Ilość opinii o twoim hotelu ma bezpośrednie przełożenie na szereg obszarów: 1. Twój ranking na stronach z opiniami. 2. Twój ranking na niezależnych internetowych stronach dystrybucyjnych OTA (stowarzyszenie organizacji turystycznych). 3. Twój ranking na wynikowych stronach wyszukiwarek. 4. Twojej reputacji: przez dokonanie zmiany możesz oczyścić się z negatywnych opinii w systemie
Grając o tak wysoką stawkę, w jaki sposób można skutecznie zwiększyć ilość opinii o twoim hotelu? Oto kilka najlepszych praktyk stosowanych przez menedżerów hotelowych?
Zanim zapytasz
Odpowiednio ustaw oczekiwania. Mniej obiecuj, za to obietnice spełniaj z naddatkiem. Unikaj podgrzewania oczekiwań w swoich reklamach i materiałach marketingowych, które nie będą możliwe do spełnienia. Większość pozytywnych opinii gości wyrażana jest wtedy, kiedy goście są przyjemnie zaskakiwani. Bierz przykład z Terry Kane z Jumeirah Group, który dokłada starań w unikanie przesadnej reklamy w marketingu (a przecież z powodzeniem mógłby)
Stwórz wspaniałe doświadczenie. Zanim poprosisz o opinię w internecie, upewnij się czy wykreowałeś doświadczenie warte uwagi. Czy doświadczenie twoich gości pokrywa się z twoją oceną doświadczenia? Jakie udogodnienia lub produkty możesz zaoferować gościom, aby pobudzić ich do podzielenia się z innymi opinią na ich temat?
Adele Gutman z HK Hotels – prowadzących niektóre z najbardziej popularnych internetowych stron z opiniami w Nowym Jorku, dzieli się z nami taką radą:
„Musisz ich zachwycić. Musisz im dać coś, o czym będą dyskutować. Musisz zalać swojego gościa strumieniem tak wielu magicznych chwil, aby opuszczając hotel był podekscytowany i zainspirowany podjęciem kroków zmierzających do podzielenia się swoim doświadczeniem z całym światem. Ludzie lubią czynić dobre rzeczy, dla dobrych ludzi.”
Jak zapytać
Wyjaśnij wagę oddziaływania opinii. Czasami zdarza się tak, że gość nie jest po prostu zaznajomiony z oddziaływaniem stron z opiniami: dlaczego są one tak ważne i co mogą zyskać, kiedy napiszą swoją opinię. Wyjaśnij, że ich opinia będzie miała wpływ na poprawę ich doświadczenia, kiedy następnym razem przyjadą do hotelu. Objaśnij, jakie muszą podjąć kroki, aby przesłać swoją opinię na stronę internetową.
Ułatw im to. Usuń jakiekolwiek przeszkody uniemożliwiające gościom zamieszczenie opinii na stronie internetowej. Oferowanie takich ułatwień jak bezprzewodowy dostęp do internetu powoduje wzrost ilości opinii na stronach internetowych, w związku z czym najbardziej popularne hotele proponują taką usługę. Bo przecież jeżeli ktoś nie ma dostępu do internetu to jak ma napisać opinię? Mógłbyś również przyjrzeć się pomysłowi dodania linka „dodaj opinię o naszym hotelu” na swojej docelowej stronie internetowej, który goście zobaczą po zaakceptowaniu ogólnych warunków sieciowych. (Ostrzeżenie: TripAdvisor i inne strony z opiniami mogą oznaczyć w widoczny sposób opinie jako podejrzane, jeżeli wszystkie będą pochodziły z tego samego adresu IP. Unikaj więc wykorzystywania hotelowego komputera w lobby do pisania opinii o twoim hotelu.)
Zapewnij opcje. Goście powinni pisać swoje komentarze, kiedy znajdują się w komfortowej sytuacji, kiedy mają już uregulowane formalne sprawy związane z pobytem w hotelu. Unikaj ograniczania swojej prośby o opinię tylko do jednej strony internetowej, co mogłoby zawęzić obszar opinii prezentowanych w internecie.
Kiedy poprosić
W trakcie procedury wymeldowywania się z hotelu. Zapytaj gościa czy ma pozytywne wrażenia związane z pobytem w hotelu. Jeżeli tak, to zachęć ich do podzielenia się nimi na stronie internetowej, jakiejkolwiek by nie wybrali. Jest to prawdopodobnie najlepszy moment na zadanie takiego pytania ponieważ pozytywne emocje związane z pobytem pozostają na świeżo w ich pamięci.
W trakcie kontynuacyjnej korespondencji emailowej. Większość hoteli wysyła do gości, którzy opuścili już hotel, emaile z podziękowaniem, zawierające tego rodzaju wiadomość „Witamy w domu, mamy nadzieję że jest Pani/Pan zadowolona(y) z pobytu w naszym hotelu. Mamy również nadzieję na rychłe ponowne spotkanie z panią/panem.” Rozważ umieszczenie w emailu linka do strony z opiniami. W przypadku gości biznesowych wyślij im emailem fakturę i umieść tam linka do takiej strony.
Kiedy stykasz się z dobrowolnie wyrażaną pozytywną opinią. Kiedy ktoś mówi coś pozytywnego o twoim hotelu, to jest to także znakomity moment, aby zwrócić się do niego bezpośrednio z prośbą o umieszczenie tej opinii na stronie internetowej. Musisz wykorzystać takie opinie rozpowszechniając je w internecie ku pożytkowi innych gości.
W reakcji na pozytywne opinie ankietowe. Jeżeli ktoś pozostawia pozytywną opinię o hotelu w wypełnionej ankiecie badawczej, to nie pozwól, aby pozostała ona wyłącznie na papierze, do użytku wewnętrznego. Skontaktuj się z gościem przez email i poproś ich o przedstawienie swojego komentarza w internecie.
Josiah Mackenzie
| 
