nową strategią, z której zacząłem korzystać, aby zmienić tego rodzaju gości w swoich sprzymierzeńców:
Sugestie funkcjonalne
Sugestie funkcjonalne nie są niczym innym niż informacjami oferowanymi gościowi w danym temacie lub określonym aspekcie, kreując w ten sposób wartość tak, byśmy mogli prawdopodobnie pozyskać osobistą informację dotyczącą sugerowanego tematu lub aspektu. Sugestie funkcjonalne charakteryzują się dwoma charakterystycznymi elementami: koordynacją w czasie i kontekstem.
Timing oznacza tylko to, w jaki sposób stosować funkcjonalne sugestie w najbardziej odpowiednich momentach, aby przynosiły najbardziej korzystne mi funkcjonalne rezultaty, podczas gdy kontekst koncentruje się na określaniu rodzaju sugestii, jakich nam potrzeba w określonych okolicznościach i na profilu gościa.
Pozwólmy sobie na jeden przykład:
Musimy dowiedzieć się, jakiego rodzaju napoje są preferowane przez gościa, zakładając, że w przypadku zdecydowania się na ofertę bezpłatnej promocji, będzie można zaproponować preferowany rodzaj napoju wytwarzając w ten sposób większą wartość emocjonalną. Pytanie, którego pragnęlibyśmy uniknąć brzmi: Jakiego rodzaju drinki Pani(Pan) lubi?
Poszukajmy najlepszego momentu lub kontekstu, kiedy moglibyśmy wysunąć nasze funkcjonalne sugestie:
• Kiedy wprowadzamy gościa do pokoju, dokładnie w momencie wskazywania mini baru, możemy zasugerować hotelowe, markowe drinki.
• Przy wyjaśnianiu lub pokazywaniu gościowi, gdzie znajdują się hotelowe restauracje, zasugeruj firmowe, hotelowe napoje.
• Kiedy spostrzeżemy, że gość szykuje się do wyjścia „na miasto”, jeżeli zorientujemy się, że chce pójść na lunch lub obiad, moglibyśmy zasugerować skosztowania naszych firmowych lub specjalnych drinków
Postawiony wobec tych sugestii gość prawdopodobnie zdradzi swoje preferencje, a co więcej doceni przekazane mu informacje.
Kiedy już zdobędziesz te dane powinny one być przechowywane i udostępniane każdemu obszarowi w hotelu, którego mogą dotyczyć, tak byśmy mogli przewidywać potrzeby gościa. Na przykład, po przybyciu gościa do hotelowej restauracji i zajęciu miejsca przy stoliku, kelner oferuje lub poleca gościowi rodzaj napoju przez niego preferowanego, bez konieczności ponownego zadawania pytań. Gość będzie zaskoczony szczegółowością złożonej oferty i co więcej będzie wyróżniony i doceniony.
Osoba odpowiedzialna za doświadczenie gościa, ktokolwiek by to nie był, musi mieć adekwatną wizję w temacie funkcjonalnej sugestii i jej stosowania w zgodzie z profilem gościa, jak również kiedy należy z nią występować i jak to robić.
Podsumowując, możemy powiedzieć, że funkcjonalne sugestie są narzędziem nowego rodzaju ponieważ skupiają się na dostarczaniu gościowi wartościowych danych, skłaniając go do przekazania nam bezcennych informacji o sobie. W ten sposób ustanowiona zostanie ważna wymiana wartościowych informacji.
Osvaldo Torres Cruz
|
